오늘날 고객과 비즈니스의 관계는 어떠한 의미를 가질까요? 산업이 고도화하고, 업종별로 다양한 비즈니스 모델이 생겨남에 따라 소비자들의 니즈를 충족하는 비슷한 경쟁업체의 수도 셀 수 없이 많아지게 되었습니다. 이에 따라 기업들은 고객을 유치하기 위해 더 치열하게 경쟁해야 하며, 단순히 일회성 거래만을 목표로 하는 기업은 없을 것입니다.

베인 앤드 컴퍼니(Bain and Company)에 따르면, 고객 유지율이 5% 증가하면 이윤이 최소 25%에서 최대 95%까지 증가할 수 있습니다. 이는 단순히 고객을 유치하는 것뿐만 아니라, 고객을 충성고객으로 전환하여 유지하는 것이 얼마나 중요한지 보여주는 유의미한 수치입니다.

이 가이드에서는 고객 충성도가 무엇인지 알아보고, 어떻게 비즈니스에 적용할 수 있는지 예제와 함께 살펴보겠습니다.

고객 충성도란?

고객 충성도는 비즈니스와 고객 사이의 지속적인 감정 관계를 나타내며, 고객이 경쟁사 대비 해당 기업에 얼마나 적극적으로 참여하고, 반복적으로 구매하려는지를 나타냅니다. 충성심은 고객이 해당 비즈니스와의 거래 및 상호작용을 통해 얻은 긍정적인 경험의 부산물로, 신뢰를 형성하는 데 사용됩니다.

충성 고객은 일반적으로 다음과 같은 특성을 가집니다.

고객 충성도가 중요한 이유

영리 기업을 설립하는 목적은 이윤 추구입니다. 즉, 매출을 올리기 위해 제품을 구입하는 고객을 유치하고, 고객이 만족하고 지속해서 거래하도록 좋은 관계를 유지하는 것입니다.

고객은 기업과의 상호작용에서 좋은 경험을 하고 만족할 경우, 자신이 충성하는 브랜드로 전환하고 더 많은 시간과 비용을 소비합니다. 또한, 이러한 충성 고객은 친구와 동료 등 주위 사람에게 해당 브랜드에 대해 추천하며, 이는 소개 트래픽과 입소문 마케팅을 촉진합니다.

고객 충성도는 또한 브랜드와 고객 사이에 강한 신뢰감을 조성합니다. 고객이 특정 브랜드와 자주 거래할 경우, 고객이 해당 브랜드와의 관계에서 얻을 수 있는 가치는 경쟁업체로부터 얻을 수 있는 잠재적 이점보다 크다는 것을 의미합니다. 실제로 ‘딜로이트’의 연구에 따르면 고객 중심적인 기업들이 그렇지 않은 기업보다 약 60% 이상의 수익을 얻는다고 합니다.

기존 고객을 유지하는 것보다 신규 고객을 확보하는 데 더 많은 비용이 든다는 것은 잘 알려진 사실이기에 충성 고객을 통해 브랜드를 전파하는 것만으로 신규 고객을 유치하고 활성화할 수 있다는 사실은 기업 입장에서는 엄청난 이점입니다.

고객은 기업과의 상호작용에서 좋은 경험을 하고 만족할 경우, 자신이 충성하는 브랜드로 전환하고 더 많은 시간과 비용을 소비하며 브랜드와 고객 사이에는 강한 신뢰감이 조성됩니다.

충성 고객 유형

충성 고객 유형 6가지 분류 - 헬프데스크 소프트웨어 Freshdesk

고객은 다양한 이유로 충성합니다. 충성 고객은 일반적으로 크게 6가지 범주로 분류할 수 있습니다.

1. 만족 고객

이러한 고객은 브랜드의 제품이나 서비스를 좋아하고, 불만을 표시한 적이 없으며, 여러 번 거래한 적이 있을 것입니다. 그러나 이러한 만족 고객은 언제든지 경쟁업체에 쉽게 빼앗길 수 있습니다. 따라서 더 나은 거래, 할인 또는 새로운 관계 형성이 필요합니다.

 2. 가격 충성 고객

이 고객들은 단순히 낮은 가격 때문에 머물고 있습니다. 만약 다른 곳에 더 나은 가격 메리트가 있다면, 그들은 언제든지 떠날 것입니다. 다시 최고의 가격을 제시하면, 그들은 돌아올 것입니다. 이러한 유형의 고객을 유지하기는 쉽지만 막대한 비용이 듭니다.

3. 로열티 프로그램 충성 고객

이러한 고객은 브랜드나 브랜드에서 제공하는 제품 및 서비스에 충성하지 않습니다. 로열티 프로그램에 대한 충성도가 높은 경우가 많으며, 로열티 보상이 고객에게 최고의 거래 가치를 제공하기 때문입니다.

4. 편의 충성 고객

이 유형의 고객은 특정 브랜드가 소통하기 쉽고, 찾기 쉽고, 구매하기도 쉽기 때문에 충성도가 높습니다. 예를 들어, 이메일로만 고객 서비스를 제공하는 기업에 비해 소셜미디어나 채팅 등 다양한 채널을 통한 옴니채널 서비스를 제공하는 기업은 더 빠르고 정확한 문제 해결 및 응대가 가능합니다. 따라서 고객은 더 편리함과 만족감을 느끼게 되며, 충성 고객으로 전환할 확률도 자연히 높아질 것입니다.

이러한 편의 충성 고객은 가격에 좌우되지 않습니다. 편리함이 브랜드와 함께하게 만드는 것입니다.

5. 사은품 충성 고객

이러한 고객들은 브랜드에서 판매하는 것이 아닌, 브랜드에서 제공하는 다른 요소에 끌리는 것입니다. 무료 Wi-Fi, 유아용 교환대 또는 무료 검사 등을 예로 들 수 있습니다. 사은품에 충성하는 고객은 산발적으로만 해당 브랜드의 제품을 구입할 수 있으며 매출 흐름에 크게 기여하지 않을 수 있습니다.

6. 진정한 충성 고객

이들은 브랜드의 열렬한 지지자입니다. 반복적으로 거래하고, 해당 브랜드와의 좋은 경험에 대해 이야기하며, 친구와 가족, 동료 등을 브랜드로 보냅니다.

고객 충성도 프로그램이란?

기업은 자주 거래하는 고객에게 고객 충성도 프로그램을 제공합니다. 흔히 ‘리워드 프로그램'이라고도 하며, 무료 사은품이나 쿠폰, 혹은 특별 이벤트 등 다양한 형태의 보상을 제공하여 충성도와 장기적인 고객 관계를 장려합니다.

고객 충성도 프로그램은 모든 사람이 이미 한 번쯤은 접해보았을 개념으로 실생활에서 자주 볼 수 있습니다. 가장 일반적인 예시로, 오늘날 거의 모든 커피전문점에서 시행하는 쿠폰 제도를 생각해볼 수 있습니다. 다른 예로, 금액을 따로 지불하고 VIP 등급으로 승급하여 여러 가지 혜택을 누릴 수 있는 쇼핑몰의 유료 로열티 프로그램이나, 서로 시너지 효과를 낼 수 있는 타 업체와의 콜라보레이션(파트너십 로열티 프로그램)도 있습니다. 그 밖에 어떤 것들이 더 있는지 고객 충성도 프로그램의 유형을 자세히 살펴보겠습니다.

고객 충성도 프로그램의 유형

고객 충성도 프로그램의 유형 - 고객 지원 전문 솔루션 Freshdesk

1. 포인트 기반의 로열티 프로그램

포인트 기반의 프로그램은 가장 일반적인 로열티 프로그램 방법입니다. 단골 고객은 할인 코드, 사은품 또는 다른 특별 혜택과 같은 종류의 보상으로 포인트를 적립합니다.

그러나 이 방법은 포인트와 실질적인 보상 간의 관계가 복잡하고 혼란스러워질 수 있으므로, 포인트 기반 로열티 프로그램을 선택하는 경우 포인트 변환을 통한 보상을 단순하고 직관적으로 유지하는 것이 중요합니다.

포인트 제도는 가장 일반적인 형태의 로열티 프로그램이지만, 반드시 모든 종류의 사업에 적용되는 것은 아닙니다. 스타벅스와 같이 단기 구매를 자주 권장하는 기업들에 가장 효과적입니다.

2. 계층형 로열티 프로그램 - 티어 그룹(Tier Group)

고객이 달성 가능한 보상과 기업 입장에서도 바람직한 보상 간의 균형을 찾는 것은 로열티 프로그램을 설계하는 기업이 직면하는 어려운 과제입니다. 이에 대처하는 한 가지 방법은 초기 충성도를 보상하고, 더 많은 구매를 장려하도록 계층화된 시스템을 구현하는 것입니다.

계층화된 시스템이란, 구체적으로 프로그램에 참여하기 위한 기본 서비스로 작은 보상을 제시한 다음, 고객이 충성도를 높일수록 보상의 가치를 높임으로써 고객을 격려하는 방법입니다. 쉽게 말해 회원 레벨 또는 등급을 나누어 운영하는 프로그램을 말합니다.

예를 들어, 처음 가입한 고객에게 1단계의 레벨을 부여하고 3%의 할인쿠폰 1장과 구매 금액의 1%를 포인트로 적립해주는 프로그램을 가정해보겠습니다. 고객이 일정 수준 거래를 완료하여 등급 요건을 충족할 경우, 그다음 단계의 레벨로 승급되고, 5%의 할인쿠폰 2장과 3%의 포인트 적립 혜택을 받을 수 있게 됩니다. 마찬가지로 더 충성도를 높여 거래 금액이 늘어나면 혜택도 더 늘어나게 되는 것입니다.

이러한 계층형 로열티 프로그램은 구매 시점과 만족감을 느낀 시점 간의 텀이 너무 길어 회원들이 포인트를 잊어버리고 상환하지 않는 잠재적인 문제를 해결합니다.

포인트 시스템과 계층형 시스템의 가장 큰 차이점은 단기적 가치와 장기적 가치의 차이입니다. 좀 더 장기적인 관점에서 가치를 제공하고자 하는 경우 계층형 프로그램을 사용하는 경우가 많습니다. 계층형 프로그램은 항공사, 호스피탈리티 또는 보험 회사와 같은 높은 책임과 높은 가격대의 비즈니스에 더 효과적입니다.

3. 유료(VIP) 로열티 프로그램

어떤 상황에서는 고객이 일반적인 구매 장벽을 우회할 수 있는 일회성 또는 연간 수수료가 비즈니스와 고객 모두에게 매우 유용합니다. 고객이 이탈할 수 있는 요인을 파악한 경우, 수수료 기반의 로열티 프로그램을 커스터마이징 하여 특정 장애 요인을 해결할 수 있습니다.

예를 들어, 온라인 쇼핑몰에서 원하는 상품들을 장바구니에 담았다가 배송비 등이 모두 계산된 후 쇼핑 카트를 비워버리게 되는 경우가 있습니다. 소액의 상품을 결제하는데 상품 가격보다 배송비가 더 많이 나온다거나, 해외 쇼핑몰에서 직구를 통해 구매할 때 겪게 되는 세금 및 높은 배송비 문제입니다. 특히 온라인 비즈니스에서 자주 발생하는 문제입니다.

유료(VIP) 로열티 프로그램의 예시 - 아마존 프라임 (사진 - Amazon.com)

이에 대처하기 위해, 많은 온라인 비즈니스에서는 로열티 프로그램을 제공하고 있습니다. 대표적인 예시로, ‘아마존 프라임’과 같은 로열티 프로그램을 들 수 있습니다. 아마존 프라임이란, 구독(subscription)의 개념과 같이 매달 선불 요금을 지불하는 프라임 회원이 되면 자격이 유지되는 해당 기간 주문 시 무제한으로 무료 배송을 받을 수 있습니다. 또한, 무료 책이나 영화와 같은 다른 혜택도 있습니다.

4. 가치 기반 로열티 프로그램

고객을 진정으로 이해하려면 대상 고객이 중요시하는 가치와 욕구를 파악해야 합니다. 이러한 특성을 공략하여 고객 충성도를 높일 수 있습니다.

어떤 회사든 프로모션 쿠폰과 할인 코드를 제공할 수 있지만, 일부 기업은 돈과 무관한 방식으로 가치를 제공함으로써 목표 고객을 만족시키는 데 더 큰 성공을 거둘 수 있습니다. 이는 고객과의 독특한 관계를 형성하고 신뢰와 충성도를 높일 수 있습니다.

가치 기반의 로열티 프로그램 예시 - 룰루레몬의 커뮤니티 클래스 (사진 - 룰루레몬 공식 홈페이지)

예를 들면, 스포츠웨어 브랜드 룰루레몬(Lululemon Athletica)은 요가복이 아닌 요가 ‘문화’를 파는 기업으로 유명합니다. 커뮤니티 클래스'라는 무료 강좌를 열어 운동복을 입고 함께 즐길 수 있는 다양한 체험을 제공합니다. 강좌 종류는 요가뿐만 아니라 필라테스, 푸드 테라피 등 다양하며 보통 공원이나 호수 등 야외를 제외하고는 모두 매장에서 진행됩니다. 이는 고객들이 브랜드와 매장, 제품에 대한 친밀감을 느끼도록 하기 위함이라 합니다. 운동과 건강에 관심이 많은 룰루레몬의 고객층을 고려해볼 때, 이처럼 고객에 대한 진정한 이해에서 비롯한 가치 기반의 로열티 프로그램 덕분에 성공적인 결과를 이어나가는 것이 아닐까요?

5. 파트너십(연합) 로열티 프로그램

고객 충성도를 위한 전략적 파트너십(연합 프로그램)은 고객을 유지하고, 회사를 성장시키는 효과적인 방법이 될 수 있습니다. 어떤 회사가 파트너십에 적합한지는 고객의 일상생활, 요구 및 구매 프로세스에 따라 달라집니다.

예를 들어, 개 사료 회사라면 수의사 사무실이나 애완동물 손질 시설과 제휴하여 회사와 고객에게 상호 이익이 되는 공동 브랜드 혹은 협업 상품을 제공할 수 있습니다.

이는 비즈니스에서 단독으로 제공할 수 있는 가치를 넘어, 고객과 관련이 있는 부가 가치를 제공함으로써 고객의 당면 과제와 목표를 이해하고 관심을 갖는다는 것을 고객에게 보여주는 것입니다. 또한, 파트너사의 고객에게 도달하여 고객층을 확장할 수 있습니다.

로열티 프로그램을 포함하여 고객 충성도를 높이는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 하지만 그 모든 방법의 핵심은 단 한 가지, 바로 ‘고객 만족'입니다. 고객 만족, Freshdesk의 간편한 옴니채널 솔루션에 맡기세요!