온라인 헬프데스크란?

 

온라인 헬프데스크는 기업이 고객에게 보다 빠르고 효과적으로 대응할 수 있도록 고객 커뮤니케이션을 구성하는 도구입니다. 고객 지원팀은 온라인 헬프데스크를 사용하여 고객의 문의 및 요청에 대한 지원을 통해 최고의 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

기업이 여러 커뮤니케이션 채널을 사용하더라도 단일 온라인 헬프데스크를 통해 모든 고객 경험에 대한 컨텍스트와 인사이트를 얻을 수 있습니다. 또한, 시스템 자동화 및 맞춤 설정 등을 통해 워크 프로세스를 간소화하여 팀의 생산성을 향상하고, 지원팀의 성과를 벤치마킹할 수 있는 내부 기능도 제공합니다. 따라서 헬프데스크 툴은 고객층을 성공적으로 지원하는 데 있어 가장 필수적인 툴 중 하나입니다.

온라인 헬프데스크란? 기업이 고객에게 보다 빠르고 효과적으로 대응할 수 있도록 고객 커뮤니케이션을 구성하는 도구입니다.

온라인 헬프데스크 시스템의 5가지 이점 및 혜택

온라인 헬프데스크 시스템의 5가지 이점 및 혜택 - 고객 지원 소프트웨어 Freshdesk

1. 모든 에이전트가 쉽게 공유 및 커뮤니케이션합니다.

서로 다른 지역에 오피스를 두고 있는 대규모 조직이나 글로벌 기업의 경우, 직원들이 물리적으로 흩어져 있고 근무 시간도 다르기 때문에 의사소통이 두절되거나 지연되기 쉽습니다. 즉, 고객이 답변을 받기 위해서는 필요 이상으로 오래 기다려야 합니다. 하지만 온라인 헬프데스크 솔루션은 조직의 의사소통을 개선할 수 있는 여러 가지 방법을 제공합니다.

먼저, 에이전트가 직원만 볼 수 있도록 티켓에 개인 작업을 추가하는 것입니다. 이를 통해 티켓 내에서 직접 커뮤니케이션하되, 고객에게 보이지 않게 할 수 있습니다. 또한, 직원들이 모든 팀원들이 보고 응답할 수 있도록 중요한 정보를 게시할 수 있는 내부 커뮤니티를 활용할 수도 있습니다.

2. 티켓이 분실되거나 방치되지 않습니다.

유입되는 티켓의 양이 증가하면 일부 고객 문제는 방치되거나 아예 분실되기 쉽습니다. 이는 말할 필요도 없이 고객에게 부정적인 경험이 될 것입니다. 하지만 사람이 일일이 수작업으로 관리하는 것이 아닌 온라인 헬프데스크 소프트웨어를 사용하는 조직이라면 SLA(서비스 수준 계약) 기능을 통해 이를 방지할 수 있습니다.

SLA는 직원들이 고객 문제에 대응하기 위해 제 역할을 다하고 있는지 확인하기 위한 작업으로, 헬프데스크 솔루션 내에서 직접 SLA를 작성하여 계약을 위반하지 않도록 할 수 있습니다. 이를 통해 고객은 티켓 현황에 대한 안내를 적절하게 업데이트 받고, 마감 기한 안에 지원 요청에 대한 응답 및 도움을 받을 수 있습니다.

3. 상세 보고 기능을 제공합니다.

온라인 헬프데스크 솔루션을 사용하지 않는 기업의 주요 문제점은 성과를 수치화할 수 없다는 것입니다. 어떤 고객들이 티켓을 가장 많이 제출하는지 즉시 확인하고, 이 정보를 참조하여 비즈니스 개선에 활용할 수 있어야 합니다. 온라인 헬프데스크는 티켓의 트렌드 및 에이전트의 처리 현황에 관한 보고서를 제공하여 병목 현상을 제거하고, 매끄러운 고객 지원을 가능하게 합니다.

예를 들어, 특정 카테고리와 관련한 문의가 급증했다면 해당 이슈를 확인하고, 빠르게 대처할 수 있습니다. 이는 고객이 비즈니스에 추가하는 가치에 대해 고객이 얼마나 필요한지 알려줍니다. 또한, 헬프데스크 보고 기능을 내부 용도로 활용하여 자체 에이전트가 수행하는 업무 처리 방식과 각 에이전트가 전문성을 발휘해 가장 잘 처리할 수 있는 분야를 파악할 수도 있습니다.

4. 연중무휴 24시간 지원 옵션을 제공합니다.

소규모 지원팀이 원활하게 고객 서비스를 제공할 수 있는 방법은 “24시간 상시 작동” 솔루션을 활용하는 것입니다. 셀프서비스 솔루션은 과거 티켓에 대한 응답을 콘텐츠의 토대로 사용하여 고객이 업무 외 시간에 에이전트의 도움 없이도 스스로 해결 방법을 찾을 수 있도록 합니다. 또한, 고객이 언제든지 비즈니스와 관련한 정확한 정보를 얻을 수 있기 때문에 효과적입니다.

