도움이 되는 설명서를

간편하게 작성하세요

자료 첨부 지원을 비롯한 다양한 기능의 무료 지식 기반 소프트웨어를 이용해, 자주 묻는 질문에 답변을 제공하세요.

또한 자주 묻는 문제에 대한 솔루션 데이터베이스와 튜토리얼을 생성하여, 고객이 직접 문제를 해결할 수 있도록 지원하세요.

헬프데스크 솔루션: 지식 관리 시스템과 지식 베이스 프로세스 설명 도표

지식 기반(Knowledge Base)이란?

동일한 질문에 계속 대답하는 대신 지식 기반 소프트웨어를 사용하여 자주 묻는 질문에 대한 답변을 컴파일하고 지원 포털에 호스팅하여 고객이 상담원과 이야기하지 않고도 필요한 답변을 얻을 수 있도록 할 수 있습니다.

Forrester 설문 조사에 따르면 응답자의 53% 이상이 질문에 대한 답을 빨리 찾을 수 없으면 구매를 포기할 가능성이 있다고 말했습니다.

지식 기반 초보자 가이드

Freshdesk 헬프데스크 소프트웨어 내의 지식 기반 (Knowledge Base)

고객이 브랜드에 가지는 중복되는 질문에 대한 하는 대신 지식 소프트웨어 사용으로 고객 스스로가 답을 찾을 수 있도록 도와주는 소프트웨어입니다. 지식 기반 소프트웨어 사용으로 업무 워크플로우 최적화와 고객 경험 향상에 큰 도움이 될 수 있습니다.

지식 기반(Knowledge Base)은 비즈니스에 어떻게 도움을 줄까요?

Freshdesk 헬프 데스크 소프트웨어 지식 기반이 주는 혜택
더 쉬운 고객 지원 서비스

뛰어난 지식 기반 관리 소프트웨어는 같은 질문에 반복적인 질문에 대한 올바른 튜토리얼이나 가이드를 자동으로 안내해 줄 것입니다.

평균 해결 시간 단축

지식 기반 데이터에서 티켓이 올바른 답변으로 전환되면 상담사가 일일이 응답하지 않아도 자동으로 티켓이 해결되어 해결 기간이 단축됩니다.

고객 만족도 향상

종합적 지식 기반 데이터는 대기 시간을 크게 단축하고 고객은 답변을 신속히 얻을 수 있어 고객 만족도가 향상됩니다.

신규 상담원 교육

종합적 지식 기반 관리 시스템은 고객 문의에 답할 뿐만 아니라 새로 합류하는 상담원을 교육에도 사용될 수 있습니다.

검색 엔진 최적화 기능 향상

뛰어난 지식 기반 소프트웨어에는 광범위한 검색 엔진 최적화 기능을 향상시킵니다. 기업의 분야와 관련된 질문을 검색하는 사람들은 자동으로 기업을 발견할 가능성이 높습니다.

지식 기반 소프트웨어는 누가 사용할 수 있을까요?

중소기업을 위한 지식 기반

중소기업과 벤처 기업은 일반적으로 제품, 서비스 및 고객 경험을 향상하는 데 집중해야 합니다. 적절한 대리점이 없다면, 소규모 사업장은 너무 많은 티켓을 적절히 대응하지 못할 수 있습니다. 하지만 초기에 너무 많은 상담원을 고용하는 것은 재정적으로 큰 부담이 될 수 있습니다. 두 가지 문제를 모두 해결하는 가장 좋은 방법은 종합적 지식 기반 서비스를 구축하고 유지 관리하는 것입니다. 풍부한 지식 기반 서비스를 통해 고객이 여전히 좋은 경험을 하고 필요한 답변을 신속하게 얻을 수 있도록 하는 동시에 어려운 문제를 해결할 수 있는 뛰어난 지식 기반 소프트웨어 기반 고객 지원 팀을 보유할 수 있습니다.

