옴니채널 헬프데스크란?

헬프데스크 옴니채널이란, 고객이 여러 커뮤니케이션 채널을 통해 기업의 고객 서비스 센터에 지원 요청을 하더라도 통합된 하나의 헬프데스크 플랫폼을 통해 신속하고 매끄러운 고객 지원을 제공하는 것을 말합니다. 즉, 전화나 이메일, 라이브 채팅, 메시지, 웹사이트 및 소셜 미디어 등 여러 채널을 통해 지원 요청을 하고, 새로운 담당자와 대화하게 되더라도 해당 담당자는 고객의 질의에 대한 컨텍스트를 파악하고 요청 사항에 대한 처리를 원활하게 지원할 수 있는 것입니다.

이때, 관련된 주요 이해관계자는 문제 또는 질의를 제기하는 고객과 해당 요청사항을 해결하는 에이전트입니다. 에이전트는 고객의 이전 상호작용 히스토리와 티켓 현황 등 모든 필요한 정보를 하나의 인터페이스에서 확인 및 공유가 가능합니다. 따라서 옴니채널 티켓팅 시스템을 사용하는 기업은 직원 및 팀의 효율성, 유연성 및  문제 해결 속도를 향상할 수 있습니다.

옴니채널 헬프데스크란? 통합된 하나의 헬프데스크 플랫폼을 통해 신속하고 매끄러운 고객 지원을 제공하는 것을 말합니다

고객 경험을 제공하는 5가지 채널

오늘날 기업이 고객 경험을 제공하기 위해 사용하는 5가지 주요 채널은 다음과 같습니다.

이메일 티켓팅

고객 이메일을 헬프데스크 티켓으로 자동 변환하여 한 곳에서 지원 요청을 추적, 우선순위 지정 및 해결할 수 있습니다.

채팅 및 메시지

WhatsApp, Facebook 및 Apple Business Chat과 같은 인기 있는 현대식 대화 환경, 웹사이트 및 모바일 앱 내에서 고객을 지원할 수 있습니다. 고객은 자신이 선호하는 채널을 통해 비대면 대화 지원을 받을 수 있고, 에이전트는 하나의 사서함에서 고객의 문의를 받아 응답 프로세스를 간소화합니다. Freshdesk Messaging 더 알아보기

클라우드 전화 통신

Freshdesk 내에서 바로 신뢰할 수 있는 클라우드 기반 전화 지원을 제공합니다.

웹 및 셀프서비스

브랜드 기술 자료(지식 기반)를 게시하고, 챗봇 또는 웹 사이트 위젯을 추가하여 고객이 필요한 답을 신속하게 찾을 수 있도록 지원합니다.

소셜 미디어

Facebook이나 Twitter와 같은 소셜 채널에서 고객을 지원하고, AI가 지원하는 소셜 신호 모니터링을 통해 중요한 게시글에 대한 알림을 받을 수 있습니다.

옴니채널 헬프데스크 솔루션을 통해 고객 경험을 제공해야 하는 6가지 이유

 

한 명의 고객, 여러 채널.

그러나 결국 하나의 고객 서비스 지원센터에 연결하는

옴니채널 헬프데스크 솔루션”

전화, 채팅, 소셜 미디어 등 고객이 선호하는 채널은 사람마다 다릅니다. 물론, 한 명의 고객이 여러 채널을 사용하여 고객 서비스 지원센터에 연락을 취할 수도 있습니다. 이때, 복수의 지원 채널을 사용하는 기업은 채널 간 정보 전달에 어려움을 겪고, 에이전트가 여러 채널에서의 동일한 고객 질문에 중복 답변하느라 생산성이 저하되는 문제점이 발생합니다.

하지만 ‘옴니채널 헬프데스크 솔루션’을 사용하는 기업이라면 고객이 어떤 채널을 통해 지원 요청을 하더라도 필요한 모든 정보를 한눈에 파악하고, 지연 없이 빠르고 정확한 처리가 가능합니다.

옴니채널 헬프데스크 솔루션 Freshdesk

디지털 채널과 물리적 채널 모두에서 탁월한 고객 서비스를 제공합니다.

옴니채널은 기업이 제공하는 모든 지원 채널을 하나로 통합합니다. 이는 디지털 채널과 물리적 채널 모두를 포함합니다. 온라인뿐만 아니라 오프라인을 통해서도 비즈니스를 운영하는 기업이라면 옴니채널 솔루션은 더욱 중요합니다.

예를 들어, 고객이 온라인 공식 홈페이지(자사 몰)를 통해 주문한 제품에 이슈가 있어 라이브 채팅을 통해 지원 담당자와 상담을 받고, 오프라인 매장에서 해당 제품을 교환할 수 있습니다. 이때, 오프라인 매장의 직원이 고객의 이슈에 대한 히스토리를 전혀 파악하지 못하고 있다면 고객이 처음부터 다시 설명해야 하는 불편함이 있습니다. 같은 맥락에서, 직원이 고객의 이슈에 대한 이해가 부족하여 새로 교환하는 제품에 해당 이슈가 없는지 다시 한번 확인하는 작업이 누락될 수 있고, 이 때문에 같은 문제가 반복될 수 있습니다.

