지식은 곧 비즈니스의 경쟁력입니다. 기업과 팀원들의 지식을 통해 비즈니스를 경쟁업체와 차별화하고, 시장에서 경쟁 우위를 확보할 수 있습니다.
조직의 고유한 지식이 없다면 경쟁사보다 훨씬 적은 양의 정보를 보유하게 될 수 있습니다. 따라서 이러한 점을 염두에 두고 기업의 그룹 지식을 모니터링, 관리 및 보호하는 데 필요한 시스템 및 인프라를 개발해야 합니다. 바로 여기서 지식 관리 툴이 필요합니다.
지식은 곧 비즈니스의 경쟁력입니다. 기업과 팀원들의 지식을 통해 비즈니스를 경쟁업체와 차별화하고, 시장에서 경쟁 우위를 확보할 수 있습니다.
조직의 고유한 지식이 없다면 경쟁사보다 훨씬 적은 양의 정보를 보유하게 될 수 있습니다. 따라서 이러한 점을 염두에 두고 기업의 그룹 지식을 모니터링, 관리 및 보호하는 데 필요한 시스템 및 인프라를 개발해야 합니다. 바로 여기서 지식 관리 툴이 필요합니다.
지식 관리 툴은 조직이 내부 및 외부에서 정보를 공유하기 위해 사용하는 시스템을 말합니다. 지식 관리 툴의 예로는 고객 관계 관리(CRM) 시스템, 학습 관리 시스템(LMS) 및 지식 기반(Knowledge base)이 있습니다. 거래 기업의 FAQ 또는 온라인 튜토리얼을 확인해 본 적이 있다면 지식 관리 툴을 사용해 본 것입니다.
지식 관리 툴은 이러한 방식으로 특정 주제의 전문가로부터 정보를 얻고, 이를 바탕으로 지식을 개인에서 개인으로 쉽게 전달할 수 있는 공공의 영역으로 이동하는 데 매우 효과적일 수 있습니다. 이메일에서 지식 기반으로 변경하고, 솔루션 아티클을 분석하는 것도 가능합니다. Freshdesk를 사용하면 지식 기반과 포럼을 통해 고객에게 우수한 셀프서비스 경험을 제공할 수 있습니다.
조직은 지식 관리 툴을 이용해 정보를 캡처하고, 비즈니스에 최대한의 가치를 제공하기 위해 해당 지식을 활용할 수 있습니다. 지식 관리 툴은 다양한 지식 유형에 초점을 맞추고 비즈니스의 특정 부분에서 효율성을 향상하도록 설계되었습니다. 유용한 지식 관리 툴의 대표적 유형은 다음과 같습니다.
고객 관계 관리(Customer Relationship Management) 시스템은 마케팅, 영업 및 고객 서비스에 관련된 모든 팀을 지원하는 것을 목표로 하며, 고객 관계 과정에서 고객 및 잠재 고객 정보를 추적합니다. CRM을 사용하면 잠재 고객과의 첫 번째 연락부터 구매 프로세스에서의 잠재 고객과의 상호 작용, 반복 구매에 이르기까지 모든 정보를 추적할 수 있습니다.
고객 데이터는 CRM 툴에 저장됩니다. 팀은 언제든지 이 툴에 액세스하여 고객 관계의 맥락을 이해하고, 발생할 수 있는 문제에 적절히 대응할 수 있습니다. 이는 더 나은 고객 환경을 제공하는 것이 가능하다는 의미로 해석됩니다.
학습 관리 시스템(Learning management system)은 기업이 맞춤형 교육 자료 및 프로그램을 제공함으로써 강력한 지식 관리 기반을 구축하도록 지원합니다. 이 시스템을 통해 기업의 리더들은 레슨, 학습 과정, 퀴즈 및 기타 교육 자료를 설계하고 관리할 수 있으며 직원, 학생 또는 파트너에게 이러한 자료를 전달할 수 있습니다.
지식 기반은 쉽게 말해 기술 자료로, 내부 또는 외부 액세스를 위해 기업 데이터를 저장하는 ‘검색 가능한 정보 저장소’입니다. 팀 또는 고객이 필요한 정보가 있을 때 찾을 수 있도록 주요 조직 정보를 캡처, 관리 및 구성하는 역할을 합니다.
지식 기반에는 두 가지 유형이 있습니다. 기계가 읽을 수 있는 지식 기반은 인공지능(AI) 시스템에 의해서만 분석될 수 있는 데이터를 저장합니다. 사람이 읽을 수 있는 지식 기반은 사람들이 접근할 수 있는 문서와 물리적 텍스트를 저장합니다.
