다양한 프로모션 혜택을 제공하는 온라인 채널을 통해 주문하고, 배송을 기다리기보다 가까운 매장에서 주문 상품을 바로 픽업해보신 적이 있나요? 그렇다면 이미 ‘옴니 채널’을 경험해보신 것입니다. 옴니 채널이란 무엇이고, 고객 경험을 극대화하는 데 어떻게 도움이 되는지 알아보도록 하겠습니다.

옴니채널 또는 다채널 솔루션 - 고객 경험 향상을 위한 소프트웨어 Freshdesk

옴니 채널이란?

옴니 채널(Omnichannel)은 고객이 데스크톱 컴퓨터나 모바일 기기 등을 통해 온라인 쇼핑하든 전화 또는 오프라인 매장을 통해 쇼핑을 하든, 특정 채널에 상관없이 끊김 없는 원활한 쇼핑 경험을 제공하고자 하는 다채널 영업 방식입니다.

옴니 채널 방식을 채택한다는 것은 유통, 프로모션, 커뮤니케이션 채널 간의 ‘통합’이 이루어져 상호 호환이 가능하다는 것을 의미합니다. 예를 들어, 매장에서 고객과 상호 작용하는 고객 서비스 담당자가 전화 또는 고객 서비스 웹 채팅 담당자와 마찬가지로 고객의 이전 구매 기록 및 선호도를 즉시 참조할 수 있습니다. 또는, 고객이 데스크톱 컴퓨터를 사용하여 회사 웹 사이트의 매장별 재고를 확인하고 스마트폰이나 태블릿으로 제품을 구입한 후, 나중에 선택한 픽업 위치에서 주문 상품을 찾을 수 있습니다.

옴니 채널 방식은 고객에게 다양한 커뮤니케이션 옵션을 제공함으로써 고객 경험을 향상합니다. 또한, 채널 간의 통합은 고객이 해당 비즈니스의 담당자와 상호 작용 중에 채널 간 전환할 수 있도록 하므로 유연성을 제공합니다.

옴니 채널(Omnichannel) vs 멀티채널(Multichannel)

접두어 옴니(omni)는 ‘전부’ 또는 ‘모두’를 의미하며, 멀티(multi)는 ‘다수’를 의미합니다. 하지만 옴니 채널과 멀티채널은 구분하는 것은 숫자적인 기준이 아닌, 채널 간의 ‘통합’ 여부입니다.

멀티채널은 우리말로 ‘다중 채널’ 즉, 여러 채널을 고객에게 제공한다는 것을 뜻합니다. 하지만 각각의 채널이 서로 연결되어 있지는 않습니다. 한 채널에서 담당자와 나눈 상담 내용이 통합 시스템에 반영되지 않기 때문에 또 다른 채널로 이동해 대화를 계속하고자 할 경우, 새로운 담당자에게 처음부터 다시 설명해야 합니다.

반면, 옴니 채널은 멀티채널에서 한 단계 더 나아가 실제 매장, 웹 사이트, 모바일 앱 등 제품 및 서비스를 홍보하고 유통하는 여러 가지 방법을 기반으로 통합 구축되어 있으며, 고객이 전화, 이메일, 채팅 및 소셜미디어를 통해 문제를 해결할 수 있도록 지원합니다. 즉, 이미 한 차례 이메일로 문의한 적이 있는 고객이 채팅이나 소셜미디어를 통해 다시 문의했을 때, 새로운 담당자가 해당 고객에 대한 정보와 이전 기록을 파악할 수 있어 매끄러운 상담이 가능한 것입니다.

