고객 서비스 KPI 올바르게 측정하기

고객 서비스는 쉽지 않습니다. 그리고 좋은 고객 서비스의 가치를 측정하는 것은 더더욱 어렵습니다. 고객 지원팀의 성과를 정량적으로 측정할 수 있어야 현재의 서비스를 개선하고 더욱 좋을 결정을 내릴 수 있으며 고객 만족도를 향상시킬 수 있습니다. 다행이도 고객 지원에 있어 이를 가능케 하는 주요 성과 지표 (KPI)가 존재합니다. 그리고 이 KPI들은 다음의 질문에 답합니다.

​1. 고객 지원팀이 고객의 문제들을 얼마나 잘 관리하고 있는가?

2. 고객들은 고객 서비스에 만족하고 있는가?

3. 좋은 고객지원은 기업에 어떠한 영향을 미치는가?

​이러한 KPI들을 사용하게 되면 올바른 서비스 목표를 세울 수 있을 뿐만 아니라 비효율적인 절차도 없앨 수 있습니다. 그러면 여러 종류의 고객 서비스 KPI와 각 측정 항목들을 알아보도록 하겠습니다.

 

 

팀 성과 KPI

이름에서 알 수 있듯이 이 KPI들은 고객지원팀 성과에 대한 더욱 깊은 이해를 도와줍니다. 해당 측정항목들을 통하여 지원 담당자들의 신뢰도를 높이고 성과를 위해 동기부여를 할 수 있습니다. 또한 고객지원을 개선하기 위해 도입된 새로운 툴, 절차 등을 평가할 수 있습니다. 그럼 예시를 들며 어떻게 팀 성과 KPI가 고객지원 전략에 중요한 역할을 할 수 있는지 알아보도록 하겠습니다.

​고객 이슈 해결이 지속적으로 늦는 경우 측정 항목들을 통하여 지연 이유를 알 수 있습니다. 예를 들어 특정 시간대에 고객 문제 해결률이 특별히 낮다면 고객 지원 절차에 문제가 있거나 담당자 교육이 필요하다는 것을 알 수 있습니다.

​이러한 문제를 해결하기 위하여 원만한 고객 이슈 해결을 위해서는 고객지원 담당자 교육 및 자료가 준비되어 있어야 하며 SLA 전략의 목표가 달성 가능한 것인지 확인해봐야 합니다.

· 편균 첫 응답 시간: 고객 에게 첫 응답을 보내기까지 걸리는 시간의 평균

· 첫 응답 SLA 준수율: 티켓이 생성되고 첫 당담자의 응답이 SLA 를 준수하는 비율

· 해결률: SLA를 준수하는 티켓의 비율

· 첫 응답 해결률: 처음 고객에게 응답하여 해결된 티켓의 비율

· 월간 해결된 티켓 수: 매월 해결 된 티켓 수의 총 합

고객 만족 KPI

고객 만족도는 고객이 서비스 품질에 얼마나 만족하는지를 측정하는 것입니다. 고객 만족도를 조사하는 가장 흔한 방법은 고객 지원을 마친 후에 고객에게 만족도 설문 조사를 보내는 것입니다. 설문조사 답변을 조사하여 더욱 나은 서비스를 제공하기 위해 어떤 부분을 개선해야 하는지 알 수 있습니다.

​예를 들어 모든 고객만족 설문조사 답변을 보고 고객이 가장 불만을 가지는 항목이 전화 혹은 이메일 답변을 받는 대기시간이라면 실시간 채팅, 챗봇, 소셜 미디어 등과 같은 새로운 커뮤니케이션 채널의 도입을 검토할 필요가 있습니다.

​가장 널리 쓰이는 고객 만족 KPI는 아래와 같습니다.

· CSAT 점수: 고객만족도 설문조사에서 긍정적인 평가를 준 고객의 비율

· 평가 비율: 고객만족도 설문조사에 답변한 고객의 비율

· 평균 고객응답 수: 고객의 각 티켓에 답변 수 평균

· NPS (순수추천지수): 10점 만점 기준으로 고객이 제품 혹은 서비스를 지인에게 추천할 의향의 측정

 

기업 KPI

기업 KPI는 고객서비스가 기업 전반에 걸쳐 어떠한 영향을 주는지 알려줍니다. 해당 KPI 항목들은 서비스 품질을 높이기 위한 전략적 관점에서 도움을 줄 뿐만 아니라 기업의 성과에도 긍정적인 영향을 줍니다. 예를 들어 고객 이탈률은 특정 기간 동안 얼마나 많은 고객을 잃었는지 알려줍니다. 만약 고객 서비스가 높은 이탈률의 이유가 된다고 생각한다면 고객 서비스에 큰 변화를 주어야 합니다. 새로운 관리인을 고용하거나 시스템을 도입하여 장기 목표를 세울 필요가 있습니다.

​이러한 KPI 항목들은 제품이 고객들에 의해 어떻게 사용되는지에 대해서도 알려줍니다. 예를 들어 월간 티켓 수가 꾸준히 늘어난다면 제품 사용성이 직관적이지 않음을 의미할 수 있습니다.

​기업 KPI 항목은 아래와 같습니다.

· 고객 이탈률: 새로운 고객을 유치하거나 고객이 이탈한 비율

· 월간 티켓 수: 월간 새로 생성된 티켓의 총 합

· 과부하 분석: 일/주/월 기준으로 티켓이 가장 많이 생성된 시간. 해당 KPI는 인력 배정에 영향을 줍니다.

· 지역 정보: 지역에 따른 고객 수

· CES (고객 노력 점수): 제품 사용성에 대한 1점부터 10점까지의 점수 평가

​만약 기업을 이제 막 창업하셨다면 고객 서비스 KPI에 우선 순위를 두어야 합니다. 위와 같은 KPI 항목들을 기준으로 현실적인 장기 목표를 세우면 고객 지원 품질을 크게 개선시킬 수 있을 것입니다.