헬프데스크란?

헬프데스크는 기업이 고객 문의 및 지원 요청에 보다 빠르고, 효과적으로 대응할 수 있도록 고객 커뮤니케이션을 구성하는 지원 서비스 도구입니다. 지원팀은 헬프데스크를 통한 신속하고 적절한 지원으로 고객에게 최고의 경험을 제공할 수 있습니다.

헬프데스크 시스템을 사용하면 고객과 모든 직원들의 상호 작용을 하나의 인터페이스로 가져오고, 대화 히스토리를 상호 참조하여 서비스 지원에 사용함으로써 고객 경험 향상에 도움이 됩니다. 또한, 지원 요청 유형에 따른 카테고리별 분류 기능을 사용하여 고객이 겪고 있는 문제의 종류를 추적하고, 시스템 자동화를 통해 티켓 프로세스를 간소화하여 에이전트가 업무를 가장 잘 수행하는 데 필요한 기능을 제공합니다.

이처럼 헬프데스크는 고객과의 상호작용에 대한 컨텍스트와 인사이트를 제공할 뿐만 아니라, 지원팀의 성과를 벤치마킹하고 성장할 수 있는 내부 기능도 제공합니다. 따라서 헬프데스크는 고객층을 성공적으로 지원하는 데 있어 가장 필수적인 툴 중 하나라고 할 수 있습니다.

헬프데스크란? 기업이 고객 문의 및 지원 요청에 보다 빠르고, 효과적으로 대응할 수 있도록 고객 커뮤니케이션을 구성하는 지원 서비스 도구입니다

헬프데스크가 팀의 생산성 향상에 어떤 도움이 될까요?

헬프데스크가 팀의 생산성 향상에 어떤 도움이 될까요?

고객을 즉각적으로 만족시키기 위해서는 질문이나 지원 요청에 최대한 신속하게 응답하는 것이 중요합니다. 그러나 팀이 매일 같은 질문에 지속적으로 답변하는 경우, 불필요한 반복 업무에 시간을 뺏겨 업무 과부하가 걸리게 됩니다. 그리고 이 때문에 더 중요하고 긴급한 도움을 필요로 하는 고객을 적극적으로 지원하기 힘들어집니다.

다음은 헬프데스크가 고객지원팀의 생산성을 높여 고객에게 가장 이익이 되는 업무를 수행할 수 있도록 지원하는 몇 가지 방법입니다.

워크플로우 자동화

Freshdesk와 같이 시스템 자동화 기능을 지원하는 헬프데스크 소프트웨어를 사용하면 자동으로 티켓을 트리거하거나, 혹은 키워드 및 요청자, 속성에 따라 티켓을 특정 에이전트나 그룹에 자동으로 할당하여 워크플로우를 간소화할 수 있습니다. 이를 통해 팀은 불필요한 반복 작업에 낭비되는 시간을 절약하고, 우선순위에 따라 중요도가 높은 티켓을 먼저 처리할 수 있습니다.

사내 헬프데스크 소프트웨어 Freshdesk - 월크플로우 자동화

자동 응답

자주 발생하는 지원 요청이나 동일한 메시지를 여러 고객에게 전송해야 하는 경우, 자동 응답 기능을 설정하면 시간과 에너지가 크게 절약됩니다. 버그, 운영 중단, 휴일 및 업무 외 시간과 같은 상황에 대해 자동 응답 장치를 설정하여 고객의 불만과 대기 시간을 최소화할 수 있습니다.

팀 협업 솔루션 Freshdesk 자동 응답 기능


미리 준비된 응답

자주 사용하는 메시지를 헬프데스크 시스템에서 '미리 준비된 응답'으로 저장해 높으면 매번 동일한 메시지를 반복해서 입력할 필요가 없어 팀의 수고를 덜어줍니다. 예를 들어, 운영 종료 시에 응답을 한 번 입력하고, 저장하여 모든 고객에게 일괄적으로 전송할 수 있습니다. 또한, 미리 준비된 응답을 사용하면 여러 에이전트 간에 답변을 일관되게 유지할 수 있다는 장점이 있습니다.

Freshdesk 헬프데스크 시스템에서 ‘미리 준비된 응답' 기능

내부 문서화

내부 문서는 지원팀의 생산성을 높이는 데 도움이 됩니다. 내부 기술 자료는 팀원들과 특정 사안에 대한 인사이트를 공유하고, 변경 사항이나 제품 업데이트를 모든 팀에 전달할 수 있는 ‘정보 저장소’입니다. 따라서 필요할 때마다 조직 내부에서 능동적으로 업데이트하는 것이 훨씬 더 좋습니다.

