티켓 관리 시스템이란?
티켓 관리 시스템은 지원 티켓을 등록, 구성, 우선순위 지정 및 해결하는 데 사용되는 소프트웨어입니다. 이러한 티켓은 내부 직원이나 외부 고객이 제출한 문의 또는 요청일 수 있습니다. 헬프데스크 티켓 관리 시스템은 문제가 발생하면 자동으로 고유 티켓으로 변환하여 에이전트에 알립니다. 수동으로 티켓을 선택하거나, 혹은 고급 기능을 지원하는 시스템이라면 전체 티켓 할당 프로세스를 자동화할 수도 있습니다.
티켓 관리 시스템은 지원 티켓을 등록, 구성, 우선순위 지정 및 해결하는 데 사용되는 소프트웨어입니다. 이러한 티켓은 내부 직원이나 외부 고객이 제출한 문의 또는 요청일 수 있습니다. 헬프데스크 티켓 관리 시스템은 문제가 발생하면 자동으로 고유 티켓으로 변환하여 에이전트에 알립니다. 수동으로 티켓을 선택하거나, 혹은 고급 기능을 지원하는 시스템이라면 전체 티켓 할당 프로세스를 자동화할 수도 있습니다.
티켓 관리 시스템은 일반적으로 다음의 워크플로우를 따릅니다.
위의 워크플로우는 기본적인 수동 티켓 관리 시스템을 기준으로 한 예시이며, Freshdesk와 같이 ‘자동화 기능’을 지원하는 헬프데스크의 경우 자동으로 티켓을 생성하고, 최적의 에이전트에게 할당하는 것이 가능합니다.
시스템 자동화를 사용하면 티켓 관리 프로세스를 간소화하여 팀원들의 생산성을 높이고, 수동 오류를 최소화할 수 있습니다. 이를 통해 결국 최종 사용자와 고객의 만족도가 높아집니다.
Transparency Market Research에 따르면, 헬프데스크 소프트웨어 솔루션 시장은 2023년까지 110억 달러(USD)에 이를 것으로 예상됩니다. 이는 고객 서비스를 통해 비즈니스의 경쟁력을 차별화하려는 수많은 기업들이 헬프데스크 소프트웨어를 통해 고품질의 고객 경험을 제공하기 위한 노력을 하고 있는 것으로 풀이됩니다.
효율적인 비즈니스 운영을 위해서는 헬프데스크 지원 요청을 단순히 티켓 수신 순서대로 처리하는 것이 아니라 요청 사항의 중요도 및 질의 난이도 등에 따라 우선순위를 정해 처리해야 합니다. 따라서 효율적인 티켓 관리를 위한 헬프데스크 시스템이 필수적입니다.
고급 티켓 관리 시스템은 직원의 생산성 및 조직의 워크플로우 효율성을 향상하고, 티켓을 빠르게 해결할 수 있도록 합니다. 또한, 중요한 서비스 메트릭 및 KPI를 추적하고 인사이트를 제공하여 팀이 지속해서 성과를 개선하고 성장할 수 있도록 돕습니다. 이는 최종 사용자 및 고객 만족도를 유지하고, 고객 이탈을 방지하는 데 매우 중요합니다.
시중에 수많은 헬프데스크 시스템이 나와 있는 만큼, 기업이 선택할 수 있는 옵션은 수십에서 수백 가지에 이릅니다. 하지만 일반적인 티켓팅 시스템과 고품질의 티켓팅 시스템 간에는 분명히 차이가 존재합니다. 좋은 티켓팅 시스템을 사용하면 기업에 다음과 같은 이점을 가져옵니다.
“Freshdesk로 그룹을 세분화하여 그룹의 내부 팀을 구성하고 자동화 규칙을 사용했습니다. 덕분에 최적의 팀에게 자동으로 요청을 라우팅하고, 다시 우선순위에 따라 최적의 팀원에게 자동으로 요청이 할당됩니다.”
Freshdesk와 같이 시스템 자동화 기능을 제공하는 고품질의 티켓팅 시스템을 사용하면 불필요한 반복 작업을 제거하고, AI 기반 자동화로 티켓을 우선순위에 따라 최적의 에이전트에게 할당하여 지원팀의 운영 효율성을 향상합니다.
또한, 미리 준비된 답변 기능을 통해 공통된 문제를 한 번에 처리하고, 고객 문의에 빠르게 대응할 수 있습니다. 에이전트는 더 이상 매번 같은 고객 질문에 대해 답변을 직접 입력하느라 스트레스받을 필요 없이, 효율적으로 업무를 수행할 수 있습니다!
마지막으로, 옴니채널을 지원하는 티켓팅 시스템을 사용하면 하나의 헬프데스크에서 모든 채널의 고객 메시지와 정보를 한 곳에서 확인 및 처리할 수 있어 뛰어난 고객 지원 경험을 제공할 수 있습니다. 여러 도구를 사용해 지원 진행 상황과 데이터를 처리하느라 많은 시간과 에너지를 낭비할 필요 없이, 하나의 통합 인터페이스로 효율적인 팀 운영이 가능합니다.
각 티켓은 긴급하게 지원이 필요한 경우가 있는 반면, 처리에 시간이 소요되는 경우도 있습니다. 하지만 에이전트가 티켓이 접수되는 순서대로 처리하다 보면 고객의 불만이 증가하고, 팀의 운영 효율성이 떨어지게 됩니다. 따라서 헬프데스크 티켓팅 시스템을 통해 티켓 우선순위 설정, SLA 관리 등을 지원하여 티켓 해결에 소요하는 시간을 단축할 수 있습니다.
