팀 수신함 또는 독립형 헬프데스크 시스템을 사용하는 경우, 다양한 채널과 연동하여 사용하기 위한 추가 지원 도구가 필요합니다. 복잡한 추가 도구 설치 및 구현 작업은 시간과 비용이 많이 든다는 단점이 있습니다. 따라서 가장 좋은 방법은 “통합 헬프데스크 소프트웨어 솔루션”을 사용하는 것입니다.
우수한 고객 서비스 소프트웨어를 사용하면 프로젝트 관리 또는 버그 추적 소프트웨어와 같은 별도의 도구가 필요 없어 팀 내에서, 혹은 팀 간에 투명성을 유지하고 쉽게 협업할 수 있습니다.
헬프데스크 소프트웨어를 선택할 때, 우수한 고객 경험을 제공할 수 있는 핵심 기능을 포함하고 있는지 반드시 확인해야 합니다. 다음은 일관된 고객 경험을 제공하고, 에이전트 생산성을 향상하도록 지원하는 Freshdesk의 주요 기능입니다.
Freshdesk와 같은 지식 기반 소프트웨어를 사용하면 에이전트(지원 담당자)가 반복되는 동일한 고객 질문에 계속 대답하는 대신, 자주 묻는 질문에 대한 답변을 컴파일하고 지원 포털에 호스팅하여 고객이 에이전트와 연결되기를 기다리지 않고도 필요한 답변을 얻을 수 있도록 합니다.
지식 기반 소프트웨어가 비즈니스에 가져다주는 이점은 구체적으로 다음과 같습니다.
매일 직원들의 출근과 동시에 신규 고객 문의가 우선순위에 따라 분류되고, 최적의 에이전트에게 할당된다고 생각해보세요. 후속 조치와 같은 지루한 반복 작업이 자동화되어 직원의 생산성을 향상합니다! 고객을 응대하는 일 외에는 모든 팀과 팀원의 반복 작업을 AI 지원 로봇 자동화 시스템이 처리합니다.
Freshdesk는 팀워크를 높이고, 효율성을 극대화하는 강력한 협업 기능을 제공합니다. 에이전트는 티켓 내에서 팀원을 초대해 대화할 수 있으며, 다른 팀이 작업하고 있더라도 티켓의 모든 정보를 계속 확인할 수 있습니다. 또한, 작업을 나누어 각 팀이 동시에 처리할 수 있습니다.
비즈니스 관리자라면 고객 경험을 개선할 수 있는 방법을 끊임없이 고민할 것입니다. 고객 포럼은 고객들이 비즈니스에 대해 가지는 긍정적인 의견 및 불만 사항 등 피드백을 듣고, 비즈니스 담당자가 고객 서비스 관련 인사이트를 얻을 수 있는 중요한 창구입니다. Freshdesk 포럼 도구는 다음과 같은 기능을 제공합니다.
라이브 채팅은 고객 서비스 소통 창구로 빠르게 인기를 얻으며, 현재 한국 시장에서도 다양한 비즈니스 분야에 사용되고 있습니다. 채팅은 비대면 지원 수단을 선호하는 젊은 세대의 니즈와 신속한 응답을 원하는 한국 소비자의 기대와 맞물려 1대 1 실시간 대화를 통해 빠른 문제 해결이 가능합니다.
고품질의 고객 서비스 수준 유지를 위해 채팅을 도입하고자 하는 비즈니스 리더라면, 선택한 채팅 애플리케이션을 통해 고객이 정보를 쉽게 찾고, 빠른 솔루션을 얻을 수 있는지 확인해야 합니다. Freshchat은 이러한 작업을 수행하는 데 도움이 되는 다음의 기능을 제공합니다.
Freshworks에서 서비스하는 Freshchat은 WhatsApp, Apple Business Chat, Facebook Messenger와 같은 메시징 채널에서 고객과 연결할 수 있는 라이브 채팅 소프트웨어입니다. Freshchat을 사용하면 AI 기반의 챗봇을 통해 고객과 능동적으로 소통할 수도 있습니다.
다양한 고객 지원 툴이 생겨나고 있지만 “전화"는 현재까지도 가장 기본적이면서 모든 고객이 편리하게 느끼는 수단입니다. 특히 은행, 주문형 서비스, 통신, 소매 또는 여행 산업과 같이 접점이 높은 고객 서비스를 필요로 하는 업종이라면 전화 지원을 필수로 제공하는 것이 좋습니다. 업계 특성상 고객이 즉각적인 도움을 필요로 하며, 문제를 해결하기 위해 지원 담당자와 통화하는 것을 선호할 수 있기 때문입니다.
