문제 티켓(Trouble Ticket)이란?

문제 티켓은 트러블 티켓(Trouble Ticket), 이슈 티켓(Issue Ticket), 또는 지원 티켓(Support Ticket)이라고도 하며, 지원 서비스 관리 시스템에 의해 추적되는 ‘지원 요청’을 의미합니다. 고객은 사용 가능한 모든 방법(이메일, 소셜미디어, 웹사이트 양식 또는 라이브 채팅 등)을 통해 문제 티켓을 제출할 수 있습니다.

문제 티켓 시스템(Trouble Ticket System)은 서비스 제공자의 필요에 따라 구성된 지원 요청 또는 문제 목록을 관리하고 등록하는 컴퓨터 시스템으로, 흔히 일반적인 문제에 대한 고객 정보, 제품 및 솔루션이 포함된 데이터베이스에 연결됩니다.

새 지원 요청을 받으면 티켓이 생성되거나 열리고, 보고된 문제에 대한 해결 방법을 제공한 후 이를 닫는 것이 목표입니다.

문제 티켓의 종류

프로젝트 이슈 관리 시스템내에서 문제 티켓의 종류는 일반적으로 다음과 같습니다.

이슈 관리(Issue Management)란?

이슈 관리는 프로젝트 내에서 발생하는 문제(티켓)의 진행 상황을 기록, 추적, 현황 공유 및 사용자(고객)에게 업데이트를 제공하는 것을 말합니다. 즉, 문제를 보고 혹은 지원 요청받은 시점부터 해결될 때까지 프로세스를 관리하는 것을 말합니다. 프로젝트 이슈 관리에는 작업 항목, 마감일 설정 및 담당 혹은 관련 팀 구성원과 함께 문제를 로그에 기록하는 작업이 포함됩니다.

이슈 관리의 목적

모든 사람은 프로세스를 간소화하여 더 적은 시간에 최상의 결과를 얻고, 그 과정에서 리소스를 절약할 수 있는 방법을 찾습니다.

하지만 체계적인 시스템을 갖추지 못해 문제를 기록하지 못하거나, 혹은 과도한 작업 부하로 인해 추적하는 데 어려움을 겪습니다. 또한, 사일로화된 문제 관리 작업을 수행하는 조직에서는 서로 다른 부서나 팀원들 간에 일관성 없는 방법을 사용하여 문제 추적과 관련한 중복 작업을 수행할 수도 있습니다. 이로 인해 심각한 오류가 발생하고, 직원들의 생산성은 떨어지며, 결국엔 프로젝트 실패로까지 이어질 수 있습니다.

유사한 결과를 추적하는 여러 문제 로그는 여러 번에 걸쳐 서로 다른 그룹에 일관된 정보를 제공해야 하는 문제 소유자를 포함하여, 관련된 모든 이해 관계자에게 비효율성을 야기합니다. 즉, 사일로화된 문제 관리 관행으로 인해 조직에서 문제를 전체적으로 볼 수 있는 능력이 제한되는 것입니다. 결과적으로 다음과 같은 문제가 발생할 수 있습니다.

그렇다면 조직은 어떻게 이러한 사일로를 해체하고, 신속한 문제 관리 프로세스로 전환할 수 있을까요?

바로 이슈 관리(Issue Management) 소프트웨어를 통해 프로세스 내에서 발생하는 모든 문제를 식별, 추적, 보고 및 해결하는 것입니다. 고객의 관점에서 볼 때, 이 도구는 고객지원 담당자들의 협업을 통해 문제를 효과적으로 추적 및 업데이트 받고, 해결 여부를 확인하는 좋은 방법입니다. 개발자의 관점에서는 시스템의 버그를 수정하고 워크플로우를 크게 개선하는 데 도움이 됩니다. 마지막으로, 소프트웨어 소유자의 관점에서 이 도구는 소프트웨어 문제를 조정하는 중앙 시스템을 제공합니다.

우수한 이슈 관리 소프트웨어는 최적의 담당 팀원에게 자동으로 문제를 할당하고, 문제를 해결하는 데 소요되는 시간을 모니터링하며, 통계 분석을 수행하여 모든 활동, 변경 사항, 업데이트 및 완료된 작업 및 프로젝트에 대한 통찰력을 항상 확보할 수 있도록 지원합니다.

개인이든, 소규모 조직이든, 대기업이든 모든 문제를 추적하고 전문적으로 관리하는 것은 결코 쉽지 않습니다. 하지만 Freshdesk의 이슈 관리 소프트웨어를 사용해 업무 프로세스를 표준화하면 팀 내부 및 기타 관계자 간의 협업 효율성 및 조직 전체의 생산성을 향상할 수 있습니다.

