오늘날의 기업은 산업 분야를 막론하고, 급속한 정보 통신 기술의 발전과 더불어 다양한 채널과 수단을 이용해 비즈니스를 운영하고 있습니다. 즉, 하나의 브랜드를 운영한다고 해도 여러 가지 채널을 사용해 전략적으로 고객을 공략합니다.

예를 들어, 이커머스 비즈니스를 운영하는 쇼핑몰 사이트가 온라인으로 제품을 판매하는 경우, 일차적으로는 공식 홈페이지(자사몰)를 운영하겠지만, 국내 대기업 온라인몰이나 마켓플레이스 등 다양한 타사 온라인 채널에 입점해있을 수 있습니다.

이러한 경우 고객들은 제품을 사용하는 방법, 환불, 배송 및 기타 요금과 관련된 질문 등 수많은 문의 및 지원 요청을 위해 여러 채널을 통해 연락할 것입니다. 또한, 이메일을 통해서만 고객지원팀에 연락하는 것이 아니라, 트위터나 페이스북 등 소셜미디어 채널로도 연락을 할 수 있습니다. 혹은 직접 담당부서에 전화하거나 웹사이트 채팅 기능(라이브챗)을 선호할 수도 있습니다. 그야말로 수많은 채널에서 고객 문의가 쏟아져 들어올 것입니다.

채널 및 커뮤니케이션 수단이 무엇이든 간에 고객들은 브랜드와 연락이 닿기를 바라고, 무엇보다 담당자가 빠르게 응대해 주기를 기대합니다. 지원 담당자의 도움을 받아 요청사항을 해결했다 하더라도, 추후 동일한 문제와 관련하여 다른 채널을 통해 연락을 취할 경우 고객은 브랜드 측에서 이전 커뮤니케이션 히스토리를 파악하고 적절한 답변을 주기를 기대합니다. 바로 여기서 센스있는 기업이 되기 위한 고객 지원 소프트웨어(고객 서비스 소프트웨어)가 필요합니다.

고객 지원 플랫폼이란?

예를 들어, 이커머스 비즈니스를 제공하는 경우 여러 채널에서 들어오는 모든 질의를 한 곳에 모아, 각 고객에 대한 대응 방법을 식별하며, 고객의 문제를 분류하고 우선 순위를 정한 다음 필요에 따라 응답할 수 있습니다. 이때, 최적의 고객 경험을 제공하기 위한 스마트한 플랫폼이라면 ‘자동화' 기능에 의해 팀의 워크플로우를 간소화해 줄 것입니다.

고객이 품절된 제품이 언제 입고되는지 이메일을 보내 3개월 후에 다시 구매가 가능할 것이라는 답변을 받았다고 가정해 보겠습니다. 고객은 3개월 후 소셜미디어 등 다른 채널을 통해 다시 연락해올 수 있습니다. 해당 기업이 통합 고객 지원 플랫폼을 사용하고 있다면, 최초 문의 때와 다른 채널을 통해 연락을 해오더라도 담당자가 이전 이메일 대화 히스토리를 확인하고 고객이 무엇을 물어볼지 미리 알 수 있습니다. 또한, 고객 관리 소프트웨어는 이메일과 소셜미디어 두 가지 대화 스레드를 하나로 결합하여 한 곳에서 쉽게 응답할 수 있고, 고객은 원하는 채널을 통해 답변을 얻을 수 있습니다.

고객 지원 소프트웨어는 사용자의 요청을 추적하고, 고객과 소통하며, 기타 고객 지원 관련 문제를 보다 효과적으로 처리할 수 있도록 지원합니다.

고객 지원 플랫폼은 어떻게 작동할까요?

고객 지원 플랫폼은 어떻게 작동할까요? Freshdesk와 같이 우수한 고객 지원을 위해 다양한 고급 기능을 제공하는 소프트웨어


모든 고객 지원 소프트웨어가 동일한 방식으로 작동하는 것은 아닙니다. 하지만 Freshdesk와 같이 우수한 고객 지원을 위해 다양한 고급 기능을 제공하는 소프트웨어라면 티켓 자동 분류 및 마감 기한 설정, 티켓 내 대화 및 알림 설정 등 다양한 사용자 정의 기능을 통해 하나의 통합 플랫폼 내에서 팀원들이 협업할 수 있도록 지원합니다.

고객 지원 라이프사이클은 기본적으로 티켓 발급을 시작으로 고객 지원 요청이 트리거 되어 해당 문제 혹은 요청이 해결되는 시점에 종료됩니다. 고품질의 고객 경험을 제공하는 데 관심이 있는 기업이라면 고객 지원 플랫폼을 선택할 때 다음의 6가지 기능이 필수적으로 포함되어 있는지 확인해야 합니다.

