온라인 쇼핑몰 고객 서비스를 소셜미디어에서 제공하는 방법
성공적인 온라인 쇼핑몰을 운영하기 위해서는 여러가지 요소들이 필요합니다. 제품 개발, 소싱부터 사용이 간편한 웹사이트까지 여러 요소들이 갖춰져야 비즈니스를 계속해서 운영할 수 있습니다.
수 많은 요소들 중 간과해서는 안될 요소 중 하나가 바로 고객 서비스입니다. 어떤 사람들은 고객 서비스가 단순히 추가 비용이 드는 요소들 중 하나로 여길 수 있으나 실은 가장 중요한 요소 중 하나입니다. 제대로 동작했을 시 구매를 결정하는 단계부터 구매 만족도 그리고 브랜드 추천 까지 모든 구매 단계에 영향을 미칠 수 있습니다.
다행이도 현재 고객 서비스를 향상시키고자 하는 기업들에게 여러 선택권이 있으며 그중 가장 좋은 방법은 소셜미디어 입니다.
고객 서비스를 소셜미디어에서 제공해야 하는 이유
소셜미디어는 마케팅 시장에서 가장 중요한 요소로 손꼽힙니다. 한 연구에 따르면 89%의 기업들이 페이스북이 성공적인 마케팅을 위해 필수적이라고 답했습니다. 따라서 만약 여러분의 온라인 쇼핑몰이 다른 온라인 쇼핑몰들과 비슷하다면 아마 소셜미디어를 통한 활동을 하고 있을 거라 추측합니다.
소셜미디어를 통해 고객 서비스를 시작하는 것은 어렵지 않습니다. 대게의 경우 무료로 사용할 수 있으며 만약 어느 정도 고객들을 유지하고 있다면 단순히 고객들의 질문에 답을 해주면서 시작할 수 있습니다. 실제 많은 기업들이 이러한 방식으로 소셜미디어를 통해 고객 서비스를 제공하고 있습니다. 앞선 연구와 똑같은 조사에서 36%의 응답자들은 소셜미디어의 성공 여부를 측정하는 가장 중요한 기준이 고객의 참여도라고 답했습니다.
이에 따라 많은 기업ㄷ르이 소셜 미디어 채널들에서 고객 참여를 높이려고 노력하고 있으며 소셜 미디어를 통한 고객 서비스를 좋은 방법 중 하나로 여기고 있습니다. 여기에 소셜미디어를 통해 고객 지원을 받은 고객들이 20%에서 40%까지 구매율이 높다는 것은 소셜미디어 채널의 중요성을 다시 한 번 보여줍니다.
소셜미디어에서 온라인 쇼핑몰 고객지원을 향상 시키는 5가지 방법
고객 서비스 전략에 소셜미디어를 더하는 것은 복잡하지 않습니다. 하지만 만약 처음으로 소셜미디어 도입을 고려 중이시라면 아래의 5가지 방법이 도움을 줄 것입니다.
1. 모두 응답
만약 이미 소셜미디어 플랫폼을 활용 중이시라면 첫 단계는 비교적 간단합니다. 소셜미디어 채널의 고객 글에 모두 응답하시면 됩니다. 여기에는 일반 댓글부터 리뷰, 트윗, 다이렉트 메세지 모두 포함됩니다.
이는 비록 창의력이나 특별한 기술을 요구하진 않더라도 매우 큰 영향을 끼칠 수 있습니다. 한 연구에 따르면 소셜미디어 채널에서 응답을 게을리 할 경우 고객 불만이 15%까지 오를 수 있다고 하였습니다.
이는 현재 운영 중인 소셜미디어 채널에서 고객에게 응답을 하지 않는다면 매출이 줄어들 수 있다는 것을 의미합니다. 그리고 반대로 단순히 답변을 하는 것만으로도 매출을 늘릴 수 있다는 것을 의미하기도 합니다. 당연히 어떤 댓글이나 질문들은 다른 질문들보다 답변하기 쉽흡니다.
만약 고객이 제품 재고 여부 혹은 사이즈에 대해 묻는다면 쉽게 답할 수 있을 겁니다. 하지만 만약 부정적인 고객을 마주하면 이는 응답하기가 쉽지 않습니다.
부정적인 고객을 마주할 때 대게의 경우 공개된 곳에서 응답을하고 문제를 해결하기 위해 따로 연락을 부탁하는 것이 가장 좋은 방법입니다. 이는 다른 고객들에게 기업이 고객의 문제를 중요하게 여긴다는 것을 보여주기 때문입니다.