옴니채널과 멀티채널의 차이점 - 다 채널 고객 서비스 소프트웨어 Freshdesk

옴니 채널 전략의 예시

옴니채널의 핵심은 제품과 서비스 간의 이러한 ‘상호 연결성’에 있습니다. 고객이 원하는 채널을 통해 해당 비즈니스의 관련 부서에 연락할 수 있어야 하며, 이때 기업은 모든 고객 상호작용 정보를 하나의 통합 데이터베이스로 관리함으로써 고객이 반복해서 설명할 필요가 없도록 하여 최고의 옴니채널 경험을 제공할 수 있습니다.
이를 위해, Freshdesk와 같이 고객과의 모든 상호 작용을 하나의 플랫폼에서 통합 관리할 수 있는 고객 지원 솔루션을 사용하면 우수한 옴니채널 경험을 제공하는 것이 수월합니다. 이메일, 전화 또는 채팅 등 어떠한 채널을 사용하여 팀과 대화하든 고객은 만족스러운 경험을 해야 합니다. 이것이 옴니채널 전략의 핵심입니다.

옴니채널 전략을 통해 성공적인 결과를 거둔 Freshdesk의 실제 고객 “센트비”의 사례를 살펴볼까요?

센트비(SENTBE)
| Freshdesk 옴니채널 사용으로 SLA를 완벽하게 준수하며 15개국 고객 문의를 99% 해결하다


센트비는 Freshdesk의 옴니채널 솔루션으로 5개의 CS 채널을 통합하여 워크 플로우를 개선한 성과를 이루어냈습니다. SLA를 완벽하게 준수하며 15개국 고객 문의의 99%를 해결한 동시에, 고객 만족도(CSAT) 점수 4.7점을 달성하였습니다.

[문제점]

Freshdesk를 사용하기 전, 방대한 해외 고객 기반을 보유한 센트비의 고객지원팀은 다국어로 구성된 수많은 채널을 관리해야 하는 어려움을 안고 있었습니다. 고객들은 채팅, 전화 통화, 페이스북 메신저, WhatsApp, 이메일 등 국가 및 지역별 선호하는 다양한 채널을 통해 센트비에 연락해왔습니다.

[니즈]

이로 인해 여러 가지 문제점이 발생했고, 센트비는 모든 국가에서 보다 신속하고 표준화된 고객 지원 서비스를 제공하기 위해 Freshdesk의 옴니채널 솔루션 시스템을 도입하여 고객들을 하나의 중앙집중식 대시보드로 연결하였습니다.

[결과]

Freshdesk 옴니채널 통합 지원의 편리함과 직관적인 사용자 인터페이스 덕분에 센트비는 옴니채널 고객 지원 서비스를 쉽게 구현하고, 효율적으로 지원할 수 있게 되었습니다. 센트비의 고객 서비스 책임자인 Andrea Jescia Aquilizan은 다음과 같이 말합니다.

옴니 채널 트렌드

제품과 서비스를 조사하고, 구매하기 위해 점점 더 많은 소비자들이 온라인과 오프라인 사이를 넘나들고 있습니다. 2016년 연구에서 Deloitte는 디지털 경험이 실제 매장에서 지출되는 1달러당 56센트에 영향을 미친다는 사실을 발견했습니다.


완벽한 옴니 채널 경험의 핵심은 모바일 앱, 웹 사이트, 소셜미디어 및 스토어에 걸친 최신 공급망입니다. 이를 위해 기업은 온라인 스토어와 오프라인 스토어 간의 사일로를 해소하고 하나의 전체 시장으로서 제품 및 서비스 책임을 관리해야 합니다. 또한 재고 관리 시스템을 비롯한 새로운 기술과 제품 제공 방식이 필요합니다.


또 하나의 옴니 채널 트렌드는 바로 ‘챗봇’입니다. 이러한 AI 지원 컴퓨터 프로그램은 사람의 말을 시뮬레이션하고, 질문을 할 수 있으며, 답변에 응답할 수 있습니다. 챗봇은 주로 상담원 인력이 투입되기 전, 가장 첫 단계에서 고객을 응대하거나 비밀번호 변경과 같이 사람의 도움 없이 간단하게 처리할 수 있는 업무에 활용되고 있습니다.

옴니 채널 마케팅이란?

