고객 경험이란?

고객 경험은 비즈니스 또는 브랜드 경험에 대한 고객의 전체적인 인식입니다. CX(Customer eXperience)라는 용어로도 자주 사용됩니다.

고객 경험은 온라인 비즈니스의 경우, 고객이 웹 사이트를 탐색하는 것부터 고객 서비스팀에 문의하고, 구입한 제품이나 서비스를 받는 것에 이르기까지 해당 비즈니스와 이루어지는 모든 상호 작용의 결과입니다. 고객은 브랜드와의 모든 접점에서 느끼는 감정과 경험에 대한 인식에 따라 계속 거래할 것인지 타사로 전환할 것인지 결정합니다. 따라서 기업의 입장에서 고객 유지율과 이탈률에 영향을 미치므로 훌륭한 고객 경험은 비즈니스 성공의 열쇠라고 할 수 있습니다.

고객 경험은 비즈니스 또는 브랜드 경험에 대한 고객의 전체적인 인식입니다. CX(Customer eXperience)라는 용어로도 자주 사용됩니다.

핀테크 기업에서 고객 경험이 중요한 이유

핀테크(FinTech) = 금융(Finance) + 기술(Technology)

핀테크(FinTech)는 금융(Finance)과 기술(Technology)의 합성어로 빅데이터, 사물인터넷(IoT), 블록체인 등 4차 산업에서 주목받는 기술을 기반으로 금융 서비스를 제공하는 것을 말합니다. 2000년대 후반 스마트폰의 등장과 함께 소비 형태가 모바일 중심로 전환되었고, 이러한 모바일 중심 소비 트렌드에 따라 빅데이터 분석을 기반으로 한 소비자 맞춤 서비스가 빠르게 성장하였습니다. 거기다 최근 코로나 19 팬데믹으로 인한 비대면 환경이 핀테크의 발전을 더욱 가속화하였습니다.

*사물인터넷(Internet of Things): 사물에 센서를 부착해 실시간으로 데이터를 인터넷으로 주고받는 기술이나 환경

신흥 핀테크의 핵심은 “고객 경험"

핀테크는 기술 혁신이 주축이 되어 등장하고, 발전해 온 분야입니다. 하지만 초기 대형 IT 기업 및 금융사들이 중심이 되어 기존 금융서비스의 효율적인 개선을 목적으로 한 ‘전통적 핀테크’와 달리, 현재는 기존 금융기관을 우회하거나 기술을 핵심 요소로 새로운 금융 서비스를 제공하는 ‘신흥 핀테크’가 중심이 되었습니다. 일상생활에서 쉽게 볼 수 있는 간편 결제, 인터넷 은행, 그리고 외화 송금 서비스 등이 여기에 해당합니다. 그리고 이러한 고객 금융 편의성에 초점을 맞춘 신흥 핀테크의 핵심은 바로 “고객 경험”입니다.

한국 핀테크 기업의 고객 경험 마케팅 사례 연구: 센트비(SENTBE)

센트비(SENTBE)는 한국 시장에서 가장 오랫동안 해외송금 서비스를 제공해 온 기업 중 하나로 꼽힙니다

센트비(SENTBE)는 한국 시장에서 가장 오랫동안 해외송금 서비스를 제공해 온 기업 중 하나로 꼽힙니다. 센트비가 보유하고 있는 해외 고객 기반이 방대한 만큼, 고객 지원팀은 수많은 다국어 채널을 관리해야 하는 어려움을 안고 있었습니다. 각 채널을 따로 관리하다 보니 여러 채널 간 고객 문의 중복 문제, 팀 간 공유 협업의 어려움, 여러 시스템 별도 관리로 인한 복잡성 및 응답 지연 등 여러 문제점이 발생하였습니다. 잘 아시다시피, 고객은 기업의 빠른 응대를 기대하며 직원의 생산성 저하는 곧 고객 경험 저하를 의미합니다.

따라서 센트비는 언어와 국경을 초월한 “옴니채널 고객 서비스”를 도입하기로 결정하였고, Freshdesk 솔루션으로 성공적인 시스템 전환을 이루어냈습니다. 전 세계 15개국 고객 문의를 99% 해결하게 된 핀테크 기업 센트비의 사례를 살펴보겠습니다.

센트비의 기존 고객 커뮤니케이션 관련 문제

한국 핀테크 기업의 고객 경험 마케팅 사례 연구 - 고객 커뮤니케이션 솔루션은 Freshdesk

센트비는 방대한 해외 고객 기반만큼이나 여러 고객 서비스 채널을 보유하고 있습니다. 고객들은 채팅, 전화 통화, 페이스북 메신저, WhatsApp(왓츠앱), 이메일 등 원하는 채널을 통해 센트비에 연락할 수 있습니다.  때문에 센트비의 고객 지원팀은 다국어로 구성된 수많은 채널을 개별적으로 관리해야 하는 어려움을 안고 있었습니다.

하지만 문제는 국가(지역)별로 채널 사용량이 상이하다는 것이었습니다. 센트비의 직원들은 모든 채널을 통해 쏟아져 들어오는 고객 메시지를 수동으로 처리해야 했고, 이와 같은 방식에는 다음과 같은 문제점이 있었습니다.

국가별로 상이한 CS 채널 - 공유 및 협업의 어려움

베트남, 필리핀, 인도네시아와 같은 동남아시아 국가에서는 페이스북 메신저를 선호하는 반면, 남아시아 국가는 주로 왓츠앱을 이용해 고객서비스팀에 연락해 왔습니다. 여러 채널로 분산된 고객 서비스 문의를 개별적으로 관리 및 운영함에 따라 팀 담당자 간에, 그리고 각 채널 간에 정보 전달이 어렵다는 문제점이 있었습니다. 뿐만 아니라, 동일한 고객이 다른 채널로 같은 질문할 때 여러 명의 담당자가 중복으로 답변하느라 시간을 낭비하는 문제점도 있었습니다.

문의 유형에 대한 가시성 부족 - 복잡하고 비효율적인 워크플로우

모든 고객 문의의 중요도가 같지는 않습니다. 즉시 처리해야 하는 급한 문제가 있는 반면, 어떤 요청은 시간적인 여유를 두고 처리해도 되는 경우가 있습니다. 하지만 문의의 유형을 파악할 수 없다면 지원 요청 건의 우선순위를 정해 처리하는 것 역시 불가능합니다. 센트비의 직원들은 이전처럼 먼저 들어온 문의 건의 순서대로 응답하는 것이 아니라, 문의 유형을 분류하여 우선순위로 처리하고자 하였습니다.

수동 응답 시스템으로 인한 응답 시간 지연 - 직원 생산성 및 고객 경험 저하

센트비 직원들은 고객 문의에 대해 채널 별로 각각 답변해야 하는 불편함이 있었으며, 이를 처리하는 데 많은 시간이 소요되었습니다. 이로 인해 응답 시간이 지연되는 현상이 발생하였습니다. 이는 단순히 직원의 업무 과부하와 생산성 저하만을 의미하지 않습니다. 고객은 담당자의 응답을 받기 위해 더 오랜 시간 기다려야 하며 대기시간 증가는 곧 고객 경험 저하라는 문제를 야기합니다.

결국, 센트비는 모든 국가에서 보다 신속하고 표준화된 고객 지원 서비스를 제공하기 위해 옴니채널 솔루션 시스템을 도입하여 하나의 중앙집중식 대시보드로 연결하고자 하는 니즈를 가지고 있었습니다.

센트비가 Freshdesk를 선택한 이유

“자동화”를 통한 프로세스 간소화를 통해 효율성 향상

많은 기업들이 옴니채널 서비스를 구축하는 가장 큰 이유는 바로 “고객 경험 향상"입니다. 이러한 목표 달성을 위해 내부 비즈니스 시스템 개선 및 워크플로우 효율성 향상이 필수적으로 요구된다는 사실은 이미 잘 아실 것입니다.

센트비의 니즈는 고객 경험 향상을 위해 직원들이 효율적으로 업무를 처리할 수 있는 환경을 만드는 것이었습니다. 이는 단순히 디지털 도구로서의 고객 지원 소프트웨어가 필요한 것이 아니라, 팀원들이 생산적으로 일할 수 있도록 고급 기능을 지원하는 스마트한 자동화 시스템을 구현하기를 원했습니다.