티켓팅

고객이 도움이 필요한 경우, 고객지원팀에 연락을 취해 지원요청을 하게 됩니다. 이때, 고객 질의에 관한 ‘티켓' 발급을 시작으로 지원 요청이 트리거됩니다.

조직의 규모가 그리 크지 않은 소규모 기업의 경우 아직 이메일 수신함을 통해 티켓을 처리하는 경우가 많습니다. 하지만 티켓 볼륨이 큰 일정 규모 이상의 기업의 경우, 고객 지원 소프트웨어를 사용하면 표준 이메일 수신함보다 훨씬 강력한 티켓팅 시스템으로 업그레이드할 수 있습니다. Freshdesk와 같은 헬프데스크 소프트웨어는 이메일, 전화, 채팅, 소셜 미디어 등 여러 채널을 하나로 통합하여 팀의 워크플로우를 간소화하므로 여러 웹 사이트, 암호 및 도구를 저글링해가며 고객과 대화할 필요가 없습니다. 팀의 생산성이 높아진다는 것은 곧 빠르고 효율적인 응대가 가능하다는 뜻이므로 우수한 고객 경험을 제공하는 것과 직접적인 관련이 있습니다.

협업 기능

통합 클라우드 기반 지원 데스크를 사용하면 보다 효과적으로 협업할 수 있습니다. 여러 에이전트가 동시에 동일한 티켓에서 작업하거나 다른 사용자의 반복 작업을 방지하도록 ‘에이전트 충돌 방지’ 기능을 갖추고 있는지 확인하는 것이 좋습니다. 만약 조직의 규모가 큰 중견기업 또는 대기업이라면 우수한 엔터프라이즈 헬프데스크 소프트웨어를 사용하여 글로벌 팀이 하나의 티켓에 모여 가능한 해결책과 답변을 논의할 수 있습니다.

자동화

고급 기능을 제공하는 고객 지원 플랫폼을 사용하면 시간 기반 트리거 또는 이벤트 기반 트리거를 기반으로 고객 관리 및 상호 작용 관리를 자동화할 수 있습니다. 이러한 자동화를 통해 워크플로우를 만들어 유입되는 고객 지원 요청을 가장 적절한 팀 또는 에이전트(담당자)에게 지능적으로 할당하여 보다 신속하고 효율적으로 응답할 수 있습니다.

보고 및 분석

최고의 고객 지원 플랫폼이라면 티켓 현황 및 데이터와 에이전트의 성과를 개선하는 데 필요한 보고 분석 툴을 제공할 수 있어야 합니다. B2B 소프트웨어 또는 엔터프라이즈 헬프데스크를 찾고 있다면 강력한 보고 기능이 절대적으로 필요합니다.

사용자 정의

도움을 요청하기 위해 기업에 연락을 취하는 일은 고객에게 번거롭고 지루한 경험이 될 수 있습니다. 워크플로우, 고객 요청사항, 에이전트 역할 및 헬프데스크와 관련된 설정을 사용자 지정하여 더 나은 경험을 제공할 수 있다면 고객과 장기적인 관계를 구축하는 데 도움이 됩니다.

고객 환경 개선을 위한 최고의 고객 지원 플랫폼 BEST 9

커뮤니케이션과 관련한 수많은 옵션이 생겨남에 따라 고객들은 자신이 선호하는 채널을 통해 기업과 소통하기를 원합니다. 팀의 효율성을 향상하고, 고객들의 기대에 부응할 수 있는 기술 스택을 갖춘 최고의 고객 지원 플랫폼을 도입하는 것은 성공적인 비즈니스를 위한 필수 요소입니다. 고품질의 고객 지원을 위한 최고의 고객 지원 플랫폼 9가지를 소개합니다!

1. Freshdesk

최고의 고객 지원 플랫폼 Freshdesk 헬프데스크 솔루션

Freshdesk는 그야말로 하나의 통합 플랫폼에서 모든 채널의 고객 지원을 최적화할 수 있는만능 해결사입니다. 티켓을 영구 추적할 수 있도록 우선순위를 설정하고, 카테고리별로 분류하는 것을 시작으로, 해당 티켓에 가장 적합한 에이전트를 할당하고, 다양한 협업 기능을 이용할 수 있습니다. 여러 채널을 통해 고객이 연락해오더라도 하나의 플랫폼에서 모든 것을 관리 및 처리할 수 있는 통합 지원 시스템이라는 점은 수많은 글로벌 고객사가 꼽은 Freshdesk의 강점입니다. 물론, 이 모든 것을 사람이 일일이 수작업으로 처리해야 하는 것은 아닙니다. 자동화 기능을 통해 반복 작업을 분류하고, 사람의 처리가 필요한 업무부터 에이전트가 처리하도록 맞춤 설정할 수 있습니다. 보고 및 분석 툴을 통해 티켓 현황과 트렌드, 에이전트의 성과와 관련한 데이터를 확인하고 끊임없이 고객 서비스를 개선하세요. 비즈니스에 Freshdesk를 도입하기로 결정했다면 복잡한 프로세스 없이 빠르게 구현할 수 있습니다.

