온라인 티켓팅 시스템이란?

IT 헬프데스크에서 온라인 티켓팅 시스템이란, 고객과 고객지원팀 간에 이루어지는 모든 상호 작용에 대한 카탈로그를 작성하는 시스템을 말합니다. 티켓 시스템 소프트웨어는 모든 고객 커뮤니케이션에 대해 고유한 번호를 할당하고, 이를 데이터베이스에 티켓으로 기록하므로 팀이 문제를 추적, 모니터링 및 해결하는 데 도움이 됩니다.

예를 들어, 여러분이 사용하고 있는 스마트폰이나 컴퓨터에 문제가 있거나, 혹은 질문이 생겨서 고객서비스 센터에 연락한다고 가정해보면 이해하기 쉽습니다. 여러분이 고객서비스 센터의 에이전트에게 문제에 대해 보고하면 해당 케이스에는 고유한 티켓 번호가 부여되고, 티켓이 오픈됩니다. 바로 해결이 가능할 수도 있지만, 추후에 후속 조치가 필요한 경우 여러분의 티켓 번호가 기록이 되어 있기 때문에 쉽게 팔로업이 가능한 것입니다. 문제나 질문이 해결되고 해당 케이스가 종료되면 티켓이 클로징 됩니다.

이처럼 온라인 티켓팅 시스템은 고객과의 커뮤니케이션 방식과 절차를 간소화합니다. 이메일과 달리, 우선순위를 지정하고 추적하기 위해 복잡한 폴더 구조 및 색상으로 구분된 태그를 설정할 필요가 없습니다. 전화, 이메일 및 소셜미디어와 같은 여러 채널에서의 고객과의 대화를 한 곳에서 쉽게 액세스하고 필요한 컨텍스트를 모두 얻을 수 있습니다. 또한 품질이 뛰어난 헬프데스크 티켓팅 시스템을 사용하면, 반복되는 질문과 같은 일상적인 지원 작업을 자동화하여 팀의 업무 효율성을 높이고 과도한 워크로드를 줄일 수 있습니다.

비즈니스에 티켓팅 시스템이 필요한 5가지 이유

01 자동화를 통해 효율성을 높입니다.

티켓팅 시스템을 사용하면 고객 서비스 센터 등으로 유입되는 반복되는 질문과 같은 일상적인 작업을 자동화하여 팀의 생산성을 향상할 수 있습니다. 특정 에이전트에 티켓을 할당하는 것에서부터 자주 묻는 질문에 대한 사전 응답 작성, 마감 시한을 준수하지 않을 경우 관리자에게 에스컬레이션하는 규칙 정의에 이르기까지 헬프데스크는 이 모든 작업을 쉽게 수행할 수 있도록 지원합니다.

 

02 고객이 셀프서비스를 쉽게 이용할 수 있도록 합니다.

고객 지원 티켓팅 시스템에는 고객이 제품에 대한 중요 정보를 찾는 데 사용할 수 있는 자세한 솔루션 문서 및 리소스를 게시할 수 있는 기본 기술 자료가 있어야 합니다. 또한, 매번 고객 지원팀에 연락해야 할 필요성도 줄어듭니다.

 

03 지원을 추적하고 측정합니다.

우수한 티켓 관리 소프트웨어를 사용하면 팀의 진행 상황을 원활하게 모니터링할 수 있습니다. 포괄적인 보고서를 사용하여 문제를 더욱 빠르게 식별하고, 고객 지원 성과 현황을 파악하며, 고객 만족도를 추적하고, 서비스 표준을 모니터링할 수 있습니다.


04 헬프데스크의 기능을 확장합니다.

티켓팅 시스템은 CRM, 이메일 마케팅 툴 및 팀 협업 소프트웨어와 같은 솔루션과 통합되는 것이 중요합니다. 이를 통해 에이전트는 헬프데스크 내에서 고객에 대한 중요한 상황별 정보에 액세스할 수 있습니다.


05 고객 충성도를 높입니다.

온라인 티켓팅 시스템 덕분에 고객 지원 프로세스가 체계적으로 구성되면 고객 만족도 향상에 도움이 됩니다. 우수한 고객 서비스 경험에 만족한 고객은 여러분의 브랜드에 충성하고, 긍정적인 경험을 주위에 널리 알릴 것입니다.

Freshdesk에서 제공하는 티켓팅 기능

Freshdesk의 티켓팅 시스템은 우수한 고객서비스를 제공하기 위해 IT 환경에 최적화된 스마트한 헬프데스크 솔루션입니다. 티켓팅 워크플로우를 지원하는 Freshdesk의 다양한 기능에 대해 알아보겠습니다.

 

01 티켓 뷰를 통해 작업을 간소화합니다.

맞춤형 티켓 뷰(티켓 보기 설정)를 통해 가장 주의가 필요한 티켓을 한눈에 알아볼 수 있습니다. 티켓 보기에서 우선순위, 상태, 유형, 회사 이름 등과 같은 서로 다른 티켓 속성에 따라 여러 필터를 설정할 수 있습니다. 특정 티켓 보기를 저장하여 추후에 사용할 수도 있습니다.


02 티켓의 우선순위를 자동으로 지정하고 할당합니다.

