위의 사례에서 알 수 있듯이 고객 서비스는 고객을 충성 고객으로 만들 수도, 떠나가게 만들 수도 있는 매우 중요한 요소입니다. 현대 사회에서 고객이 선택할 수 있는 옵션은 매우 다양하기 때문에 좋지 않은 경험을 했다면 고객은 언제든지 경쟁사로 갈아탈 수 있습니다. 이제 고객 서비스는 비즈니스의 경쟁력을 차별화하는 필수 요소입니다.
그렇다면 고객 서비스란 무엇이고, 왜 중요한지, 그리고 효과적인 고객 서비스를 제공하는 방법에는 어떤 것들이 있는지 알아보도록 하겠습니다.
고객 서비스는 제품 또는 서비스의 검색, 사용, 최적화 및 문제 해결 과정에서 고객을 지원하는 행위를 말합니다. 또한, 팀이 우수한 고객 서비스를 실현하도록 지원하는 프로세스이기도 합니다.
고객 서비스의 목표는 ‘지속적인 고객 관계를 발전시키는 것’입니다. 따라서, 우수한 고객 서비스를 제공한다는 것은 고객의 기대에 부응한다는 것을 의미합니다.
고객 서비스는 비즈니스를 경쟁 업체와 차별화하기 때문에 중요합니다. 이를 통해 향후 몇 년 동안 기업의 브랜드, 제품 및 서비스에 대한 충성도를 높일 수 있습니다.
Zendesk의 트렌드 보고서에 따르면 실제로 고객의 77%가 최고급 서비스를 제공하는 기업에 더 충성한다고 답했습니다. 또한, 조사 결과 고객의 절반이 단 한 번의 나쁜 경험 후에 바로 경쟁업체로 전환할 것이라고 답했습니다. 두 번 이상의 나쁜 경험을 한 경우, 그 숫자는 80%에 달합니다.
어떤 종류의 비즈니스든 고객은 서비스를 기다릴 필요 없이 “즉시” 응답하는 것을 중요하게 생각합니다. 따라서 연중무휴, 365일 24시간 고객 지원을 제공함으로써 고객의 만족도와 충성도를 유지할 수 있습니다.
여러 시간대에 걸쳐 고객층이 분산되어 있거나, 의료 또는 재무 같은 분야에서 근무하는 경우 특히 중요합니다. 중요한 상황에 팀이 참여할 수 있어야 합니다.
연중무휴 365일 24시간 지원 기능을 구축하는 것은 결코 쉬운 일이 아닙니다. 하지만 이를 가능하게 할 몇 가지 툴이 있습니다.
24시간 고객을 지원하는 손쉬운 방법은 ‘기술 자료’ 또는 ‘챗봇’을 사용하여 셀프서비스를 제공하는 것입니다. 지식 기반(Knowledge Base)은 비용 면에서 효율적이며 고객에게도 인기가 있습니다. 또는 셀프서비스 포털을 구축하는 방법도 있습니다.
물론, 일부 고객은 기술 기반에서 제공하는 것보다 더 많은 상호작용을 필요로 합니다. 그럼에도 불구하고, 기술 기반이나 셀프서비스 포털은 업무 외 시간에 도움을 필요로 하는 고객을 지원할 수 있는 좋은 방법입니다.
고객 서비스 챗봇은 연중무휴 24시간 제공되어 고객에게 가장 관련성이 높은 기술 자료 문서를 제공합니다. AI를 탑재한 챗봇은 단순히 지식 기반을 토대로 한 표면적인 답변을 제공하는 것이 아닌, 그 이상의 것을 할 수 있습니다.
기억에 남는 고객 경험은 고객에게 해당 브랜드에 대한 긍정적인 느낌을 심어주는 것을 말합니다.
좋은 고객 경험의 기본 요소는 다음과 같습니다.
우수한 고객 지원팀을 보유하는 것뿐만 아니라, 우수한 헬프데스크 소프트웨어를 사용하는 것이 상황에 맞는 지원을 제공하고 즐거운 고객 경험을 창출할 수 있는 열쇠입니다.
고객 문제의 이력을 모르는 담당자에게 연결될 경우 고객이 실망하는 것은 당연합니다. 고객이 다른 채널을 사용해 연락해오거나, 마지막으로 연락을 주고받은 지 몇 달이 지났더라도 응답하는 에이전트는 전체 내용을 알고 있어야 합니다.
우수한 헬프데스크 소프트웨어를 사용하면 담당자가 고객의 상황을 쉽고, 빠르게 파악할 수 있습니다. 또한, 제품 사용, 과거 티켓, 청구 내역 또는 고객 점수 등 고객의 현재 문제를 넘어서서 고객 서비스 담당자를 위한 인사이트를 제공하고, 고객 질의를 해결하기 위해 태그가 지정된 다른 팀원들도 해당 문제에 대해 완전히 이해할 수 있도록 합니다.