옴니 채널 마케팅은 기업이 통합 메시지, 연관성 있는 비주얼 요소 및 일관된 참고 자료를 사용하여 모든 채널, 장치 및 플랫폼에 걸쳐 제품과 서비스를 제공하는 방법입니다. 마케팅팀은 각 커뮤니케이션 채널의 강점을 통합한 옴니 채널 마케팅을 통해 더욱 효과적인 브랜드 메시지를 전달할 수 있습니다. 또한 적시에 목표 구매자에게 도달할 수 있기 때문에 잠재 고객으로 전환할 가능성이 높아집니다.

옴니 채널 마케팅 캠페인을 구축하는 방법

옴니 채널 마케팅 전략에는 모든 채널, 플랫폼 및 장치에서 일관된 메시지, 비주얼 요소 및 포지셔닝 문구가 전달되는 것을 포함합니다. 해당 브랜드가 항상 동일한 방식으로 고객에게 제시되도록 함으로써 원활한 브랜드 경험을 제공합니다.
옴니 채널 마케팅 캠페인은 영업 및 서비스 부서에도 긍정적인 영향을 미칩니다. 해당 브랜드가 모든 채널과 플랫폼을 통해 판매 및 서비스를 제공한다는 것을 보여줌으로써 고객은 쇼핑 및 고객 서비스에서 비슷한 수준의 경험을 기대하게 됩니다. 다음은 옴니 채널 마케팅 캠페인을 구축하는 몇 가지 방법입니다.

모든 채널을 한꺼번에 구축할 수는 없습니다. 옴니 채널 환경을 구축하는 것은 시간이 걸리는 일입니다. 웹 사이트 및 소셜미디어 채널에서 시작하여 다른 플랫폼으로 이동하기 전에 해당 채널을 확실히 구축하고 최적화하는 것을 목표로 하세요. 게시물 및 고객과의 상호작용 등 해당 채널들을 통한 모든 측면에서 일관성 있게 행동해야 합니다.

만약 인스타그램에서는 지속적으로 사용자들과 대화하고, 페이스북에서는 답변하지 않는다면, 고객들은 알아차릴 것입니다. 하나에만 집중하고 다른 하나를 소홀히 한다면 일관성 없고 비전문적인 브랜드로 보일 수 있습니다.

업종과 제품에 따라 이 단계를 밟지 않아도 될 수도 있습니다. 그러나 소비자 제품을 판매하거나 SaaS 도구를 제공하는(혹은 앱 제공을 통해 이점을 얻을 수 있는) 경우, 앱을 만드는 것을 고려해 볼 수 있습니다.

옴니 채널 전략을 수립하는 목적은 단순히 비즈니스의 가시성을 높이거나 매출을 늘리기 위한 것만은 아닙니다. 고객이 더 쉽고 원활하게 비즈니스를 이용하도록 최적의 경험을 제공하기 위한 것입니다. 따라서 옴니 채널 전략에 새 채널을 추가할 때는 모든 단계에서 고객의 문제를 해결할 목적으로 채널을 추가하세요.

최고의 옴니 채널 고객 경험을 만드는 4가지 요소

최고의 옴니채널 고객 경험을 만드는 4가지 요소 - 헬프데스크 소프트웨어 Freshdesk

성공적인 옴니 채널 고객 경험은 단순한 구매 전환과 판매 이상의 것입니다. 기업은 직접 대면, 전화, 웹, 모바일 및 소셜 상호작용 등 거래 전후의 모든 접점에서 고객에게 깊은 인상을 심어줄 수 있어야 합니다. 이것이 최고의 고객 경험을 만듭니다. 훌륭한 고객 경험을 만드는 요소는 일반적으로 다음과 같습니다.

01 일관된 상호 작용

고객은 어떤 채널을 사용하든 고품질 경험을 할 수 있어야 합니다. 웹이나 앱, 문자, 전화 및 직접 대화는 전반적으로 동일한 최고 수준의 서비스를 제공해야 합니다.