중요도에 따라 티켓의 우선순위를 자동으로 지정하는 워크플로우를 생성합니다. 예를 들어 고객의 위치, 사용 중인 언어 또는 이메일의 제목 줄에 따라 워크플로우를 설정할 수 있습니다. 또한 Freshdesk를 사용하면 에이전트의 전문 분야 및 지식수준에 따라 티켓 할당을 자동화할 수 있습니다.


03 SLA를 관리하고 마감일을 준수합니다.

서비스 수준 협약서(Service Level Agreement)를 사용하여 고객지원팀 전반에서 서비스를 표준화합니다. Freshdesk를 사용하면 에이전트가 티켓에 응답하고 이를 해결할 시간에 대한 SLA 정책을 설정할 수 있습니다. SLA가 충족되지 않을 때마다 에이전트에 자동으로 알림을 보내거나 문제를 관리자에게 에스컬레이션할 수도 있습니다.


04 관련 고객 정보를 수집합니다.

Freshdesk의 티켓 양식은 커스터마이징이 가능합니다. 문제를 이해하는 데 도움이 되는 고객 정보를 수집하기 위해 티켓의 필드를 조정하여 사용할 수 있습니다. 새 필드를 추가하거나 기존 필드를 수정하여 티켓 양식에 필요한 모든 관련 데이터를 포함하도록 할 수 있습니다.


05 동일한 작업을 반복하는 것을 방지합니다.

Freshdesk에는 여러 에이전트가 동일한 티켓에서 작업하지 못하도록 하는 ‘에이전트 충돌 감지 기능’이 있습니다. 같은 티켓에서 응답을 보거나 입력하는 다른 에이전트가 있을 때마다 알림이 표시됩니다. 그러면 에이전트는 불필요한 반복 작업을 하지 않고도 다른 티켓으로 빠르게 이동할 수 있습니다.


06 일반적인 질문에 대한 답변을 재사용 가능한 템플릿으로 저장합니다.

일반 질문에 응답하는 시간을 절약하기 위해 Freshdesk를 사용하여 미리 준비된 응답(Canned Response)을 생성할 수 있습니다. 에이전트는 수동 응답을 입력할 필요 없이 한 번의 클릭으로 미리 준비된 응답을 삽입할 수 있습니다. 일반적인 문제를 일관되게 처리하기 위해 이러한 응답을 폴더로 구성하고 에이전트와 공유할 수도 있습니다.

티켓 수명 주기 단계 – 문제 식별에서 해결에 이르기까지

 

01 문제 식별 및 포착

초기 문제 식별 및 포착은 챗봇, 이메일, 고객 커뮤니티 등 다양한 소스를 통해 이루어질 수 있습니다. 효과적인 티켓팅 시스템은 이러한 소스 모두를 지원할 수 있어야 하며, 차기 발명될 미래의 소스도 수용할 수 있어야 합니다.

Freshdesk 티켓팅 시스템 소프트웨어 - 티켓 수명 주기 단계 설명 도표

최종 사용자는 문제나 요청이 있을 때, 도움을 줄 수 있는 고객지원 담당자에게 전화를 걸거나 연락을 취합니다.

모니터링 도구(예: 챗봇 등)는 티켓팅 시스템과 직접 통신할 수 있어야 하며, 자동으로 최종 사용자를 감지하고 응답을 시작해야 합니다.

최종 사용자는 이메일과 다양한 소셜미디어 채널을 통해 자신의 우려 사항과 소망을 등록할 수 있으며, 티켓 자동 개장이 트리거 됩니다.

사용자가 문제를 티켓팅 시스템에 직접 입력할 수 있는 ‘셀프서비스’를 이용할 수 있습니다. 이러한 액세스 권한을 통해 고객지원팀에 문의할 필요 없이, 문제의 진행 상황과 해결을 확인할 수 있습니다.


02 문제 기록 및 진행 상황 추적

문제를 감지한 후에는 범주, 긴급성 및 영향과 같은 세분화된 영역에 따라 체계적인 방식으로 기록해야 합니다.

 

티켓 관리

조직에서 고객지원팀의 주요 관심은 대부분 숙련된 엔지니어가 이해하고 해결해야 하는 새롭고 어려운 문제에 초점이 맞춰져 있습니다. 하지만 실제로 대부분의 이슈는 이전에도 일어났던 일들의 반복인 경우가 많습니다. 동일할 수도 있고, 그렇지 않더라도 비슷합니다. 따라서 가장 좋은 접근 방식은 문제를 사전에 인지하고, 지식 관리 시스템의 기술 자료에 기록하는 것입니다.

기술 자료로부터 적극적으로 문제의 실마리를 찾고, 이를 티켓팅 시스템 내의 티켓에 첨부하는 것은 조직의 효율성과 티켓팅 시스템 고도화의 주요 동력입니다.

최신 티켓팅 시스템을 통해 워크플로우 및 자동화, 셀프서비스 등의 기능을 제공하여 IT 지원 직원과 최종 사용자의 편의성과 만족도를 최우선시해야 합니다.


티켓 해결

티켓 해결 후 지식 관리 시스템을 활용해 꾸준히 기술 자료를 업데이트하고, 지속적인 서비스 개선을 수행하는 모범 사례를 통해 다음과 같은 긍정적인 결과를 보장할 수 있습니다: