애플, 디즈니, 테슬라를 통해보는 고객 경험의 중요성
고객이 원하는 것이 무엇일까요? 이 질문은 현재 기업들 사이 가장 많이 떠오르는 질문들 중 하나일 것입니다. 의심할 여지 없이 현재 기업의 성공은 고객경험에 달려있다고 봐도 무방할 것입니다. 그리고 모든 기업들은 좋은 고객경험을 제공하기 위하여 모든 수단을 동원하고 있습니다.
고객을 이해하는 것이 매우 중요하지만 고객 소통의 기본을 살펴보는 것 또한 매우 중요합니다. 모든 최고의 기업들은 고객의 눈을 통해 보는 것을 최우선으로 하고 있습니다. 그래야만 기업을 고객 중심 방향으로 맞출 수 있기 때문입니다.
그럼 성공적인 기업들이 어떻게 고객 경험을 제공하는지 알아보도록 하겠습니다.
1. 애플 - 최고의 고객 충성도 구축하기
애플은 현재 세계에서 가장 가치가 높은 기업 중 하나 입니다. 그리고 애플의 고객 경험은 개성있고 특출나며 고객의 충성심을 유도합니다. 이러한 애플의 고객 서비스를 통해 배울 수 있는 것들은 아래와 같습니다.
▶ 고객 경험 모델
애플의 고객 경험 모델은 "A-P-P-L-E"이라는 5단계를 따릅니다. 모든 직원들은 이 모델을 바탕으로 교육을 받고 있으며 이는 아래와 같습니다.
A (Approach - 접근하기): 고객에게 개인적으로 접근하기
P (Probing - 조사하기 ): 고객의 문의를 조사하고 니즈를 이해하기
P (Presenting: 보여주기): 고객에게 답을 보여주기
L (Listening - 듣기): 고객의 염려사항을 듣고 최대한 빠르게 해결하기
E (Ending- 끝내기): 고객과의 대화를 긍정적으로 끝내고 후속조치하기
▶ 대화의 힘
고객은 대게 매력을 느낀 브랜드를 지속적으로 사용합니다. 애플은 고객과 마주하며 혹은 웹사이트나 소셜 미디어 플랫폼 등을 통해 지속적으로 대화하며 고객을 끌어들이고 있습니다.
▶ "광장" 고객 경험
애플의 부사장 안젤라 아렌트는 애플의 새로운 스토어들은 단순히 제품을 판매하는 것이 아닌 고객들의 삶을 풍족하게 하는 것에 집중한다고 하였습니다. 그녀는 "우리는 공동체 내에서 우리의 스토어와 직원들의 역할을 새로 창조하고 있습니다. 우리는 최고의 애플 제품들이 모여 사람들을 환대하는 광장을 만들고자 한다"고 하였습니다. 애플 스토어는 현재 그 자체로써도 제품 역할을 하며 아이패드, 아이폰, 애플 워치, 맥북, 애플 TV 등이 기능으로써 자리매김하고 있습니다.
이 스토어들의 흥미로운 점은 단순히 제품 구매에 관심있는 사람들이 모이는 것이 아니라 아이들이 코딩을 배울 수 있는 캠페인 등 다양한 사회 활동을 한다는 것입니다. 애플 스토어는 워크숍을 우녕하며 스위프트 코딩을 아이들에게 가르치고 있습니다.
▶ 직원 교육과 채용의 중요성
애플의 교육 자료는 커뮤니케이션 기술에 집중합니다. 그리고 이는 단순히 대화가 아니느 행동 분석과 자세까지도 포함하고 있습니다. 'Biddle'의 조사에 따르면 애플 직원들은 "3 Fs (Feel, Felt, Found - 느낌, 발견)" 기술을 활용한다고 합니다.
2. 디즈니 - 고객들에게 마법같은 경험을 제공하기
디즈니는 기억에 남는 경험을 고객들에게 제공하고자 합니다. 디즈니는 현재의 치열한 고객 경험 경쟁 속에서 최고의 자리를 차지하고 있습니다. 환상적인 리조트, 매력적인 캐릭터부터 디즈니는 자사의 판타지를 실제로 실현시키고 있습니다.
▶ 개인 맞춤 경험 제공
디즈니는 스마트폰 앱과 매직밴드라는 것을 사용하여 수 백만 고객들 각자에게 개인 맞춤 경험을 제공하고 있습니다. 고객들이 티켓을 받으러 오면 항상 기념품을 제공하여 더욱 기억에 남게끔 하려합니다. 그리고 디즈니가 제공하는 경험의 모든 것은 고객이 고객 자신이 특별하다고 느끼도록 하고 있습니다.
▶ 올바른 직원 채용
고객과 가장 가까운 것은 직원입니다. 따라서 디즈니는 자신의 역할의 모든 것을 이해하며 친절한 직원을 뽑고 있습니다. 또한 디즈니는 모든 디테일이 중요하다고 생각합니다. 그래야만 직원들이 자신의 브랜드를 완벽히 표현할 수 있기 때문입니다.