센트비가 사용해 본 타사의 고객 서비스 소프트웨어는 대량으로 폴더에 저장된 미확인 이메일을 사람이 확인하여 일일이 수작업으로 분류해야 한다는 애로사항이 있었습니다. 반면, Freshdesk는 미확인 이메일을 자동으로 분류해 담당자가 수동으로 확인 작업을 할 필요가 없었습니다. 센트비 고객 서비스 책임자는 Freshdesk 옴니채널이 가진 이러한 편리함과 직관적인 사용자 인터페이스 덕분에 고객 지원 서비스를 효율적으로 간소화할 수 있었다고 말합니다.

Freshdesk 도입 후 고객 만족도 성과

Freshdesk 옴니채널 솔루션의 성공적인 도입 후, 센트비는 대내외적으로 통합 대시보드를 통한 많은 혜택을 누리게 되었습니다.

SLA 준수 문제 해결률: 99%

Freshdesk 사용 전, 센트비는 고객 지원 채널의 개수만큼 직원들이 창을 일일이 전환해가며 업무를 처리해야 했고, 불필요한 반복 작업에 많은 시간이 소모되었습니다. 하지만 여러 채널을 통합하는 Freshdesk의 옴니채널 플랫폼으로 전환함에 따라 에이전트는 단일 대시 보드로 모든 수신 문의를 확인 및 처리할 수 있게 되었습니다. 뿐만 아니라, 미리 준비된 답변과 사전에 작성된 양식을 사용하여 매번 수동으로 모든 답변을 입력할 필요 없이, 미리 작성된 템플릿을 클릭하여 응답 시간을 크게 단축할 수 있었습니다. 센트비는 이러한 스마트 기능을 활용하여 수신된 문의를 SLA에 맞춰 99% 해결하는 성과를 거두었습니다.

고객만족도 점수: 4.7점

신속한 답변, 대화 맥락에 기반을 둔 솔루션 덕분에 센트비의 고객 만족도는 높은 수준을 기록하였습니다.  센트비는 여러 국가에서 다양한 언어로 작성된 문의를 단일 플랫폼 내에서 응답하며 지원 서비스의 품질을 일괄적으로 유지할 수 있게 되었습니다. 이를 통해 센트비는 고객 지원 부문에서 4.7점이라는 괄목할만한 성과를 이뤄냈습니다.

직원 온보딩 용이성

센트비는 현지화 지원 서비스를 제공하기 위해 모든 서비스 지역에서 전담 고객 지원팀을 운영하고 있습니다. 특히, Freshdesk의 미리 준비된 답변을 사용하면 해당 센터에서 매우 간편하게 직원들을 온보딩할 수 있습니다. 각 언어별로 자주 묻는 질문(예: '계정을 어떻게 인증하나요?', '내 거래가 어떤 상태인가요?')에 대한 답변 템플릿이 이미 생성되어 있기 때문에 센트비 직원들은 특별히 브랜드 지침에 대한 광범위한 교육을 받을 필요가 없습니다. 이러한 시스템은 모든 고객이 거주 지역이나 사용 언어에 상관없이 센트비 직원들로부터 일괄적으로 표준화된 고객 지원을 받을 수 있음을 의미하기도 합니다.

전문 읽기: Freshdesk 옴니채널 사용으로 SLA를 완벽하게 준수하며 15개국 고객 문의를 99% 해결한 센트비(SENTBE)의 사례

센트비의 사례에서 알 수 있듯이 진정한 고객 경험 향상을 위해서는 “고객 편의성"에 초점을 맞추어 비즈니스 워크플로우를 구현해내야 합니다. 불필요한 반복 업무에 여전히 직원들의 수작업이 필요하다면 좋은 고객 지원 서비스 소프트웨어라고 하기 어려울 것입니다. 자동화 기능을 통해 단순 반복 작업을 간소화하고, 오로지 사람의 처리가 필요한 작업에만 집중할 수 있는 스마트 솔루션으로의 전환을 고려해보세요. 직원의 생산성 개선은 곧 고객 만족도 향상으로 이어집니다.