엔터프라이즈 기업을 위한 지식 기반

엔터프라이즈 기업은 일반적으로 국가 및 언어에 관계없이 고객에게 서비스를 제공하며, 더 광범위한 기반에서 다양한 문의에 대한 답변을 준비해야 합니다. 비즈니스 요구 사항에 따라 상담원을 빠르게 고용할 수도 있지만 상담원들은 기본적인 운영을 위한 교육은 여전히 필요합니다. 적절한 지식 기반 소프트웨어를 사용하면 주제와 제품으로 구분된 답변을 포함하도록 구성된 광범위한 지식 기반 포털을 빠른 참조를 위한 FAQ 섹션과 함께 구축할 수 있습니다. 이것은 기업에서 일상적인 질문을 지식 기반에 쉽게 전달하여 고객이 문제를 해결할 수 있도록 지원함으로서 소비자는 빠른 시간 안에 문의 사항을 스스로 해결할 수 있습니다. 좋은 지식 기반 시스템을 통해 기업은 자신의 브랜드를 반영하기 위해 포털을 완전히 사용자 정의할 수 있으므로 고객 경험은 중단되지 않습니다.

지식 기반 소프트웨어는 어떻게 선택할까요?

지원 방식

고객들이 문의하는 방법은 다양합니다. 이들은 선호도에 따라 이메일, 고객 지원 사이트 또는 SNS를 통해 문의합니다. 또한 자주 묻는 질문에 대한 답변만 호스팅하는 최소한의 셀프서비스, 혹은 동영상 및 기타 자료를 호스팅할 수 있는 완전히 사용자 지정 가능한 답변을 원할 수 있습니다. 이러한 소비자 욕구 사항에 따라 각 고객에게 제공할 수 있는 적절한 셀프서비스 스타일을 선택해야 합니다.

사용성

Freshdesk에서 무료로 체험할 수 있는 것과 같은 뛰어난 클라우드 기반 지식 기반 소프트웨어는 직관적인 UI를 갖추고 있습니다. 이를 통해 상담원은 고객 문의에 대한 가이드와 답변을 즉시 게시할 수 있습니다. 또는 유지 관리, 사이트 성능 및 사용 시간 등 직접 처리하는 사내 지식 기반 소프트웨어를 사용할 수 있습니다. 필요한 것을 확인하고 그에 따라 적절한 지식 기반 소프트웨어를 선택해야 합니다.

가격

대부분의 다른 소프트웨어와 마찬가지로 더 높은 가격대의 소프트웨어가 더 뛰어난 성능 혹은 기능이 풍부하다는 것을 의미하지는 않습니다. 해당 분야의 다른 업체들이 어떠한 소프트웨어를 주로 사용하고 있는지 확인하고 각 소프트웨어의 기능을 비교한 다음 적절한 고객 셀프서비스 경험 제공에 도움을 줄 수 있는 지식 기반 소프트웨어를 결정해야 합니다.

지식 기반 소프트웨어의 필수 기능은 무엇일까요?

리치 텍스트 에디터

Freshdesk 서비스는 리치 텍스트 에디터를 무료로 제공하는 소수의 지식 기반 소프트웨어 제공 업체 중 하나입니다. 텍스트 에디터는 지원 업무를 더 효율적이고 편리하게 도와줄 수 있는 필수 기능입니다. 지식 기반 소프트웨어의 리치 텍스트 에디터는 콘텐츠와 답변을 더 잘 구조화할 수 있는 폰트, 이미지, 영상 등 다양한 서식 옵션을 제공하며, 텍스트 대신 더 많은 시각 자료를 포함합니다. 그저 텍스트 에디터만 있는 소프트웨어보다 생성하고 사용하기 더 쉽습니다.

Freshdesk 지식 기반 아티클을 리치 테스트 에디터로 제작 가능합니다

버전 및 번역

모든 고객이 동일한 버전의 제품을 사용하는 것은 아니며, 또 다른 고객은 다른 언어로 정보에 접속하는 것을 선호할 수 있습니다. Freshdesk 서비스와 같은 뛰어난 지식 기반 소프트웨어를 사용하면 문의 사항 해결 문서의 다른 버전을 유지 관리하고 동일한 문서를 여러 언어로 호스팅하여 고객이 원하는 문서에 접속하도록 지원합니다.