5. 이동성을 향상합니다.

바쁜 비즈니스 환경에서는 항상 팀 내부에서, 그리고 팀 간에 긴밀한 커뮤니케이션을 유지하는 것이 필수적입니다. 온라인 헬프데스크 솔루션에는 스마트폰 및 태블릿 장치용 앱이 있어 장소에 구애받지 않고 쉽게 티켓 확인 및 팀원들과 협업이 가능합니다. 또한, 이러한 앱에는 이동 중에도 중요한 티켓을 찾을 수 있도록 고객 프로필 및 검색 기능에 대한 가시성과 같은 추가 기능도 제공합니다.

최적의 온라인 헬프데스크 시스템을 선택하는 방법

최적의 온라인 헬프데스크 시스템을 선택하는 방법 - 고객 서비스 전문 솔루션 Freshdesk

기업마다 산업 분야, 조직의 규모, 업무의 특성 등이 각기 다릅니다. 따라서 헬프데스크 시스템을 도입하려고 하는 기업이라면 수백 개의 옵션 중에서 어떤 것이 조직에 가장 적합한지 고민하는 것은 스트레스일 수 있습니다. 하지만 몇 가지 핵심 사항을 체크하며 따져보면 어렵지 않습니다!

먼저 조직에 필요한 핵심 기능 목록을 작성하는 것부터 시작하세요. 그리고 다음의 ‘헬프데스크 선택 시 고려해야 할 사항’을 확인해 보세요.

예산을 조정합니다.

중소기업이든 대기업이든 돈과 관련한 문제는 중요합니다. 온라인 헬프데스크 솔루션을 새로 구매하려고 한다면 비용을 충당하기 위해 관리자에게 승인을 요청해야 할 것입니다. 예산 편성에 있어 지금 당장 필요한 비용과 향후 필요한 비용 모두를 고려하세요.

예를 들어, 현재 조직의 규모가 작고 1인당 월 5만 원의 가격에 2명의 팀원이 헬프데스크를 사용한다면 총 10만 원의 월 지출이 괜찮다고 생각할 수 있습니다. 하지만 만약 비즈니스가 기하급수적으로 성장함에 따라 고객 지원팀의 규모 또한 커진다면 어떨까요? 비용도 기하급수적으로 증가할 것입니다! 따라서 현재와 미래의 비용을 모두 고려하여 예산을 편성합니다.

헬프데스크의 기능을 이해합니다.

헬프데스크 시스템은 기본적으로는 유사한 기능을 제공하지만 여러 소프트웨어 간에 차이는 분명 존재합니다. 많은 기능을 제공하지만, 정작 해당 팀의 업무 수행에 핵심적으로 필요한 기능이 빠져 있다면 그것은 조직에 적합한 헬프데스크가 아닙니다.

예를 들어, 센트비(SENTBE)의 사례에서처럼 모든 고객 요청 히스토리를 기록할 수 있지만, 직원이 여전히 티켓을 수동으로 분류해야 한다면 팀의 생산성 향상에 전혀 도움이 되지 않으므로 헬프데스크 솔루션을 사용하는 의미가 없습니다. 따라서 현재 조직이 안고 있는 문제를 개선하고, 최고의 고객 경험을 제공하는 데만 집중할 수 있는 다른 옵션을 고려하는 것이 좋습니다.

플랫폼을 테스트해 봅니다.

대부분의 헬프데스크는 며칠 동안 또는 특정 사용자 인원수까지 무료 평가판을 제공합니다. 따라서 평가판 체험 기간에 헬프데스크를 이용할 수 있는 모든 사용자를 확보하여 직접 테스트해볼 수 있도록 합니다. 헬프데스크 툴은 모든 직원들이 쉽게 사용할 수 있을 만큼 직관적인 것이 중요합니다. 평가판을 사용하며 실제 사용자인 직원들과 함께 팀의 업무 처리에 적합한지 이야기를 나누는 것이 온라인 헬프데스크 선택에 도움이 됩니다.

헬프데스크에서 제공하는 지원 서비스를 확인합니다.

고객지원팀에 노력을 기울이는 기업이라면 도움이 필요할 때 빠르게 연락하고 적절한 지원을 받는 것이 얼마나 중요한지 잘 아실 텐데요. 새 헬프데스크에 등록하기 전에 어떤 지원 서비스를 제공하는지 자세히 살펴보세요.

예를 들어, 이메일 지원을 제공하는지, 특정 그룹의 고객에게만 지원을 제공하는지, 혹은 어떤 경로로 지원을 제공하는지와 같은 사항을 체크합니다. 기업의 니즈에 부합하는 적절한 방식으로 지원하는 헬프데스크 도구를 찾으세요. 이를 테스트하는 가장 좋은 방법은 헬프데스크 측에 티켓을 보내고 얼마나 빨리 응답을 받을 수 있는지, 그리고 그 응답의 품질이 어떤지 확인하는 것입니다.

통합 기능을 확인합니다.