Freshdesk의 주요 기능
  • 티켓 관리: 발급 및 추적
  • 협업 기능: 소유권 공유 및 연결 티켓
  • 다채널 지원: 이메일, 전화, 라이브 채팅, 소셜미디어, 웹사이트
  • 자동화: 워크플로우 간소화를 통한 팀의 생산성 향상
  • 셀프서비스: 간단한 문제는 고객이 스스로 해결할 수 있는 24시간 지원 서비스
  • 보고 및 분석: 효율성 측정 및 개선
  • 맞춤 설정 기능: 비즈니스의 니즈에 맞춰 타사 앱 생성 및 통합 등 커스터마이징 가능

2. Apple Business Chat

Apple Business Chat 사용자 지정 메시징 채널

Apple Business Chat을 사용하면 고객이 메신저 내에서 질문에 대한 답변을 얻고, 문제를 해결할 수 있습니다. 또한, 예약 및 구매도 가능합니다. 단, Apple Business Chat과 같은 사용자 지정 메시징 채널을 통해 일관되고 원활한 대화 경험을 얻으려면 Freshdesk Messaging( Freshchat)과 같은 메시징 파트너가 필요합니다.

주요 기능
  • 예약
  • 결제 (구매)
  • 사진/음성/동영상 파일 지원
  • API
  • 네이티브 통합 - API(애플리케이션 프로그래밍 인터페이스)를 통해 서로 다른 애플리케이션 간에 직접 통합할 수 있는 수단을 제공

3. Sprout Social

Sprout Social은 세일즈, 고객 지원, 마케팅, 소셜미디어 모니터링 및 참여 기능을 결합하여 여러 소셜미디어 채널에서 고객과의 원활한 커뮤니케이션을 지원합니다

Sprout Social은 세일즈, 고객 지원, 마케팅, 소셜미디어 모니터링 및 참여 기능을 결합하여 여러 소셜미디어 채널에서 고객과의 원활한 커뮤니케이션을 지원합니다. 또한, 소셜미디어팀과 지원 에이전트를 연결하여 단절되거나 고립된 커뮤니케이션 및 워크플로우를 제거합니다.

주요 기능
  • 자동화
  • 추적 및 보고 기능
  • 보고 및 분석 툴
  • 고객 세그먼트화
  • 소셜미디어 모니터링/관리

4. Hootsuite

Hootsuite는 팀이 하나의 안전한 웹 기반 대시보드에서 여러 소셜 채널에 걸쳐 고객과 소통하고, 콘텐츠를 관리하도록 지원합니다

Hootsuite는 팀이 하나의 안전한 웹 기반 대시보드에서 여러 소셜 채널에 걸쳐 고객과 소통하고, 콘텐츠를 관리하도록 지원합니다. 다양한 기능과 대규모 통합 라이브러리로 인해 서비스 운영을 위한 견고한 툴을 제공합니다. 소셜 팀과 지원 팀 간에 발생하는 사일로를 제거하고 효율적인 협업이 가능하므로 모든 채널에서 보다 원활한 고객 상호작용이 가능합니다.

주요 기능
  • 자동화
  • 추적 및 보고
  • 고객 세그먼트화
  • 소셜 미디어 모니터링/관리

5. Recurly

Recurly는 전체 가입자 라이프사이클을 관리할 수 있는 다용도 구독 요금 청구 관리 플랫폼입니다

Recurly는 전체 가입자 라이프사이클을 관리할 수 있는 다용도 구독 요금 청구 관리 플랫폼입니다. Freshdesk와 같은 고객 지원 시스템과 통합하면 에이전트가 고객 세부 정보를 보기 위해 별도의 탭을 실행하거나 여러 시스템 간 전환할 필요가 없습니다. 또한, Recurly를 통해 팀이 구독 관리, 할인 코드 제공, 정기 결제 설정 등을 쉽게 수행할 수 있습니다.