02 원활한 참여

고객이 채널 간 이동 시 선호도, 이전 조치 및 커뮤니케이션, 개인 정보 등을 따라야 합니다. 한 채널에서 거래를 시작하고, 이를 다른 채널에서도 원활하게 계속 진행할 수 있고, 마지막 채널에서 완료할 수 있도록 해야 합니다. 이러한 프로세스가 올바르게 수행되면 고객은 브랜드와의 여러 상호작용을 하나의 경험으로 인식하게 됩니다.

03 고객 우선 문화

기업의 조직 구조는 고객 중심 모델을 지원해야 합니다. 즉, 잠재적인 문제가 고객 만족을 저해하기 전에 사전에 식별하고 완화한다는 전사적 철학을 가지고 채용, 교육, 역할 형성 및 설계 관행에 접근하는 것을 의미합니다.

04 탁월한 고객 경험 설계

기업은 간단한 청사진에 따라 고객에게 도달할 수 있는 범위를 확장하고, 기존 고객 관계를 개선하며, 지속적인 참여를 유도하고, 수익을 증대하는 풍부한 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

옴니 채널이 고객 경험을 위한 최선의 방법인 5가지 이유

옴니채널이 고객 경험을 위한 최선의 방법인 5가지 이유 - 고객 지원 소프트웨어 Freshdesk

01 팀의 효율성을 가속화합니다.

직원의 행복은 곧 고객의 행복으로 이어집니다. 옴니 채널 고객 지원을 통해 에이전트(고객 지원 담당자)는 티켓을 채널 간 전환하며 효율적으로 처리하고, 고객의 문제를 더 잘 파악할 수 있습니다. 관리자는 단일 통합 플랫폼에서 팀 관리를 간소화하고 모든 지원 채널에 걸친 보고를 통합할 수 있습니다. 결국, 시간을 절약하고 반복 작업을 줄일 수 있기 때문에 조직의 효율성이 향상됩니다.

02 모든 채널에서 즉각적인 도움을 제공합니다.

셀프서비스는 단순한 웹 사이트의 FAQ 이상이어야 합니다. 옴니 채널 고객 지원을 제공하면 고객이 가장 선호하는 채널에서 언제든지 도움을 받을 수 있습니다. 전화는 물론 브랜드 기술 자료, 웹 위젯, 채팅, 메시지, 챗봇 등을 통해 셀프서비스를 제공할 수 있습니다.

03 에이전트 할당 처리

옴니 채널 서비스를 지원하는 단일 플랫폼을 사용하면 자동으로 전화, 채팅 메시지 및 티켓을 팀 내 적합한 에이전트에 할당합니다. 에이전트 효율성을 지능적으로 최적화하는 동시에, 작업량 과부하를 사전에 방지합니다. 각 채널의 에이전트에 대한 임계 값을 정의하여 팀이 지원 문제로 인해 당황하지 않도록 할 수도 있습니다.

04 지원 성과에 대한 전체적인 뷰를 제공합니다.

옴니 채널 대시보드를 통해 여러 채널에서 팀의 성과를 한눈에 볼 수 있습니다. 한 채널에서 보고되는 티켓의 수가 급증하는 경우, 해당 문제의 처리가 가능한 적절한 에이전트로 티켓을 편향할 수 있습니다. 이 대시보드에서 바로 티켓 대기열 또는 채팅 대기열로 이동할 수도 있습니다.

05 AI와 챗봇으로 고객을 만족시킵니다.

고품질의 옴니 채널 고객 지원을 제공하는 서비스 데스크를 사용할 경우, 챗봇이 고객의 의도를 파악하여 질문에 대한 정확한 답변을 제공합니다. 도움이 되는 일련의 단계를 안내할 수 있을 만큼 스마트하고, 라이브 에이전트(사람)가 필요한 고객도 감지할 수 있습니다. 무엇보다, 챗봇은 코딩이 필요하지 않으며, 우수한 고객 환경을 위해 즉시 설정할 수 있습니다.

모든 지원 채널에 걸쳐 통합 환경을 제공할 수 있는 옴니 채널 고객 경험 솔루션 Freshdesk를 경험해보세요. 지금 무료로 바로 시작하세요!