“Freshdesk로 그룹을 세분화하여 그룹의 내부 팀을 구성하고 자동화 규칙을 사용했습니다. 덕분에 최적의 팀에게 자동으로 요청을 라우팅하고, 다시 우선순위에 따라 최적의 팀원에게 자동으로 요청이 할당됩니다.”
코로나 19 팬데믹의 환경에서, 전 세계의 다양한 비즈니스들은 조직의 유지를 위해 ‘재택근무’라는 새로운 운영 방식을 채택하고 원격으로 일하기 시작했습니다. 고객지원팀도 각자의 가정에서 고객지원 업무를 시작했습니다. 이처럼 코로나 19가 장기화 하는 불확실한 환경 속에서 기존 프로세스를 바꾸고, 새로운 관행을 도입하여 신속하게 변화에 대처해야 살아남을 수 있게 되었습니다.
우리나라에서도 현장 및 재택근무 병행, 혹은 전면 재택근무를 추진하는 일부 기업들의 움직임이 있었는데요. 새로운 환경에서 지원팀을 원격 근무로 전환하려는 경우 걱정과 질문이 많을 것입니다. 티켓을 어떻게 추적하고 할당해야 할 것인지, 팀의 성과를 모니터링하려면 어떻게 해야 하는지, 또는 이러한 기능을 제공하는 제대로 된 솔루션을 사용하지 않고 있다면 고객 지원 소프트웨어의 기능을 업그레이드해야 하는지에 이르기까지 많은 어려움에 직면해있을 것입니다. 본 기사에서는 원격 근무 시 지원 데스크 포털이 어떻게 작동하는지 상세히 설명합니다.
“Freshdesk로 그룹을 세분화하여 그룹의 내부 팀을 구성하고 자동화 규칙을 사용했습니다. 덕분에 최적의 팀에게 자동으로 요청을 라우팅하고, 다시 우선순위에 따라 최적의 팀원에게 자동으로 요청이 할당됩니다.”
원격 근무를 결정했다면 고객지원팀에서 가장 먼저 확인하고 싶은 것은 바로 ‘티켓 할당 프로세스'일 것입니다. 고객 지원팀이 Freshdesk와 같이 AI 기반의 시스템 자동화 기능을 지원하는 헬프데스크 포털을 사용하는 경우, 자동 티켓 할당 및 스킬 기반 라우팅 기능을 활용할 수 있습니다.
그다음으로, 트렌드에 따라 유입되는 티켓을 추적하기 위한 워크플로우 자동화를 시행할 수 있습니다. 예를 들어, 가장 최근의 경향은 ‘코로나 19’ 또는 ‘코로나바이러스’와 관련된 것입니다. 이제 이러한 키워드가 포함된 티켓에 태그를 지정하고 함께 그룹화합니다. 이를 통해 사후 분석을 할 수 있고, 그에 따른 도움도 제공할 수 있습니다.
마지막으로, 부분적으로 업무 종료 상태이거나 인력 부족이 있는 경우, 이메일 알림을 구성하여 해당 내용을 고객에게 안내하는 것이 좋습니다. 이를 통해 고객이 티켓을 발행하는 즉시, 자동으로 이메일을 보내 알림으로써 고객은 담당자의 응답을 받기까지 시간이 어느 정도 걸릴지 예측이 가능합니다. 또한, Freshdesk의 포털 사용자 정의 기능을 사용하여 고객에게 메시지를 전달할 수 있습니다.
원격 근무 환경에서의 에이전트 생산성이라고 하면, 불필요한 작업에 시간을 낭비하지 않아야 할 것입니다. 예를 들어, 이미 한 에이전트가 특정 티켓을 처리 중인 상황에서 다른 에이전트가 이를 인지하지 못한 채 중복으로 작업할 수 있습니다. 그리고 이러한 상황이 한두 명의 에이전트가 아닌 다수의 에이전트 작업 환경에서 발생하게 된다면 이는 곧 조직의 생산성 저하로 이어집니다.
이때 유용한 것이 바로 Freshdesk의 에이전트 충돌 방지 기능입니다. 이 기능을 통해 에이전트는 특정 티켓에서 작업 중인 다른 사용자를 확인할 수 있어 고객에게 중복 답장이 발송되는 것을 방지하는 데 도움이 됩니다.
어떤 비즈니스든 모바일 앱은 비즈니스와 사용자를 항시 연결할 수 있도록 해줍니다. Freshdesk 모바일 앱 또한 마찬가지입니다. 집에서 일하는 재택근무의 특성상, 여러 방해 요소에 영향을 받게 되고, 따라서 항상 컴퓨터에 집중하기는 어렵습니다. 거실이나 야외에 있을 때도 아이들을 돌보면서 모바일 앱을 통해 연결 상태를 유지하고 티켓의 작업 현황을 확인할 수 있도록 도와줍니다.
다음은 라이브 티켓 대시보드를 설정하여 에이전트 생산성을 지원하는 것입니다. Freshdesk를 사용하면 대기열에 있는 오픈 티켓(생성되어 해결 및 처리가 필요한 티켓)과 해당 에이전트에 접수 대기 중인 티켓을 볼 수 있도록 대시보드를 사용자 지정할 수 있습니다. 에이전트를 기준으로 분할할 수도 있습니다. 이를 통해 관리자는 지원팀에서 정확히 어떤 일이 일어나고 있는지 한눈에 파악할 수 있습니다.
응답 시간이 지연되면 고객들이 여러 번 연락을 취하는 경우가 있습니다. 더 빨리 응답을 받기 위해 고객들은 여러 장의 이메일을 보내거나 여러 장의 티켓을 접수할 수 있습니다.
이를 해결하기 위해 자동 티켓 병합 앱을 사용합니다. 따라서 고객이 지정된 기간 내에 두 장 이상의 티켓을 접수하게 되면 앱은 고객이 만든 첫 번째 티켓에 나머지 모든 티켓을 자동으로 병합합니다. 이는 에이전트가 실제로 해결해야 하는 티켓 수를 줄여줍니다.
마지막으로, 보고서 및 분석은 에이전트 생산성 지원에서 빼놓을 수 없는 핵심 기능입니다. 보고서를 생성하는 데 사용하는 도구를 사용하여 매일 또는 매주 보고서를 예약할 수 있습니다. 최근 트렌드의 영향을 알 수 있도록 에이전트와 보고서를 공유하는 것이 좋습니다.
지금까지 살펴본 바와 같이, 원격 근무로의 전환을 고려하는 기업이라면 에이전트의 생산성을 지원하는 모든 기능을 갖춘 통합 소프트웨어의 도입이 필수적입니다. 물리적인 제약에 영향을 받지 않고 팀원들이 하나의 인터페이스를 통해 공유 및 협업을 수월하게 할 수 있기 때문입니다. AI 기반의 시스템 자동화를 통해 불필요한 작업에 낭비되는 시간을 절약하고, 스마트하게 일할 수 있도록 에이전트를 지원하세요. Freshdesk는 에이전트가 여러 제품 및 도구를 저글링 할 필요가 없이 모든 옵션을 사용할 수 있도록 지원하고, Freshchat 및 Freshcaller를 사용하여 단일 창 내에서 실시간 고객 지원을 할 수 있어 에이전트 생산성을 극대화합니다. 먼저 21일 무료 체험판을 사용하는 것부터 시작해보세요!
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