디즈니는 매우 특색있는 채용 절차를 갖고 있으며 직원이 고객을 실제로 마주하기까지 매우 많은 교육을 받습니다. 추가적으로 디즈니는 창의성과 직원들이 일을 즐기도록 장려하며 이는 고객들에게 기억이 남는 경험이 될 것이라고 믿고 있습니다.
▶ 지속적인 피드백
고객 경험을 개선시키는 가장 좋은 방법은 고객의 기업에 대한 생각을 아는 것입니다. 고객들의 어려움을 이해하고 없애는 것이 중요하기 때문입니다. 디즈니는 고객 피드백을 바로 받아볼 수 있는 시스템을 구축하였습니다.
설문조사팀이 테마파크 입구와 출구에서 고객의 피드백을 받고 인앱 피드백을 받으며 이메일을 통한 고객의 제안을 환영하고 있습니다.
3. 테슬라 - 빠른 피드백 대응, 더 나은 제품
전기차 시장의 선두주자 테슬락는 자동차 시장에서 완전히 새로운 고객경험을 제공하고 있습니다. 테슬라에서는 엔지니어들이 고객 피드백 관련 프로세스에 직접 참여하고 있습니다.
이러한 이유는 테슬라는 더 좋은 제품을 만들고 고객 충성도를 높이고 새로운 비즈니스 아이디어를 내기 위해 고객 피드백이 매우 중요하다고 생각하고 있기 떄문입니다.
▶ 좋은 경험은 충성고객을 만든다
'CleanTechnica'에 따르면 테슬라의 고객들의 만족도는 80%에 달한다고 합니다. 이는 현재 테슬라를 보유하고 있는 고객 중 80%는 다시 테슬라를 구매한다는 뜻이기도 합니다. 차량 구매의 맨 처음부터 테슬라는 고객이 어떠한 문제도 마주하지 않도록 노력하고 있습니다.
테슬라에서는 직원들이 구매자들에게 자신들의 비즈니스 모델과 에너지 정책을 효과적으로 전달합니다. 고객들은 테슬라 매장 혹은 인터넷을 통해 차량을 구매할 수 있는데 구매, 문서 작성, 차량 인도 모든 절차를 전담하는 팀이 있습니다.
▶ 빠른 피드백의 중요성
'하버드 비즈니스 리뷰'에 따르면 테슬라는 모델 S에 매주 약 20가지 변화를 준다고 합니다. 그리고 이러한 변화들은 고객들의 운전 경험 데이터에서 비롯된다고 합니다. 테슬라는 "이 변화에는 새로운 배터리팩, 안전 관련 업데이트, 자동 운전 하드웨어 등이 포함된다"고 합니다.
테슬라는 "빠른 피드백"이라는 개념을 활용하고 있습니다. 이는 피드백이 더 빨리 수집될 수록 좋다라는 개념입니다. 그리고 빠른 피드백은 기능, 편의사항 등 고객들이 무엇을 찾는지를 이해하는데 큰 도움을 주고 있습니다.
▶ 소셜 플랫폼을 통한 고객과의 소통
테슬라는 고객 경험을 개선시키기 위하여 소셜 미디어 플랫폼을 잘 활용하는 훌륭한 예시입니다. 엘론 머스크보다 트위터를 더욱 잘 활용하는 사람은 없을 것입니다.
예를 들어 금요일 오후 테슬라의 고객 폴 프랭크는 아레와 같은 트윗을 남겼습니다:
"@elonmusk, 자동차가 주차되면 자동으로 의자를 뒤로 하고 운전대가 올라가도록 할 수 있나요? 운전대가 닳고 있습니다."
24분 후 엘론 머스크가 답변을 달았습니다.
"좋은 지적입니다. 추후 소프트웨어 업데이트 시 반영하도록 하겠습니다."
위 예시는 테슬라가 다른 자동차 기업이랑 어떻게 다른지 보여주고 있습니다. 소셜 미디어는 고객과 직접 대하는 것 만큼 고객 경험에 좋은 영향을 미칠 수 있습니다.
▶ 제품보다 더욱 큰 가치
테슬라의 목표는 단순히 차를 제공하는 것이 아닌 더 큰 목표를 갖고 있습니다. 이 중 하나는 세상이 신재생에너지를 사용하도록 이끄는 것입니다. 모든 테슬라 직원들은 이 목표를 갖고 있으며 고객들에게 신재생에너지에 대해 알려줍니다.
모든 최고의 기업들은 사람들의 삶을 더 나아지도록 하려는 비전을 갖고 나아갑니다. 기업이 진화하고 성장하기 위해서는 실행 가능한 아이디어와 논리적인 체계를 가져야 합니다.