Freshdesk 헬프데스크 솔루션 - 지원팀 생산성을 위한 내부 문서화 또는 사내 지식 베이스

상황별 협업

헬프데스크에서는 티켓 인터페이스에서 문제에 대한 도움을 요청할 수 있습니다. 이는 팀 또는 에이전트가 문제의 맥락을 즉시 파악할 수 있을 때 팀 간 협업과 관련하여 유용합니다. 헬프데스크는 티켓 소유자, 응답 및 우선순위에 대해 에이전트에게 사전 정보를 제공하므로 별도의 노력 없이 팀이 고객을 지원하는 데 집중할 수 있으며, 팀원들이 여러 지역에 분포하는 글로벌 기업의 경우 특히 더 유용합니다.

Freshdesk 지원 데스크 소프트웨어 티켓 인터페이스에서 팀 간 협업

사내 헬프데스크란?

사내 헬프데스크 소프트웨어는 직원들이 조직 내부의 작업을 수행할 수 있도록 도와주는 애플리케이션으로, 일반적인 헬프데스크 솔루션과 크게 다르지 않습니다. 하나의 통합 툴을 사용하여 고객과 소통하고, 회사 내부에서 발생하는 IT 및 비(非) IT 관련 문제를 해결할 수 있습니다. 구체적으로 사내 헬프데스크는 다음과 같은 기능을 제공합니다.

 

직원들이 문제를 쉽게 보고하고, 지원을 요청할 수 있도록 도와줍니다.

사내 헬프 데스크 소프트웨어를 사용하면 물리적인 접근이 필요 없이, 회사 내의 모든 사람이 지원 요청을 쉽게 제출할 수 있습니다.

기술 자료를 설정할 수 있습니다.

고객과 마찬가지로 직원들도 질문이 있습니다. 직원들은 필요할 때마다 문서화된 내부 기술 자료를 통해 신속하게 답변을 얻고, 솔루션에 대한 접근 방식을 공유할 수 있습니다.

티켓 트렌드를 이해할 수 있게 해줍니다.

사내 헬프데스크를 통해 직원들의 가장 일반적인 문제 유형을 파악하고, 이를 바탕으로 지원 관련 문제점을 개선할 수 있습니다.

직원을 위한 사내 헬프데스크의 5가지 이점

 

고객들에게 제공하는 서비스의 품질은 그 서비스를 제공하는 직원들의 만족도와 깊은 관련이 있습니다. 직원들이 비생산적인 일에 시간을 낭비하느라 업무 과부하가 발생하고, 이 때문에 불만이 쌓인다면 결코 고객에게 양질의 서비스를 제공할 수 없을 것입니다.

따라서 직원의 업무 환경에 신경을 쓰는 것 또한 성공적인 비즈니스를 위한 비결입니다. 직원을 더 행복하게 만드는 한 가지 좋은 방법은, 직원들이 업무를 효율적으로 수행하는 데 필요한 적절한 도구를 제공하는 것입니다. 이 중 하나는 사내 헬프데스크로, 하나의 중앙 플랫폼을 통해 직원들이 중요한 업무를 수행하는 데 필요한 다음의 5가지 기능을 제공합니다.

1. 솔루션을 더 빨리 찾을 수 있습니다.

직원들이 업무를 효율적으로 수행하려면 스스로 자신의 문제를 해결할 수 있어야 합니다. 도움이 필요할 때마다 타인의 승인이나 지원을 기다려야 한다면 결코 바람직하다고 할 수 없습니다. 바로 여기서 사내 헬프데스크의 기능이 발휘됩니다.

헬프데스크는 ‘셀프서비스' 기능을 통해 직원들이 보다 자립적이고, 효율적으로 업무를 수행할 수 있도록 자원을 제공합니다. 즉, 조직 내부의 문서화된 지식 자료에 액세스하여 질문에 대한 답을 스스로 찾을 수 있습니다.

지식 기반(knowledge base)은 직원이나 고객에게 기업과 제품에 대한 더 많은 정보를 제공하기 위한 문서 데이터베이스입니다. 직원이 서비스의 특정 측면에 대해 질문이 생길 경우, 헬프데스크를 통해 기술 자료에 액세스하여 다른 사람에게 문의하지 않고도 답을 찾을 수 있습니다. 이는 신입사원들에게 특히 편리합니다. 아직 경험이 부족하다는 것을 고객에게 보여주거나 다른 동료를 귀찮게 할 필요 없이, 새로운 업무를 터득할 기회를 제공하기 때문입니다.