Freshdesk 헬프데스크 지식 기반 소프트웨어 언어 설정

저장 공간

Freshdesk와 같은 지식 기반 소프트웨어 제공 업체는 가이드 문서를 호스팅할 수 있는 공간을 무제한으로 제공하여 보유한 사용자 및 포털 사이트 수, 즉 사용하는 공간에 따라 비용을 청구합니다. 많은 동영상 가이드라인 혹은 시각 자료가 포함된 가이드를 생성할 계획이라면, 이 모든 것을 호스팅할 수 있는 충분한 저장 공간이 있는지 확인해야 합니다.

Freshdesk 헬프데스크 지식 기반 솔루션 무제한 저장 공간

검색 엔진 최적화 기능

사용하는 지식 기반 소프트웨어가 검색 엔진에 최적화되어 있는지 확인해야 합니다. 사람들이 답변을 검색하고 지식 기반으로 트래픽을 유도할 때 순위를 높이는 데 도움을 줄 수 있는 지식 기반 소프트웨어를 사용해야 하며, 이러한 소프트웨어가 검색 엔진의 최적화 가능성을 향상시키는 메타 태그와 제목을 포함할 수 있는 기능 또한 갖추고 있어야 합니다.

Freshdesk 헬프데스크 지식 기반 솔루션 검색 엔진 최적화 (SEO) 기능

고객을 기획자로 만드는 고객 서비스 소프트웨어

대화

가장 일반적으로 고객 지원 서비스이며, 고객과의 대화를 통해 해당 문의 사항을 해결합니다. 또한 위와 관련된 많은 활동, 가령 기록, 분석 등을 메모하고 내부 시스템에 피드백을 도입하는 기본적인 고객 서비스입니다.

티켓

티켓은 특정 문제, 해당 상태 및 기타 관련 데이터에 대한 실행 보고서입니다. 티켓 소프트웨어는 문제 또는 버그 추적 티켓팅 시스템을 의미합니다.

피드백

피드백 소프트웨어는 웹사이트나 모바일 앱에서 사용자가 온라인 서비스를 경험하는 방식을 파악하는 데 사용되는 소프트웨어입니다. 사용자에게 간단한 방법으로 피드백을 제공할 수 있는 기회를 제공하며, 이들이 제안 혹은 문제를 보고할 수 있도록 유도합니다.

자동화 및 경로 지정

입력이 실행되고 특정 공간에 보고되는 속도를 높이는 시스템을 의미합니다.

지식 기반

지식 기반은 제품, 서비스, 부서 또는 주제에 대한 온라인 정보 셀프서비스 소프트웨어입니다.

팀 이메일

팀 이메일은 여러 구성원이 함께 사용할 수 있는 공유 이메일을 뜻합니다. 고객 지원, 영업 등 특정 구성원이 정보 및 자료를 접할 수 있는 팀 이메일을 갖추고 있으면, 고객 지원에 도움을 줍니다.

실시간 채팅

실시간 채팅을 통해 고객은 서비스 담당자와 실시간으로 소통할 수 있습니다.

대화형 봇

대화형 봇은 인공 지능(AI)과 머신 러닝을 사용하여 비즈니스 메신저를 통해 기본적인 고객 질문에 답변하는 봇입니다. 대화형 봇은 자주 묻는 질문 또는 지식 기반 문서와 같은 기존 정보 및 자료를 사용하여 고객의 질문에 답변하고 해결하는 데 도움을 줍니다.

보고서

고객 보고서는 고객 기대치를 설정하고 충족하는 데 중요합니다. 고객 서비스 보고서의 목적은 직접적인 피드백을 받은 다음 해당 사용자가 생성한 데이터를 사용하여 향후 더 나은 결정을 내리는 것입니다.

목표

고객 서비스의 궁극적인 목표는 최고 수준의 고객 만족을 달성하고, 장기적인 과제를 향한 진행 상황을 측정할 수 있도록 하는 것입니다.