2. 빠른 서비스 제공
오늘 날 고객들은 매우 빠른 응답을 기대합니다. 인터넷 속도, 상품 배달 등 모든 것이 빨라진만큼 고객 서비스 또한 빠른 응답을 기대하고 있습니다. 이는 특히 소셜미디어에서 더욱 요구되는 사항입니다.
한 설문조사에 따르면 이메일 문의를 한 56%의 고객들은 답변까지 하루 이상을 기다리는 것을 예상하고 트위터를 사용하는 50%의 고객들은 한 시간 이내의 답변을 기대한다고 하였습니다. 이는 소셜미디어 채널에서 효과적인 고객 서비스를 제공하기 위해서는 이러한 채널들을 꾸준히 효율적으로 모니터링 해야 한다는 것을 의미합니다.
만약 알림을 며칠마다 확인한다면 고객이 기대하는 고객 지원을 놓치고 있는 것이며 소셜미디어 채널을 활용하는 서비스 전략이 성공적인 결과를 가져오기 어려울 수 있습니다.
3. 브랜드 언급 모니터링 그리고 적극적인 지원
기업에게서 응답을 원하는 고객들은 자신들의 댓글을 기업이 확인하고 처리하기 쉽게끔 글을 남깁니다. 하지만 브랜드 언급을 하는 모든 고객들의 대화에 끼기란 쉽지 않습니다. 특히 기업 계정에 태깅을 하지 않고 불만족을 드러내는 고객의 경우 해당 고객의 주변인들은 확인이 가능하나 기업은 이를 확인하지 못해 난처해질 수 있습니다.
이 때문에 브랜드 언급을 소셜미디어 채널에서 모니터링하는 것이 매우 중요합니다. 고객들이 어디서 기업에 대하여 이야기하는지 찾으면 고객들의 불만족을 해결하고 브랜드 이미지를 강화하는 기회가 생기게 됩니다.
다행이도 모든 소셜 미디어 플랫폼들은 '검색' 기능을 갖고 있어 이러한 언급을 찾기가 비교적 수월합니다. 이를 활용하여 기업 혹은 브랜드를 주기적으로 검색하며 고객들을 적극적으로 지원하는 습관이 필요합니다.
4. 지원 계정
고객들이 즉각적인 답변을 얻기 위해 널리 활용되는 소셜미디어 채널들에는 트위터와 페이스북이 있습니다. 그렇기 때문에 이 두 채널이 고객을 효과적으로 돕는데에 있어 매우 중요한 채널들입니다. 하지만 만약 소셜미디어 플랫폼을 마케팅에 활용 중이라면 고객 지원을 요구하는 글을 너무 많이 받는 것은 피하는게 좋습니다.
이 때문에 만약 트위터나 페이스북을 통해 고객 문의를 많이 받고 있다면 고객 지원 계정을 따로 만들어야 합니다. 작은 기업 혹은 브랜드에는 필요하지 않을 수 있으나 큰 쇼핑몰들은 이러한 방법을 많이 채택하고 있습니다.
예를 들어 '나이키'의 경우 트위터 주계정을 마케팅 목적으로 활용하며 고객 지원 관련 글은 @NikeSupport 계정을 통해 답변하고 있습니다. 이러한 방법을 통해 팔로워 수가 줄어드는 것을 방지하는 동시에 고객들의 지원 요구에 응답할 수 있습니다.
5. 소셜미디어 관리 툴 활용
만약 이메일, 페이스북, 트위터 등 여러 채널을 통한 고객 지원 관리가 버겁게 느껴진다면 혹은 버겁게 느껴지지 않더라도 소셜미디어 관리 툴을 활용하면 이를 매우 효율적으로 관리할 수 있습니다.
예를 들어 Freshdesk의 소셜미디어 헬프데스크 솔루션은 브랜드 언급까지 지원하여 각 플랫폼에 접속하여 검색할 필요가 없습니다.
그리고 이러한 플랫폼들에 들어오는 고객 문의를 바로 답변할 수 있을 뿐만 아니라 다른 담당 팀에게 쉽게 전달할 수 있습니다. 따라서 소셜미디어를 통한 고객 지원을 보다 효과적으로 할 수 있도록 해줍니다.
결론
소셜 미디어는 온라인 쇼핑몰 기업에게 매우 가치있는 고객 지원 채널입니다. 고객들과 직접적으로 마주할 수 있는 기회를 줄 뿐만 아니라 문의나 염려 사항들을 동시에 해결해줄 수 있습니다. 만약 현재 소셜 미디어를 활용하지 않고 있더라면 시작하는 것 또한 어렵지 않습니다. 고객의 문의에 답변하는 것으로 시작하여 고객에게 관심있다는 것을 보여주는 것을 추천 드립니다.
