고객 중심 문화의 중요성

기업의 성공은 고객에게 달려있습니다. 고객이 없이는 판매와 매출은 물론 기업 자체가 존재할 수 없습니다. 이는 고객이 기업의 최우선 과제라는 것을 보여줍니다. 그리고 고객을 우선 시 하기 위해서는 일반적인 고객 서비스 보다 한층 나아갈 필요가 있습니다.

​고객을 최고로 만족시키기 위해 가장 좋은 접근 방식은 고객 중심의 문화를 정착시키는 것입니다.

 

고객 중심 문화란?

고객 중심 문화의 컨셉은 매우 단순합니다. 바로 고객 경험을 회사의 목표와 가치로 삼는 것입니다.

​고객 경험 기업 ‘휴마크’의 부사장 켈리 율리치는 이에 대해 다음과 같이 말했습니다.

 

"제대로 집중하고 시간과 돈을 투자하기 위해서는 더욱 전략적인 접근이 필요합니다. 이는 마케팅혹은 기술적인 문제가

아닙니다."

켈리 율리치, 휴마크

따라서 고객 중심적으로 변화하기 위해서는 단순히 능력이 좋은 고객 지원 팀을 꾸리는 것보다 한 발짝 더 나아가 고객 관리를 기업에 완전히 녹아 들게 해야 합니다.

​많은 경영인들은 고객 경험이 추상적인 가치라고 생각하며 실수를 합니다. 그리고 설령 추상적인 가치이더라도 이를 실질적인 가치로 바꾸고자 노력해야 합니다.

 

고객 중심적 사고가 어떻게 기업을 성공으로 이끄는가?

고객 중심적 접근 방식은 단순히 고객 만족도를 높이는 것보다 더욱 많은 것을 이룰 수 있습니다.

 

고객 유지에 필수적입니다

지속적인 수익창출을 위해 고객을 유지하는 것은 매우 중요합니다. 또한 훨씬 경제적이기도 합니다. 새로운 고객을 얻는 비용이 현재 고객을 유지시키는 것보다 약 6배에서 7배 높다고 합니다.

​그리고 고객 유지를 위해서는 최고의 서비스를 고객에게 제공해야 합니다. MyCustomer의 설문조사에 따르면 24%의 답변자가 단 한번의 부정적 경험에 브랜드를 바꿀 의향이 있다고 말했습니다.

고객 중심 문화를 형성한다면 어떤 직원이 고객을 대하더라도 고객이 최우선 가치임을 알기 때문에 이러한 걱정을 할 필요가 없을 것입니다.

 

고객 중심 기업이 더욱 높은 수익을 얻습니다.

고객 유지에 미치는 영향을 고려할 때 고객 중심 문화를 정착시킨 기업이 더욱 높은 수익을 얻는 다는 것이 놀랍지 않을 것입니다. 실제로 ‘딜로이트’의 연구에 따르면 고객 중심적인 기업들이 그렇지 않은 기업보다 약 60% 이상의 수익을 얻는다고 하였습니다.

​이는 고객이 좋은 경험을 할수록 구매할 영향이 증가한다는 것을 보여줍니다. ‘제록스’에 따르면 자신들에게 6점 만점에 6점을 준 고객들이 5점을 준 고객들보다 추가로 상품을 구매할 확률이 6배나 높았다고 합니다.

​이러한 결과는 고객 만족도에서 단 1점이 고객의 구매 의향에 얼마나 큰 영향을 끼치는지 보여주며 노력을 조금만 한다면 수익에 엄청난 영향을 줄 수 있다는 것을 보여줍니다.

​마지막으로 리드에서 구매확정까지 고객의 질문에 명확히 대답해주면 리드를 판매로 전환할 확률이 높다는 것을 보여줍니다.

 

 

고객 중심 문화를 형성하는 방법

고객에 집중한다는 것은 매우 간단해 보일 수 있습니다. 하지만 만약 어디서부터 시작해야 할지 모르겠다면 아래의 4단계가 도움을 드릴 수 있을 것입니다.

 
1. 피드백을 주기적으로 수집하라

고객 중심 문화를 형성하는데 가장 첫 단계는 고객의 목소리에 귀를 기울이는 것입니다. 고객의 목소리를 듣는 방법은 여러가지가 있습니다. 고객을 직접 마주하는 직원들의 경우 가장 간단한 방법은 고객에게 직접 묻는 것입니다. 그리고 이는 특별히 질문 사항을 미리 준비해둘 필요가 없습니다.