Freshdesk 고객 지원 헬프데스크 통합 기능

헬프데스크에 통합하여 비즈니스 워크 플로우를 획기적으로 향상할 수 있는 도구가 있다면 통합이 가능한지 확인합니다. 통합은 두 서비스를 서로 연결하여 원활하고 쉽게 커뮤니케이션할 수 있도록 할 것입니다.

예를 들어, 개발 과정에서 JIRA의 모든 내용이 추적되는 경우, 헬프데스크와 JIRA를 통합하면 엔지니어링 에스컬레이션에 도움이 됩니다. 화상 통화 시 항상 Zoom을 사용하는 경우, 헬프데스크 인터페이스 내부에서 직접 실행할 수 있습니다. 이러한 사항 및 일상적으로 사용하는 기타 지원 툴을 고려하여 새로운 헬프데스크 분석에 포함하세요.

사례 연구: 수동 분배 및 지원 티켓 감독 시간을 절약한 Pearson

온라인 헬프데스크 사례 연구: 수동 분배 및 지원 티켓 감독 시간을 절약한 Pearson
비즈니스 소개

세계 최대 규모의 출판 그룹이자 교육기업으로 손꼽히는 Pearson은 전 세계 70여 개국에서 사업을 하며 수백 여개의 언어로 구성된 출판물을 발행하고 있습니다. 지난 몇 년 동안 고객 문의 응답 수단으로 이메일을 사용하던 Pearson 네덜란드는 출판 규모와 고객 기반이 성장하며, 지원 프로세스에서 여러 문제점을 체감하였습니다.

문제점 및 니즈

Pearson에 따르면, 저자는 출판물 발행 시작일로부터 60일의 기간 동안 발행을 알리고, 고객과 소통하고, 홍보할 수 있는 기회가 주어진다고 합니다. 따라서 팀은 해당 기간 저자의 홍보 범위를 높이는 방법을 강구해왔습니다.

팀은 일반적으로 12개 메일함의 모든 이메일을 확인하고, 수동으로 이메일을 범주화하여 그중 일부는 직접 답변을 하고, 일부는 저자에게 전달하는 방식으로 운영해왔습니다. 하지만 유입되는 순서대로 이메일을 처리하는 프로세스는 일반적인 정보 문의를 범주화할 수 없고, 우선순위를 구분할 수도 없었습니다. 특히, 대부분의 대화가 저자의 개인 이메일 계정에서 이뤄지기 때문에, 지원 문의를 추적하고 관리하는 일은 큰 난관이었습니다. 또한, 각 저자는 필요시에만 계정에 로그인하여 지원 문제에 답장을 하기 때문에, 모든 저자에 개별적으로 상근 에이전트를 배정하는 방식은 비효율적이었습니다.

대부분의 고객 문의를 처리하려면 똑같이 반복되는 프로세스에 자동화가 필요하다는 사실을 인지하고 있었음에도, 팀에게는 답변을 재사용할 도구가 없었습니다. 또한, 소셜 미디어와 같이 고객이 원하는 채널에서 지원할 수 있어야 한다는 사실을 깨달았습니다.

팀은 더 많은 고객의 문의를 처리할 수 있는 견고한 이메일 티켓 관리 기능을 갖춘 강력한 지원 솔루션을 원했습니다.

솔루션 - Freshdesk로 고객 서비스를 개편하고, 이메일 지원을 강화하다

Pearson 팀은 Freshdesk를 사용하기 시작하고 불과 몇 분 만에 모든 이메일을 헬프데스크로 가져올 수 있었습니다.

뿐만 아니라, 팀에 가장 필요했던 자동화 기능을 통해 생산성을 크게 향상할 수 있었습니다. 모든 지원 티켓을 범주화하여 최적의 에이전트 또는 저자에게 자동으로 할당할 수 있게 됨에 따라, 기존에 몇 시간 소요되던 수동 분배 및 지원 티켓 감독 시간을 절약했습니다.

또한, 저자가 필요시에만 로그인 할 수 있도록 허용하는 Freshdesk의 “임시 에이전트” 추가 기능은 Pearson 팀의 요구사항에 완벽하게 부합했습니다. 저자는 소셜 사이트에 직접 액세스하여 고객과 소통할 수 있게 되었고, 이를 통해 책 출시 후 가장 중요한 60일 동안 더 많은 잠재고객에게 다가갈 수 있게 되었습니다.

이제 온라인 헬프데스크를 선택할 때 어떤 것을 중점적으로 확인해야 하는지 이해가 되셨을 것입니다. 조직에 가장 잘 맞는 헬프데스크 솔루션을 선택하고, 성공적인 시스템 구현을 원한다면 마지막으로 한 가지만 기억하세요. 헬프데스크는 단순히 온라인으로 작업할 수 있게 하는 디지털 도구가 아니며, 팀원들에게 필요한 모든 지원 기능을 통해 워크 프로세스를 자동화 및 간소화할 수 있어야 합니다. 실패 없는 선택을 위한 ‘무료 체험판’ 사용은 필수입니다!