이슈 관리 프로세스의 5단계

이슈 관리 소프트웨어의 이점 - Freshdesk 헬프데스크 소프트웨어

이슈 관리 프로세스는 제어 환경의 격차를 식별하고 해결하기 위한 5단계로 구성됩니다. 다음 단계를 따르면 문제를 빠르고, 효과적이며, 예측 가능한 방식으로 식별 및 해결하는 데 도움이 됩니다.

 

1. 문제를 식별합니다.

조직에서 잠재적인 문제를 사전에 감지하여 식별할 수 있습니다. 하지만 고객이 먼저 문제를 인지하고 지원을 요청할 수도 있으며, 이슈 관리 주기는 보통 고객이 비즈니스에 질문 또는 문제를 보고할 때 시작됩니다. 이러한 문제들은 프로세스 진행 중에 관리를 통해 완벽하게 추적, 상태 확인 및 지원해야 합니다.

2. 우선순위를 설정합니다.

이 시점에서 위험 기반 우선순위를 강조하기 위한 기준, 조건, 원인 및 효과를 정의하여 이슈 관리 시스템의 지침에 따라 문제를 완전히 문서화하는 것이 중요합니다.

3. 문제에 대한 명확한 지침을 정합니다.

관련 담당자가 권장 사항 또는 해결 방법을 작성하여 어떻게 대응해야 하는지에 대한 지침을 제공합니다.

4. 대응 방법을 개발합니다.

관련 부서 및 실무자와의 협력을 통해 각 부서에서 취해야 할 조치 항목을 개발하고, 마감일을 설정한 후 담당 팀원과 함께 문제를 해결합니다.

5. 문제를 모니터링합니다.

이슈 추적 시스템에서 각 이슈를 프로젝트 관리 작업으로 처리하여 합의된 기간 내에 이슈를 해결하도록 진행 상황을 모니터링합니다.

이슈 관리 소프트웨어(Issue Management Software)의 이점

1. 초기 단계에서 오류를 탐지하는 데 도움이 됩니다.

문제를 제때 감지하면 고객과 직원 모두 시간과 에너지를 절약할 수 있습니다. 그뿐만 아니라 자동화를 통해 업무 프로세스 간소화하여 복잡성을 줄일 수 있습니다.

2. 효율성이 향상됩니다.

문제 관리 소프트웨어를 사용하여 위와 같이 복잡성이 줄어들면, 고객지원 담당자는 시간과 노력을 다른 문제를 처리하는 데 쓸 수 있기 때문에 직원과 워크플로우의 효율성을 동시에 높일 수 있습니다. 그리고 이것은 결국 고객 만족도 향상으로 이어집니다.

3. 다른 팀과 효과적으로 커뮤니케이션할 수 있습니다.

문제 관리 소프트웨어를 사용하면 고객지원팀과 개발자, 그리고 그 이외의 타 부서가 원활하게 커뮤니케이션 및 협업할 수 있습니다.

4. 중앙 집중식 공유 공간을 제공합니다.

모든 문제를 한곳에 보관하면 원하는 항목을 단 몇 초 만에 찾을 수 있습니다. 팀원들끼리 동일한 티켓을 중복으로 작업하는 것을 방지하고, 해당 문제를 처리할 최적의 담당자를 자동으로 할당합니다. 팀원 중에 추가 지원이 필요한 사람 있다면 문제 관리 소프트웨어는 알림을 통해 모든 팀 구성원에게 변경 사항을 자동으로 통보할 수 있습니다.

5. 다른 플랫폼이나 소셜미디어와 통합할 수 있습니다.

문제 추적 소프트웨어와 다양한 채널의 플랫폼이나 소셜미디어를 하나로 통합하여 쉽게 관리하고 업데이트할 수 있습니다.

하지만 최고의 문제 관리 소프트웨어를 찾는다는 것은 모래밭에서 바늘 찾기처럼 어렵게 느껴질 수 있습니다. 강력한 문제 관리 소프트웨어에 어떤 기능이 있어야 하는지 명확하게 파악하지 못할 경우 더 그렇습니다.

이슈 관리 시스템 프로세스 - Freshdesk 헬프데스크 솔루션

Freshdesk는 문제 티켓 시스템으로 간주될 수 있나요?

Freshdesk는 문제 티켓 시스템으로 간주될 수 있습니다. 하나의 Freshdesk 통합 플랫폼을 통해 고객지원 에이전트는 고객의 요청을 추적 및 관리하고, 지원하며, 작업을 자동화할 수 있습니다.

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