지식은 곧 비즈니스의 경쟁력입니다. 기업과 팀원들의 지식을 통해 비즈니스를 경쟁업체와 차별화하고, 시장에서 경쟁 우위를 확보할 수 있습니다.

조직의 고유한 지식이 없다면 경쟁사보다 훨씬 적은 양의 정보를 보유하게 될 수 있습니다. 따라서 이러한 점을 염두에 두고 기업의 그룹 지식을 모니터링, 관리 및 보호하는 데 필요한 시스템 및 인프라를 개발해야 합니다. 바로 여기서 지식 관리 툴이 필요합니다.

지식 관리 툴 Freshdesk 헬프데스크 솔루션

지식 관리 툴이란?

지식 관리 툴은 조직이 내부 및 외부에서 정보를 공유하기 위해 사용하는 시스템을 말합니다. 지식 관리 툴의 예로는 고객 관계 관리(CRM) 시스템, 학습 관리 시스템(LMS) 및 지식 기반(Knowledge base)이 있습니다. 거래 기업의 FAQ 또는 온라인 튜토리얼을 확인해 본 적이 있다면 지식 관리 툴을 사용해 본 것입니다.

지식 관리 툴은 이러한 방식으로 특정 주제의 전문가로부터 정보를 얻고, 이를 바탕으로 지식을 개인에서 개인으로 쉽게 전달할 수 있는 공공의 영역으로 이동하는 데 매우 효과적일 수 있습니다. 이메일에서 지식 기반으로 변경하고, 솔루션 아티클을 분석하는 것도 가능합니다. Freshdesk를 사용하면 지식 기반과 포럼을 통해 고객에게 우수한 셀프서비스 경험을 제공할 수 있습니다.

지식 관리 툴은 전문가로부터 정보를 얻어 지식을 공공의 영역으로 이동하여 쉽게 전달하는 데 효과적이다

지식 관리 툴의 유형

조직은 지식 관리 툴을 이용해 정보를 캡처하고, 비즈니스에 최대한의 가치를 제공하기 위해 해당 지식을 활용할 수 있습니다. 지식 관리 툴은 다양한 지식 유형에 초점을 맞추고 비즈니스의 특정 부분에서 효율성을 향상하도록 설계되었습니다. 유용한 지식 관리 툴의 대표적 유형은 다음과 같습니다.

고객 관계 관리(CRM) 시스템

고객 관계 관리(Customer Relationship Management) 시스템은 마케팅, 영업 및 고객 서비스에 관련된 모든 팀을 지원하는 것을 목표로 하며, 고객 관계 과정에서 고객 및 잠재 고객 정보를 추적합니다. CRM을 사용하면 잠재 고객과의 첫 번째 연락부터 구매 프로세스에서의 잠재 고객과의 상호 작용, 반복 구매에 이르기까지 모든 정보를 추적할 수 있습니다.

고객 데이터는 CRM 툴에 저장됩니다. 팀은 언제든지 이 툴에 액세스하여 고객 관계의 맥락을 이해하고, 발생할 수 있는 문제에 적절히 대응할 수 있습니다. 이는 더 나은 고객 환경을 제공하는 것이 가능하다는 의미로 해석됩니다.

 학습 관리 시스템 (LMS)

학습 관리 시스템(Learning management system)은 기업이 맞춤형 교육 자료 및 프로그램을 제공함으로써 강력한 지식 관리 기반을 구축하도록 지원합니다. 이 시스템을 통해 기업의 리더들은 레슨, 학습 과정, 퀴즈 및 기타 교육 자료를 설계하고 관리할 수 있으며 직원, 학생 또는 파트너에게 이러한 자료를 전달할 수 있습니다.

지식 기반 (Knowledge base)

지식 기반은 쉽게 말해 기술 자료로, 내부 또는 외부 액세스를 위해 기업 데이터를 저장하는 ‘검색 가능한 정보 저장소’입니다. 팀 또는 고객이 필요한 정보가 있을 때 찾을 수 있도록 주요 조직 정보를 캡처, 관리 및 구성하는 역할을 합니다.

지식 기반에는 두 가지 유형이 있습니다. 기계가 읽을 수 있는 지식 기반은 인공지능(AI) 시스템에 의해서만 분석될 수 있는 데이터를 저장합니다. 사람이 읽을 수 있는 지식 기반은 사람들이 접근할 수 있는 문서와 물리적 텍스트를 저장합니다.

AI 지식 관리

Freshdesk AI 지식 관리 도구 - 지식을 캡처, 필터링, 또는 응용할 수 있으며, 여기에는 텍스트를선택, 분석 및 분류, 자동화 추론, 시각화할 수 있는 응용프로그램이 포함된다.

AI 지식 관리 도구는 지식을 캡처, 필터링, 또는 응용할 수 있습니다. 여기에는 텍스트를 선택, 분석 및 분류하고, 자동화된 추론을 수행하고, 시각화할 수 있는 응용프로그램이 포함됩니다. 이러한 기능은 조직이 더 나은 의사 결정을 하는 데 도움이 됩니다.