Freshdesk Contact Center는 비즈니스에 적합한 최소 음성의 최대 딜리버리 플랫폼입니다. 직관적인 일체형 고객 센터 솔루션을 통해 에이전트가 음성 서비스를 쉽게 제공하고, 빠르고 쉬운 대화를 통해 관리 수준을 높일 수 있습니다. 다음은 Freshdesk Contact Center의 핵심 기능으로, 전화 시스템을 선택할 때 고려해야 할 기본 사항입니다.
웹 사이트 모니터링 소프트웨어를 사용하여 고객이 시스템 및 티켓 현황을 최신 상태로 유지하도록 도와주는 상태 업데이트 페이지를 게시할 수 있습니다. 상태 페이지는 사전 예방적 고객 서비스 전략을 수립하고 티켓을 회수하기 위한 단계입니다.
Freshping은 선택한 채널에 대한 실시간 업데이트를 제공하는 웹 사이트 모니터링 소프트웨어로, 핵심 기능은 다음과 같습니다.
소셜미디어는 고객이 브랜드에 대한 애정을 표현하거나, 부정적인 경험에 대해 이야기 하고 도움을 구하는 곳입니다. 하지만 고객이 소셜미디어에 올리는 지원 요청은 수많은 게시물이나 댓글에 쉽게 묻힐 수 있어 보고되는 고객의 문제나 요청을 제때 해결하는 것이 중요합니다.
따라서 고객 불만을 줄이고 빠른 고객 서비스를 제공할 수 있는 솔루션을 신중하게 선택해야 합니다. Sproot Social은 소셜미디어 고객 서비스에 사전 예방적으로 접근하고 모든 소셜미디어 채널에서 맞춤형 고객 상호 작용을 수행할 수 있도록 지원하며, 다음 기능을 통해 이를 수행할 수 있습니다.
녹화 또는 라이브 동영상 채팅은 오늘날 고객 서비스에서 강력한 지원 툴 중 하나로 꼽힙니다. 실제로 제품이나 서비스에 대해 배울 때 72%의 고객이 텍스트보다 동영상을 선호한다고 합니다. 이는 고객에게 사용법에 대한 동영상을 제공하는 비디오 라이브러리를 구축하는 것이 중요하다는 뜻일 텐데요.
라이브 동영상 채팅과 화면 공유를 통해 에이전트는 실시간으로 문제를 해결하는 동시에 고객 관계를 구축할 수 있습니다. 즉, 라이브 채팅 또는 이메일을 통해 여러 번 메시지를 주고받으며 오랜 시간 기다려야 하는 수고로움을 덜어주고, 에이전트가 개인화된 경험을 만들 수 있습니다.
팀을 위한 동영상 솔루션을 찾고 있다면 TeamViewer를 고려해볼 수 있습니다. 고객 경험에 최적화된 지원 서비스를 제공하기 위해 확인해야 할 라이브 동영상 채팅 기능은 다음과 같습니다.
우수한 보고 및 분석 툴을 사용하면 티켓 볼륨, 에이전트 생산성 및 고객 만족도의 추세를 모니터링하고, 그에 대응하여 지원 전략을 개선할 수 있습니다. 또한, 티켓팅 시스템의 현황을 모니터링할 수 있는 대시보드가 필요합니다. Klipfolio는 모든 데이터를 한 곳에서 측정하는 데 도움이 되는 사용자 정의 가능한 보고 자동화 도구로, 보고 및 분석 툴을 고려한다면 확인해봐야 할 옵션입니다.
다음은 보고 및 분석 툴을 선택하는 데 도움이 되는 주요 기능입니다.
비즈니스 및 서비스에 대한 고객의 감정을 추적하기 위해서는 고객 피드백 툴이 필수적입니다. 고객의 의견을 듣고, 현재 잘 하고 있는 일을 강조하는 것 외에도 개선점에 대한 정보를 확인할 수 있습니다.
고객 의견 소프트웨어를 선택할 때 살펴봐야 할 기능은 다음과 같습니다.
고객 피드백 툴을 탐색 중인 비즈니스라면 Nicereply를 고려해볼 수 있습니다. Nicereply는 맞춤 제작이 가능한 양식을 사용하여 CSAT, NPS, CES와 같은 주요 고객 만족도 메트릭을 측정할 수 있도록 지원합니다.
소규모 조직이라면 소셜미디어나 분석 툴과 같이 어느 특정 기능에만 초점을 맞춘 지원 툴을 사용하는 것을 고려해볼 수 있습니다. 하지만 조직의 규모가 일정 수준 이상이거나, 여러 고객 서비스 채널을 운영한다면 하나의 인터페이스로 모든 채널에서의 협업 기능을 지원하며, AI 자동화 시스템을 통해 직원의 생산성을 향상하는 “옴니채널 통합 소프트웨어”의 사용이 필수적입니다. 전 세계 5만여 개의 기업이 신뢰하는 Freshdesk의 다양한 고급 기능을 지금 바로 무료로 체험해보세요!
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