​단순히 고객에게 회사, 제품, 서비스 등에 대한 만족도를 묻는 것은 회사의 전반적인 이미지를 알아볼 수 있는 좋은 방법입니다. 또한 때로는 실제로 큰 도움이 되는 피드백을 받을 수도 있습니다. 고객 지원 팀에게 이러한 피드백을 잘 정리하여 주기적으로 검토하도록 장려해야 합니다.

​한 단계 더 나아가 고객에게 고객만족도 설문을 진행하는 것 또한 좋은 방법입니다. 특히 요새 설문을 쉽게 진행할 수 있는 솔루션들이 워낙 많기 때문에 힘들이지 않고 진행하실 수 있을 것입니다.

​고객만족도 설문을 통하여 세부적으로 고객이 기업의 어느 부분에서 어떻게 느끼고 얼마나 만족하는지 알 수 있습니다. 만약 당신의 비즈니스가 초기 단계라면 꽤 많은 일이라고 생각될 수 있을 것입니다.

​하지만 팀이 고객 피드백을 검토하는 것에 익숙해질수록 업무에 꼭 필요한 필수요소가 될 것입니다.

 
2. 고객 서비스 성과지표를 회사의 목표로 삼아라

아마 모든 직원이 이미 회사 차원의 목표를 갖고 있을 겁니다. 그리고 많은 기업들의 목표는 이익과 성장에 초점을 두고 있습니다. 하지만 고객 서비스에 초점을 둔 지표 또한 주요 목표로 삼아야 합니다.

​이중 가장 널리 쓰이는 것 중 하나가 NPS입니다. 이 지표는 -100부터 100까지 브랜드에 대한 전반적인 호감도를 나타냅니다. NPS가 고객 만족을 위한 유일한 목표가 되어서는 안되지만 단순한 지표이기 때문에 목표로 삼기에 이상적이기도 합니다.

​예를 들어 연말에 특정 NPS 점수를 달성하는 것을 목표로 한다면 팀이 고객을 최우선 시 하고자 하는 동기부여를 줄 수 있을 것입니다.

 

3. 기업 문화에 녹아 들게 하라

많은 사람들이 ‘고객 관리’를 생각할 때 고객지원팀만 생각합니다. 하지만 고객 중심의 기업 문화를 만들기 위해서는 고객을 마주하는 직원들만 이를 목표로 삼아서는 안됩니다.

​대신 기업 전체에 고객 중심 문화가 스며들게 해야 합니다. ‘사우스웨스트’ 항공사의 광고 문구를 한 번 예로 들겠습니다.

모든 내용이 고객 서비스에 관한 내용임을 알 수 있습니다. 그리고 사우스웨스트가 현재 북미 항공사에서 가장 고객 선호도가 높은 것을 감안한다면 이러한 접근이 브랜드에 도움을 주는 것을 확인할 수 있습니다.

 

4. 모든 직원들을 ‘고객 대표자’로 만들어라

진정한 고객 중심의 문화를 만들기 위해 가장 좋은 방법 중 하나는 팀이나 직무에 관계없이 고객 대표자로 (Customer Champion) 만드는 것입니다.

​여기서 고객 대표자란 ‘고객과 고객 경험을 기업 내부적으로 대표하며 고객 니즈를 취우선시 하고 모든 상황에서 이를 발전시키는 것을 목표로 삼는 직원’을 뜻합니다.

​많은 기업들에게 고객을 직접적으로 마주하지 않는 직원들을 고객 중심적으로 바꾸는 것이 쉽게 이루어지지 않을 것입니다. 하지만 이는 엄청난 성과를 가져올 수 있습니다. ‘페이팔’의 기업 문화도 ‘고객이 되어라’에 기반을 두고 있습니다.

​페이팔에서는 약 8개월 동안 부서들을 고객 중심으로 바꾸고자 하였습니다. 그리고 여기에는 고객지원과 관련 없는 직원들도 포함되어 있었으며 이들에게 고객에 대한 이해도를 높이기 위해 고객지원 업무를 할당하기도 하였습니다. 또한 모든 직원들에게 자사의 제품을 사용해 보게끔 하였습니다. 그리고 이러한 방법은 매우 성공적이었습니다. 1분기에서 2분기까지 매출은 약 19%가 올랐으며 NPS는 역대 최고점을 기록하였습니다.

​만약 기업의 문화를 변화시키고자 한다면 페이팔과 비슷하게 접근해보셔도 됩니다. 그리고 깜짝 놀랄 만한 성과를 가져올지도 모릅니다.