주요 기능
  • 자동화
  • 셀프서비스 포털
  • 구독 관리
  • 다양한 결제 옵션
  • 네이티브 통합
  • API

6. MailChimp

MailChimp를 통해 이메일 뉴스레터, 등록 양식 및 이벤트 초대를 작성, 전송 및 추적할 수 있습니다

MailChimp는 이메일 채널에 강점이 있습니다. 기업은 MailChimp를 통해 이메일 뉴스레터, 등록 양식 및 이벤트 초대를 작성, 전송 및 추적할 수 있습니다. 팀은 Freshdesk와 같은 고객 지원 플랫폼에 MailChimp를 통합하여 타겟 고객 베이스과 이메일을 개인화할 수 있습니다. 즉, MailChimp를 사용하여 랜딩 페이지와 광고 캠페인을 만들고, 성능을 추적하고, 이메일을 자동화할 수 있습니다.

주요 기능
  • 추적 및 보고
  • 연락처 관리
  • 랜딩 페이지 및 이메일 설계 도구
  • 자동화
  • 소셜 미디어 모니터링
  • 라이브 채팅

7. SurveyMonkey

SurveyMonkey는 수많은 고객 설문 조사를 위한 템플릿을 기업에 제공하여 제품 및 서비스에 대한 피드백과 고객만족도 점수 같은 정보를 얻을 수 있도록 하는 ‘고객 서비스 도구’입니다

SurveyMonkey는 수많은 고객 설문 조사를 위한 템플릿을 기업에 제공하여 제품 및 서비스에 대한 피드백과 고객만족도 점수 같은 정보를 얻을 수 있도록 하는 ‘고객 서비스 도구’입니다. 또한, SurveyMonkey의 광범위한 통합 라이브러리를 통해 기존 워크플로우에서 쉽게 작업할 수 있습니다.

주요 기능
  • 실시간 결과 추적
  • 투표
  • 추적 및 보고
  • 사진/음성/동영상 파일 지원
  • 이메일 배포
  • 네이티브 통합
  • API

8. Facebook

고객은 페이스북 메신저를 사용하여 전 세계에서 모바일 기기를 통해 빠르고 편리한 메시징 지원을 받을 수 있습니다

고객은 페이스북 메신저를 사용하여 전 세계에서 모바일 기기를 통해 빠르고 편리한 메시징 지원을 받을 수 있습니다. Freshdesk 또는 기타 CRM 플랫폼과의 연동을 통해 고객은 메시징 스레드 내에서 예약 변경, 요금 지불 등 모든 작업을 수행할 수 있습니다.

주요 기능
  • 예약
  • 결제
  • 사진/음성/동영상 파일 지원
  • API
  • 네이티브 통합

9. Slack

Slack을 사용하면 직원 등 조직 내부 고객이 팀 동료와 커뮤니케이션하는 데 사용하는 것과 동일한 채널에서 IT 또는 HR 부서로부터 원활하게 지원을 받을 수 있습니다

Slack을 사용하면 직원 등 조직 내부 고객이 팀 동료와 커뮤니케이션하는 데 사용하는 것과 동일한 채널에서 IT 또는 HR 부서로부터 원활하게 지원을 받을 수 있습니다. Freshdesk에서 제공하는 것과 같은 AI 기반 챗봇과 결합하면 직원들이 셀프서비스 기능을 이용할 수 있습니다. 또한, 고객 지원 소프트웨어 솔루션과 통합하면 Slack을 통해 보다 능률적인 협업이 가능하며, 에이전트가 더 빠른 시간 내에 티켓을 해결할 수 있습니다.

주요 기능
  • 라이브 채팅
  • 화상 회의
  • 메시지 전송
  • 커뮤니티 포럼
  • 설문 조사
  • 네이티브 통합
  • API

지금까지 고객 환경 개선을 위한 최고의 고객 지원 플랫폼 9가지를 알아보았습니다. 고객 지원 플랫폼은 단순한 디지털 도구, 그 이상입니다. 어떠한 자동화 및 통합 기능을 제공하며, 그로 인해 조직원들의 생산성을 얼마나 향상하는지, 그리고 결과적으로 얼마나 효율적으로 고객 경험을 향상하는지를 중점적으로 검토해야 합니다.

이제 어떤 옵션이 비즈니스의 니즈를 가장 잘 충족시킬 수 있는지 평가해보고, 가능하다면 무료 체험판을 사용해본 다음 결정하세요. 팀원들이 직접 사용해보고 구현 및 사용의 편의성을 평가한 다음, 실제 조직의 시스템에 도입했을 때 어떠한 이점이 있는지 따져볼 수 있다면 성공적인 시스템 전환이 가능할 것입니다.