하지만 옴니채널 솔루션을 사용하는 기업이라면 모든 접점에서의 고객과의 상호작용이 하나의 헬프데스크 플랫폼에 기록되고, 모든 팀원이 액세스 및 공유가 가능합니다. 따라서 모든 채널에서 끊김 없는 원활한 고객 서비스를 제공할 수 있습니다.

팀의 생산성을 향상합니다.

직원의 만족도 향상은 고객의 만족도 향상으로 이어집니다. 직원이 효율적으로 일할 수 있다면, 고객은 빠르고 친절한 지원을 받을 수 있게 됩니다.

Freshdesk는 시간을 절약하고, 반복적인 작업을 최소화하여 사용자의 만족도를 향상합니다. 에이전트는 효율적으로 티켓을 처리하고, 채널 간 전환하며, 고객 문제를 더 잘 파악할 수 있습니다. 관리자는 단일 통합 플랫폼에서 팀 관리를 간소화하고, 모든 지원 채널에 걸친 보고를 통합할 수 있습니다.

모든 채널에 걸쳐 즉각적인 지원을 제공합니다.

Freshdesk는 고객과의 모든 채널에서의 대화를 하나의 플랫폼에서 간편하게 분류하는 특장점이 있습니다. 센트비의 고객 서비스 책임자 Jescia씨는 다음과 같이 말합니다.

"많은 고객들이 여러 개의 채널을 통해 중복 문의를 하는 상황이었습니다.

예를 들면, 고객들이 채팅과 WhatsApp, 메신저를 모두 이용하여 동일한 문의를 보내는 경우가 있습니다. 이와 같은 문제에 대비하여 Freshdesk 옴니채널은 고객의 모든 문의를 기록해줍니다.

따라서 직원들은 고객이 어떤 채널을 통해 문의하더라도 모든 대화를 하나의 채널에서 간편하게 확인합니다. 이를 통해 직원들은 티켓을 더욱 신속하고 정확하게 처리할 수 있습니다."

Andrea Jescia Aquilizan

센트비 고객 서비스 책임자

이처럼 고객은 Freshdesk를 통해 자신이 가장 선호하는 채널에서 언제든지 도움을 받을 수 있습니다. 브랜드 기술 자료, 웹 위젯, 채팅, 메시징, 봇을 통해 또는 전화로도 셀프서비스를 제공할 수 있습니다.

에이전트 티켓 할당을 처리합니다.

Freshdesk의 시스템 자동화 기능은 자동으로 전화, 채팅 메시지 및 티켓을 팀의 올바른 에이전트에 할당합니다. 작업량을 염두에 두고 에이전트 효율성을 지능적으로 최적화합니다. 각 채널의 에이전트에 대한 임계 값을 정의하여 팀이 지원 문제로 인해 어려움을 겪지 않도록 할 수도 있습니다.

지원 성과를 360도 평가합니다.

옴니채널 대시보드를 통해 여러 채널에서 팀의 성과를 한눈에 볼 수 있습니다. 채널의 티켓 수가 급증하는 경우, 추가 작업량을 처리할 수 있는 적절한 에이전트로 티켓을 다시 라우팅할 수 있습니다. 이 대시보드에서 바로 티켓 대기열 또는 채팅 대기열로 이동할 수도 있습니다.

AI와 봇으로 고객을 만족시킵니다.

챗봇을 사용하는 목적은 단순히 고객센터로 유입되는 티켓을 편향하기 위함이 아닙니다. 챗봇은 고객 지원 프로세스에 참여하여 고객에게 편의를 제공하도록 설계되었습니다.

Freddy AI는 고객의 의도를 파악하여 FAQ 목록 제공과 같은 형식적인 서포트 대신, 질문에 대한 정확한 답변을 제공할 수 있도록 지원합니다. 고객에게 일련의 유용한 단계를 안내할 수 있을 만큼 스마트하며, 라이브 에이전트의 도움이 필요한 고객을 감지할 수 있습니다. 무엇보다도, Freshdesk의 봇은 코딩이 필요 없으며, 훌륭한 고객 경험을 위해 즉시 설정할 수 있습니다.

결론

과거에는 좋은 제품이나 서비스가 기업의 주요 경쟁력이었지만 오늘날의 비즈니스 환경은 변화했습니다. 제품이나 서비스의 거래가 이루어진 이후에도 고객의 지원 요청 및 문의 사항을 원활하게 처리할 수 있어야 합니다. Freshdesk의 옴니채널 헬프데스크 솔루션을 통해 고객 여정의 처음부터 끝까지, 그리고 지속해서 탁월한 서비스를 제공하세요.