서비스 수준 계약(SLA)은 최종 사용자와 서비스 기대치를 요약하는 회사 간의 계약입니다. 내부적으로만 SLA를 구축하여 에이전트를 위한 벤치마크를 설정하는 경우도 있습니다.
고객 지원에서 일반적인 SLA는 다음의 세 가지 범주로 나뉩니다.
SLA는 고객 서비스의 품질과 일관성을 보장하기 위한 핵심 사항이지만, 모든 서비스를 수동으로 추적하기는 어려울 수 있습니다.
헬프데스크 소프트웨어를 사용하여 SLA를 설정 및 관리하고, 필요한 경우 조치를 단계별로 개선할 수 있습니다.
우수한 고객 서비스를 제공하기 위해서는 다음과 같은 기술을 갖춘 팀이 필요합니다.
고객 서비스 기술을 향상하려면 주기적으로 소프트 스킬(soft skill)과 커뮤니케이션 교육을 제공하는 등 지원팀을 지속적으로 교육해야 합니다. 소프트 스킬은 대인관계와 관련된 기술로, 커뮤니케이션, 팀워크, 문제해결 등과 같은 비전문적인 영역에 속하고 특정 직업에 근거하지 않으며, 개인의 일반적 기질 및 특성과 관련이 있습니다.
팀의 소프트 스킬을 강화하는 가장 좋은 방법은 모의 고객 사례를 토대로 롤 플레이(역할극)를 하는 것입니다. 이를 통해 개선해야 할 영역을 파악하는 동시에, 고객 지원 에이전트의 신뢰도를 높일 수 있습니다. 작업을 마치면 상황을 더 잘 처리하는 방법에 대한 맞춤형 피드백과 데모를 제공할 수 있습니다.
또한, 팀 구성원들의 목소리 톤, 사용하는 인사말, 그리고 각자가 고객에게 끼친 첫인상에 대한 피드백을 줌으로써 팀의 전반적인 의사소통을 향상하는데 모의 사례를 사용할 수 있습니다.
고객 피드백은 서비스 전략을 조정하고, 문제에 능동적으로 대응하는 데 도움이 됩니다.
유용한 결과를 얻으려면 가능한 한 많은 고객에게 피드백을 요청하세요. 좋은 피드백에 대해서만 자축할 것이 아니라 부정적인 피드백을 추적하고, 후속 조치할 수 있어야 합니다. 고객만족도(CSAT) 점수를 추적하는 경우 낮은 점수 또는 감소 추세의 점수에 대해 조사하세요.
모든 기업은 고객이 기업에 대해 어떻게 생각하는지 궁금해하지만, 다양한 채널의 피드백을 요청, 수집, 분석 및 실행하는 것은 복잡하고 어려울 수 있습니다. 하지만 고객 피드백 관리 기능을 제공하는 툴을 사용하면 결코 어렵지 않습니다.
올바른 고객 피드백 소프트웨어를 통해 다음을 수행할 수 있습니다.
고객 서비스 챗봇의 인기가 점점 높아지고 있습니다. 미국의 고객 서비스 리더 중 72%가 AI-챗봇 및 자동화에 대한 투자를 늘렸습니다. 현재 우리나라에서도 금융권, 온라인 쇼핑몰, 병원 등 거의 모든 업종에서 챗봇을 통한 고객 서비스를 실시하고 있습니다.
지원 챗봇은 개인화를 그대로 유지하면서 팀의 업무 일부를 덜어줄 수 있다는 장점이 있습니다. 또한, AI를 사용하면 응답 및 해결 시간이 단축되어 고객 만족 측면에서 긍정적인 결과를 가져옵니다.
AI는 고객만을 위한 것이 아니라 에이전트들에게도 도움이 될 수 있습니다. 고객 지원 에이전트는 프로세스를 실행하고 상태를 업데이트하는 동안 지속적으로 여러 티켓을 처리합니다.
솔루션 기사(article) 또는 미리 준비된 답변, 프로세스 자동화 등의 형태로 AI의 도움을 받으면 지원 에이전트의 업무 처리가 수월해집니다.
고객 서비스 향상은 무조건 더 많이, 열심히 일하는 것을 뜻하지 않습니다. 고객의 기대치를 정확히 파악하고 빠르게 응대하는 것과 관련이 있으므로 ‘더 스마트하게 일하는 것'을 의미합니다.
올바른 소프트웨어 툴을 사용하면 빠르고, 정확하고, 개인화된 24시간 고객 서비스를 제공하는 것은 결코 어렵지 않습니다. 지금 바로 Freshdesk의 통합 고객 서비스 소프트웨어 무료 체험판을 사용해보세요!
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