티켓은 간단한 질문인 경우도 있지만, 여러 담당자들이 협업을 통해 해결해야 하는 경우도 있습니다. 이때, 강력한 협업 기능을 지원하는 헬프데스크를 사용하면 문제 해결에 필요한 모든 인원을 티켓 내의 팀 허들로 불러 진행 상황을 공유하고, 채팅을 통해 한 곳에서 대화할 수 있어 티켓을 빠르게 해결할 수 있습니다. 또한, 갑자기 많은 지원 요청 티켓이 생성되면 비슷한 문제를 서로 연결하고, 모아 진행 상태 변경 메시지를 일괄적으로 전송할 수도 있습니다.
뿐만 아니라, 고객이 업무 외 시간에 지원이 필요할 경우, 간단한 문제는 셀프서비스를 통해 스스로 해결할 수 있습니다. 지식 기반을 통해 고객이 제품이나 서비스 이용 중에 발생하는 문제에 대해 간단한 해답을 찾을 수 있도록 설정하거나, 커뮤니티 포럼을 통해 제품에 관한 질문을 하거나 의논할 수 있습니다. 이를 통해 고객은 에이전트와 대화하기 위해 다음 영업일까지 기다릴 필요 없이 빠른 문제 해결이 가능하므로 고객 경험 개선에도 영향을 미칩니다.
헬프데스크는 다양한 기술 및 기능을 집약한 최첨단 중앙집중식 소프트웨어입니다. 이전에 사람이 일일이 수동으로 처리했던 작업들을 자동화하여 신속하고 효율적인 업무 처리가 가능합니다. 따라서 고급 헬프데스크를 사용하는 기업은 지원 인력에 필요한 간접비용을 절감할 수 있습니다.
고객 서비스는 끊임없이 개선해 나가야 하는 장기적인 영역입니다. 따라서 지원팀의 관리자는 보다 우수한 팀 성과를 위해 문제점을 최대한 빨리 파악하고, 개선할 수 있어야 합니다.
강력한 보고 및 분석 기능은 좋은 헬프데스크의 필수 요건입니다. 관리자는 보고서 페이지를 통해 헬프데스크와 지원팀의 현 상황을 빠르게 파악할 수 있습니다. 에이전트 응답 시간, SLA, 생성된 티켓과 같은 모든 지표는 상태, 에이전트 그룹, 종류 등과 같은 티켓의 속성을 기반으로 분석될 수 있습니다. 보고서를 통해 병목 현상을 파악하고, 문제가 되는 티켓을 검토하여 지원 업무를 간소화할 수 있습니다.
1931년에 창립된 Bridgestone은 세계에서 가장 큰 타이어 생산 및 유통회사입니다. 혁신적인 타이어 기술 덕분에 주요 자동차 제조업체에 기본 장비를 공급하는 주요 공급사로 거듭났습니다. 전 세계 26개 국가에서 180개의 생산 공장을 운영하며 15만 명이 넘는 직원을 두고 있습니다.
총 15명에 불과한 Bridgestone의 지원 에이전트들이 하루 평균 95~100개에 이르는 티켓을 받아 아웃룩 메일과 전화로 관리하고 해결했습니다. 하지만 이러한 구식 시스템으로는 모든 소통 채널을 따로 관리하며 티켓을 처리하는 것이 매우 어려웠고, 다른 SaaS 도구들은 제한적인 기능으로 인해 별로 쓸모가 없었습니다. 응답 시간이 한없이 지연되는 상황에 고객 만족도는 언제나 최하였습니다.
팀은 견고한 고객 지원 시스템을 도입해 변화를 꾀하고자 했습니다. 여러 커뮤니케이션 채널을 통합하여 고객 지원이 가능하면서도, 간단하고 효율적인 솔루션이 필요했습니다. 평가 기간 Freshdesk를 사용해보며 완벽한 맞춤 설정이 가능한 포털 및 다채널 지원, 간단한 사용, SLA 기능 등을 접한 후, Freshdesk의 헬프데스크를 도입하기로 결정하였습니다.
Freshdesk는 Bridgestone의 에이전트가 단일 플랫폼을 사용하여 여러 채널의 고객 지원 요청에 빠르게 응답할 수 있도록 도와줍니다. 서비스 수준 협약(SLA)을 통해 티켓에 더욱 빠르게 응답하여 고객 지원을 95% 이상 확장할 수 있었습니다. 또한, 고객 만족도 설문 조사를 고객 대화에 적용할 수 있었으며, 고객 만족도를 손쉽게 측정할 수 있도록 도왔습니다.
“저희가 Freshdesk를 도입한 이유는 고객과 에이전트를 효율적으로 관리하는 동시에, 여러 가지 지표를 통해 각종 상황에 대응할 수 있는 솔루션이기 때문입니다.”
헬프데스크를 통해 티켓팅 프로세스를 간소화하고, 고객 지원팀의 효율성을 향상하세요. 고품질의 지원 서비스를 통해 고객 만족도는 향상하고, 고객 이탈률은 감소시킬 수 있습니다. 비즈니스가 성장함에 따라 효율적인 팀 운영에 가치를 더할 수 있는 고품질의 헬프데스크를 고려하세요.
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