옴니채널 헬프데스크 솔루션을 통해 고객 경험을 제공해야 하는 6가지 이유
- 디지털 채널과 물리적 채널 모두에서 탁월한 고객 서비스를 제공합니다.
- 팀의 생산성을 향상합니다.
- 모든 채널에 걸쳐 즉각적인 지원을 제공합니다.
- 에이전트 티켓 할당을 처리합니다.
- 지원 성과를 360도 평가합니다.
- AI와 봇으로 고객을 만족시킵니다.
디지털 채널과 물리적 채널 모두에서 탁월한 고객 서비스를 제공합니다.
옴니채널은 기업이 제공하는 모든 지원 채널을 하나로 통합합니다. 이는 디지털 채널과 물리적 채널 모두를 포함합니다. 온라인뿐만 아니라 오프라인을 통해서도 비즈니스를 운영하는 기업이라면 옴니채널 솔루션은 더욱 중요합니다.
예를 들어, 고객이 온라인 공식 홈페이지(자사 몰)를 통해 주문한 제품에 이슈가 있어 라이브 채팅을 통해 지원 담당자와 상담을 받고, 오프라인 매장에서 해당 제품을 교환할 수 있습니다. 이때, 오프라인 매장의 직원이 고객의 이슈에 대한 히스토리를 전혀 파악하지 못하고 있다면 고객이 처음부터 다시 설명해야 하는 불편함이 있습니다. 같은 맥락에서, 직원이 고객의 이슈에 대한 이해가 부족하여 새로 교환하는 제품에 해당 이슈가 없는지 다시 한번 확인하는 작업이 누락될 수 있고, 이 때문에 같은 문제가 반복될 수 있습니다.
하지만 옴니채널 솔루션을 사용하는 기업이라면 모든 접점에서의 고객과의 상호작용이 하나의 헬프데스크 플랫폼에 기록되고, 모든 팀원이 액세스 및 공유가 가능합니다. 따라서 모든 채널에서 끊김 없는 원활한 고객 서비스를 제공할 수 있습니다.
팀의 생산성을 향상합니다.
직원의 만족도 향상은 고객의 만족도 향상으로 이어집니다. 직원이 효율적으로 일할 수 있다면, 고객은 빠르고 친절한 지원을 받을 수 있게 됩니다.
Freshdesk는 시간을 절약하고, 반복적인 작업을 최소화하여 사용자의 만족도를 향상합니다. 에이전트는 효율적으로 티켓을 처리하고, 채널 간 전환하며, 고객 문제를 더 잘 파악할 수 있습니다. 관리자는 단일 통합 플랫폼에서 팀 관리를 간소화하고, 모든 지원 채널에 걸친 보고를 통합할 수 있습니다.
모든 채널에 걸쳐 즉각적인 지원을 제공합니다.
Freshdesk는 고객과의 모든 채널에서의 대화를 하나의 플랫폼에서 간편하게 분류하는 특장점이 있습니다. 센트비의 고객 서비스 책임자 Jescia씨는 다음과 같이 말합니다.
이처럼 고객은 Freshdesk를 통해 자신이 가장 선호하는 채널에서 언제든지 도움을 받을 수 있습니다. 브랜드 기술 자료, 웹 위젯, 채팅, 메시징, 봇을 통해 또는 전화로도 셀프서비스를 제공할 수 있습니다.
에이전트 티켓 할당을 처리합니다.
Freshdesk의 시스템 자동화 기능은 자동으로 전화, 채팅 메시지 및 티켓을 팀의 올바른 에이전트에 할당합니다. 작업량을 염두에 두고 에이전트 효율성을 지능적으로 최적화합니다. 각 채널의 에이전트에 대한 임계 값을 정의하여 팀이 지원 문제로 인해 어려움을 겪지 않도록 할 수도 있습니다.
지원 성과를 360도 평가합니다.
옴니채널 대시보드를 통해 여러 채널에서 팀의 성과를 한눈에 볼 수 있습니다. 채널의 티켓 수가 급증하는 경우, 추가 작업량을 처리할 수 있는 적절한 에이전트로 티켓을 다시 라우팅할 수 있습니다. 이 대시보드에서 바로 티켓 대기열 또는 채팅 대기열로 이동할 수도 있습니다.
AI와 봇으로 고객을 만족시킵니다.
챗봇을 사용하는 목적은 단순히 고객센터로 유입되는 티켓을 편향하기 위함이 아닙니다. 챗봇은 고객 지원 프로세스에 참여하여 고객에게 편의를 제공하도록 설계되었습니다.
Freddy AI는 고객의 의도를 파악하여 FAQ 목록 제공과 같은 형식적인 서포트 대신, 질문에 대한 정확한 답변을 제공할 수 있도록 지원합니다. 고객에게 일련의 유용한 단계를 안내할 수 있을 만큼 스마트하며, 라이브 에이전트의 도움이 필요한 고객을 감지할 수 있습니다. 무엇보다도, Freshdesk의 봇은 코딩이 필요 없으며, 훌륭한 고객 경험을 위해 즉시 설정할 수 있습니다.