2. 모든 플랫폼의 단일 뷰를 제공합니다.

고객 서비스 지원 채널을 여러 개 사용할 경우, 팀 간 혹은 에이전트 간 사일로가 발생한다는 문제점이 있습니다. 또한, 직원들 입장에서는 여러 플랫폼에 연결되는 수많은 프로그램을 탐색해야 하는 것이 엄청난 스트레스일 수 있습니다. 예를 들어, 소셜미디어 문의에 응답하려면 소셜미디어 도구에 로그인해야 하고, 최근 시작한 이메일 캠페인의 효과를 측정하려면 이메일 플랫폼에 로그인해야 합니다. 이는 번거로울 뿐만 아니라, 여러 개의 암호와 서로 다른 시스템 작동법을 배워야 하므로 시간과 에너지를 소모합니다.

따라서 오늘날의 비즈니스는 사용 중인 여러 채널이 상호 연결된 중앙 집중식옴니채널통합 환경을 갖추는 것이 중요합니다. 이는 고객의 만족도뿐만 아니라, 직원의 만족도에도 해당됩니다.

헬프데스크 플랫폼을 사용하면 직원들은 하나의 단일 플랫폼으로 조직에서 사용하는 모든 마케팅 플랫폼에 액세스할 수 있습니다. 이는 결과적으로 직원이 처리해야 할 암호가 적고, 학습해야 할 사용자 인터페이스가 하나뿐이라는 뜻이므로 팀의 효율성 향상에 도움이 됩니다.

3. 팀 간 가시성을 확보하고, 커뮤니케이션 일치가 가능합니다.

다른 부서와 원활하게 대화하고, 협업할 수 있는 업무 환경은 직원의 일과를 훨씬 더 편리하게 만들고, 이는 결과적으로 팀의 전반적인 생산성과 만족도를 향상합니다. 부서 간에 의사소통이 제대로 되지 않는 경우 실수가 발생할 수 있으며, 불만족스러운 경험으로 인한 고객 이탈을 초래할 수 있습니다.

헬프데스크는 부서 간 혹은 직원들 간의 가시성 확보에 도움이 되며, 원활한 커뮤니케이션을 통해 고객의 요구를 충족할 수 있습니다.

4. 일상적인 반복 작업을 자동화합니다.

지원팀 직원들 사이의 가장 흔한 불만 중 하나는 매번 똑같은 일상적인 문제들을 처리하느라 업무가 단조로워진다는 것입니다. 반복되는 일반적인 문제에 스트레스를 받다 보면 실수를 저지르게 되고, 이는 비즈니스에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다.

이를 개선하는 방법은 ‘단순 반복 작업’이라는 공통의 문제를 제거하는 것입니다. 이는 헬프데스크 플랫폼을 이용하면 인공지능(AI)의 기반의 자동화 시스템을 통해 해결할 수 있습니다. 자동화 설정을 통해 직원들의 업무량을 압도하는 지원 티켓 중 일부를 편향하고, 직원들은 사람이 처리해야만 하는 더 어려운 문제들을 처리하는 데 집중할 수 있습니다.

5. 정보에 입각한 의사 결정을 가능하게 합니다.

지원팀의 관리자는 보다 우수한 팀 성과를 위해 문제점을 최대한 빨리 파악하고 개선할 수 있어야 합니다. 그러나 정작 대부분의 시간을 데이터 수집 및 차트 제작, 결과 제출 등에 소모하게 됩니다.

하지만 Freshdesk와 같이 보고서 기능을 제공하는 헬프데스크를 사용하면 지원팀의 현황과 티켓 트렌드를 빠르게 파악하여 정보에 입각한 의사 결정을 내리는 데 도움이 됩니다. 에이전트의 응답 시간, 해결 SLA, 생성된 티켓과 같은 모든 지표는 상태, 에이전트 그룹, 종류 등과 같은 티켓의 속성을 기반으로 분석될 수 있습니다. 보고서를 통해 병목 현상을 파악하고, 문제가 되는 티켓을 검토하여 지원 업무를 간소화할 수 있습니다.

결론

이처럼 직원용 사내 헬프데스크 소프트웨어를 사용하면 비즈니스 프로세스의 생산성 및 효율성 개선을 통해 직원들의 업무 일과에서 오는 스트레스를 최소화할 수 있습니다. 조직이 비즈니스 성공을 위한 최고의 도구로 무장하고 최적 환경에서 작동할 때 직원들은 더 행복하고, 고품질의 고객 경험을 제공할 수 있을 것입니다.