클라르나
온라인 쇼핑 시장이 커지면서 집에서 언제든지 쇼핑을 할 수 있게 되었습니다. 스웨덴의 핀테크 기업인 클라르나는 여기에 간편한 지불 시스템을 더해 모든 온라인 쇼핑몰 고객들에게 보다 편리함을 제공하고자 합니다.
클라르나를 사용하면 고객들은 자신의 등록된 이메일로 로그인하여 선호하는 지불 방식으로 결제 할수 있습니다. 현재 클라르나는 이 편리한 시스템을 17개국 약 800만 고객들에게 제공하고 있습니다.
클라르나의 고객 서비스
모든 결제 관련 기업과 마찬가지로 클라르나에게 고객 서비스는 매우 중요한 부분입니다. 대게 결제 관련 문제는 고객들이 매우 민감하게 반응하기 때문에 클라르나는 이에 완벽한 고객 서비스를 제공하고자 합니다. 그리고 보다 빠른 응답을 위해 클라르나는 실시간 채팅을 고객 지원 채널로 도입하였습니다.
하지만 고객 서비스란 단순히 빠른 응답보다 더 큰 것을 의미합니다. 고객 서비스의 PM 티엔에 따르면 "모든 고객과의 서비스 접점은 우리 브랜드를 대표합니다. 이 모든 접점은 고객에게 충실하고 완벽한 경험을 제공하고자 하는 우리의 기회"라고 하였습니다.
일일 100만개 이상의 거래가 발생하기 때문에 클라르나에게 고객 서비스는 매우 큰 부담입니다. 그리고 클라르나가 이전에 도입했던 라이브 챗 솔루션은 아래와 같은 이유로 효율적이지 못했습니다.
1. 수작업으로 채팅을 담당자에게 할당
2. 모든 서비스에 고객 인증 필요
위 둘은 클라르나에게 많은 시간을 소요하게 했을 뿐만 아니라 전반적인 고객 경험에도 악영향을 미쳤습니다.
즉각적 대응과 Freshchat의 놀랄만한 성능
보다 완벽한 고객경험을 위해 Klarna는 대안책을 모색하였습니다. 수 백만개의 거래를 완벽히 지원하며 고객 지원팀에게 업무가 가중되지 않는 솔루션을 찾고자 하였습니다.
티엔은 "클라르나에서 우리는 지속적으로 배우고 모든 부분을 개선시키고자 합니다. 우리는 빠르게 움직입니다. 하지만 빠르게 움직이며 완벽함을 추구하기 때문에 올바른 파트너를 갖는 것이 매우 중요합니다."
그리고 Klarna는 Freshworks를 찾았습니다.
클라르나는 Freshchat을 도입하였으며 단 몇 달만에 이 플랫폼을 7개 국가에 런칭하였습니다. 그리고 Freshchat은 업무에 큰 변화를 가져왔습니다. 클라르나의 고객 서비스 엔지니어인 바딤은 아래와 같은 기능을 통해 고객 서비스팀이 첫 응답 SLA를 60초 이내로 맞추게 되었다고 하였습니다.
대화를 올바른 담장자에게 즉각 할당: 고객은 이제 더 이상 자신의 문의가 올바른 담당자에게 넘어가는 것을 기다릴 필요가 없어졌습니다. Freshchat의 IntelliAssign 기능은 미리 등록된 담당자들의 지식을 바탕으로 고객 문의가 들어오면 자동으로 적합한 담당자에게 대화를 할당합니다. 이는 특히 고객 문의가 치솟을 때 매우 유용합니다.
즉각적인 도움이 필요한 고객에게 집중: Freshchat의 자동 해결 기능을 통해 담당자들은 바로 대응이 필요한 고객들에게 집중할 수 있게 되었습니다. 이는 담당자 업무를 보다 효율적으로 바꾸었고 고객들에게 또한 더 빠른 해결책을 제시해 줄 수 있게 되었습니다.
또한 고객들은 더 이상 추가적인 인증을 거칠 필요가 없어졌습니다. 대신 바로 고객의 상황을 이해하고 있는 담당자와 대화가 가능해졌습니다. 또한 Freshchat의 스마트플러그를 통해 클라르나에서 기존에 사용하던 앱들과 CRM 솔루션의 데이터를 가져와 보다 나은 서비스를 제공해 줄 수 있게 되었ㅅ브니다.
Freshchat이전에는 클라르나의 고객 대응 채널 중 채팅은 불과 20%밖에 되지 않고 전화 지원이 63%였습니다. 현재 클라르나의 고객 지원의 66%는 채팅 지원으로 이루어지고 있으며 전화 지원이 32%까지 낮아졌습니다.
모든 혁신적인 브랜드는 고객 경험을 혁신시키기 위한 기술을 필요로 하며 클라르나는 Freshchat와 함께 이를 이룰 수 있게 되었습니다.