AI 지식 관리 도구는 지식을 캡처, 필터링, 또는 응용할 수 있습니다. 여기에는 텍스트를 선택, 분석 및 분류하고, 자동화된 추론을 수행하고, 시각화할 수 있는 응용프로그램이 포함됩니다. 이러한 기능은 조직이 더 나은 의사 결정을 하는 데 도움이 됩니다.
AI는 조직이 자연어 처리를 사용하여 필기 및 음성 인식과 같은 인간의 입력을 처리하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 이러한 시스템은 또한 분산형 블록체인과 같은 새로운 데이터 저장 방법을 사용하여 전통적으로 다루기 어렵고 유지 관리가 어려운 것으로 간주되는 “빅 데이터”를 처리할 수 있습니다. AI가 어떻게 담당자 및 고객을 위해 지식 관리를 강화하는지 자세히 알아보세요.
콘텐츠 관리 시스템(Content Management System)은 기업의 인트라넷 또는 웹 사이트에서 조직 콘텐츠를 작성, 관리 및 배포하는 것을 포함합니다.
효과적인 콘텐츠 관리 시스템은 다음의 기능을 지원합니다.
지식 관리 툴을 사용하는 궁극적인 목적은 고객 환경 개선입니다. 고객에게 직접적으로 더 나은 브랜드 경험을 제공하기도 하지만, 기업 내에서 팀의 협업 및 생산성 향상을 통해 고객 경험을 개선하기도 합니다.
지식 관리 툴을 통해 고객 환경을 개선하는 방법은 구체적으로 다음과 같습니다.
지식 관리 시스템의 본질은 고객을 상대하는 것으로, 기업의 기술 자료, FAQ 페이지 및 기타 정보 콘텐츠를 통해 고객은 별도의 고객 센터 도움 없이 간단한 문제를 스스로 해결할 수 있습니다. 셀프서비스 옵션을 제공하면 다음과 같은 세 가지 이점이 있습니다.
적절한 지식 관리 툴을 사용하면 고객이 최상의 경험을 제공할 수 있도록 팀원들이 쉽게 협력할 수 있습니다. 우수한 지식 관리 툴은 다음의 기능을 제공합니다.
따라서 다양한 팀이 보다 효과적으로 소통하고, 협업할 수 있습니다. 지식 관리 툴에는 일반적으로 커뮤니케이션과 협업을 용이하게 하는 기능이 포함되어 있어 빠르고 쉬운 의사소통을 가능하게 한다는 점에서도 매우 중요합니다. 이는 결국 고객 경험 향상에 큰 도움이 됩니다.
기업이 지식 관리 툴을 사용하는 목적은 고객에게 진정으로 중요한 가치를 제공하기 위함입니다. 따라서 팀과 고객이 지식 관리 툴을 어떻게 사용하는지 평가하면 조직의 다음 목표 단계를 명확하게 파악할 수 있으며, 이를 통해 고객 경험을 개선하는 것이 가능합니다.
첫째, 각 팀이 가장 많이 의존하는 툴과 리소스를 확인할 수 있습니다. 이는 해당 리소스가 효율적이고 가치 있는지 확인할 수 있는 기회입니다. 또한, 이를 통해 지식 관리 툴 및 관련 프로세스 내에서 중복 또는 비효율성을 식별하고 제거할 수 있습니다.
둘째, 고객이 지식 관리 시스템에 참여하는 방식을 통해 고객의 요구와 기대, 그리고 이를 충족하는 팀의 성과에 대한 인사이트를 제공할 수 있습니다.
예를 들어, 지식 기반의 특정 페이지 또는 항목에 대량의 트래픽이 발생한다고 가정해 보겠습니다. 이는 잠재적으로 다음의 경우를 의미할 수 있습니다.
물론 이 중 어떤 경우인지 파악하려면 상황을 더 깊이 살펴봐야 합니다. 피드백 툴을 사용하여 고객과 더 깊이 관여할 수 있도록 지원하고, 해당 지표의 의미를 파악하고 난 후 필요에 따라 개선을 위한 작업을 시작할 수 있습니다. 위의 경우에 대하여 다음과 같은 조치를 취할 수 있습니다.
지금까지 살펴본 바와 같이, 지식 관리 툴은 지식, 정보 또는 데이터를 저장 및 검색하고, 콘텐츠를 집계하며, 지식 소스를 찾고, 정보의 흐름을 간소화합니다. 효과적인 지식 관리 툴은 협업을 개선하고, 시간과 자원을 절약하며 기업의 임직원이 더 나은 비즈니스 결정을 내리는 데 도움이 됩니다.
대기업을 위한 보다 포괄적인 버전 혹은 중소기업을 위한 기본 버전 등 기업의 니즈에 맞게 다양한 지식 관리 툴을 사용할 수 있습니다.
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