AI는 조직이 자연어 처리를 사용하여 필기 및 음성 인식과 같은 인간의 입력을 처리하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 이러한 시스템은 또한 분산형 블록체인과 같은 새로운 데이터 저장 방법을 사용하여 전통적으로 다루기 어렵고 유지 관리가 어려운 것으로 간주되는 “빅 데이터”를 처리할 수 있습니다. AI가 어떻게 담당자 및 고객을 위해 지식 관리를 강화하는지 자세히 알아보세요.

콘텐츠 관리 시스템 (CMS)

콘텐츠 관리 시스템(Content Management System)은 기업의 인트라넷 또는 웹 사이트에서 조직 콘텐츠를 작성, 관리 및 배포하는 것을 포함합니다.

효과적인 콘텐츠 관리 시스템은 다음의 기능을 지원합니다.

지식 관리 툴이 고객 환경을 어떻게 개선할까요?

지식 관리 툴을 사용하는 궁극적인 목적은 고객 환경 개선입니다. 고객에게 직접적으로 더 나은 브랜드 경험을 제공하기도 하지만, 기업 내에서 팀의 협업 및 생산성 향상을 통해 고객 경험을 개선하기도 합니다.

지식 관리 툴이 고객 환경을 개선하는 방법 - 헬프데스크 소프트웨어 Freshdesk

지식 관리 툴을 통해 고객 환경을 개선하는 방법은 구체적으로 다음과 같습니다.

1. 지식 관리 툴을 통해 고객에게 셀프서비스 기능을 제공합니다.

지식 관리 시스템의 본질은 고객을 상대하는 것으로, 기업의 기술 자료, FAQ 페이지 및 기타 정보 콘텐츠를 통해 고객은 별도의 고객 센터 도움 없이 간단한 문제를 스스로 해결할 수 있습니다. 셀프서비스 옵션을 제공하면 다음과 같은 세 가지 이점이 있습니다.

2. 팀원들이 협력하여 고객에게 최상의 경험을 제공합니다.

적절한 지식 관리 툴을 사용하면 고객이 최상의 경험을 제공할 수 있도록 팀원들이 쉽게 협력할 수 있습니다. 우수한 지식 관리 툴은 다음의 기능을 제공합니다.

따라서 다양한 팀이 보다 효과적으로 소통하고, 협업할 수 있습니다. 지식 관리 툴에는 일반적으로 커뮤니케이션과 협업을 용이하게 하는 기능이 포함되어 있어 빠르고 쉬운 의사소통을 가능하게 한다는 점에서도 매우 중요합니다. 이는 결국 고객 경험 향상에 큰 도움이 됩니다.

3. 주기적인 검토를 통해 비즈니스 개선을 가능하게 합니다.

기업이 지식 관리 툴을 사용하는 목적은 고객에게 진정으로 중요한 가치를 제공하기 위함입니다. 따라서 팀과 고객이 지식 관리 툴을 어떻게 사용하는지 평가하면 조직의 다음 목표 단계를 명확하게 파악할 수 있으며, 이를 통해 고객 경험을 개선하는 것이 가능합니다.

첫째, 각 팀이 가장 많이 의존하는 툴과 리소스를 확인할 수 있습니다. 이는 해당 리소스가 효율적이고 가치 있는지 확인할 수 있는 기회입니다. 또한, 이를 통해 지식 관리 툴 및 관련 프로세스 내에서 중복 또는 비효율성을 식별하고 제거할 수 있습니다.

둘째, 고객이 지식 관리 시스템에 참여하는 방식을 통해 고객의 요구와 기대, 그리고 이를 충족하는 팀의 성과에 대한 인사이트를 제공할 수 있습니다.

예를 들어, 지식 기반의 특정 페이지 또는 항목에 대량의 트래픽이 발생한다고 가정해 보겠습니다. 이는 잠재적으로 다음의 경우를 의미할 수 있습니다.

물론 이 중 어떤 경우인지 파악하려면 상황을 더 깊이 살펴봐야 합니다. 피드백 툴을 사용하여 고객과 더 깊이 관여할 수 있도록 지원하고, 해당 지표의 의미를 파악하고 난 후 필요에 따라 개선을 위한 작업을 시작할 수 있습니다. 위의 경우에 대하여 다음과 같은 조치를 취할 수 있습니다.

지금까지 살펴본 바와 같이, 지식 관리 툴은 지식, 정보 또는 데이터를 저장 및 검색하고, 콘텐츠를 집계하며, 지식 소스를 찾고, 정보의 흐름을 간소화합니다. 효과적인 지식 관리 툴은 협업을 개선하고, 시간과 자원을 절약하며 기업의 임직원이 더 나은 비즈니스 결정을 내리는 데 도움이 됩니다.

대기업을 위한 보다 포괄적인 버전 혹은 중소기업을 위한 기본 버전 등 기업의 니즈에 맞게 다양한 지식 관리 툴을 사용할 수 있습니다.