레슬리 대학교 (Lesley University)

Lesley 대학은 미국 메사추세스 주 캠브리지에 위치한 사립대학으로 문학, 미술, 교육학 등으로 매우 잘 알려져있습니다. 1909년에 유치원 선생님들을 교육시킬 목적으로 설립되어 1944년 대학교로 인증 되었습니다. 그후 경영학, 국제학 등 다양한 전공이 추가 되었습니다. 그리고 1981년 보스턴 예술 대학교와 합쳐지며 지금의 레슬리 대학교가 되었습니다.

​레슬리 대학에는 세 개의 캠퍼스에서 7,000명이 넘는 학생들이 재학 중입니다. 현재 20개가 넘는 전공과목과 90개의 학사, 석사, 박사 학위를 온, 오프라인에서 수여하고 있습니다. 레슬리 대학은 미국에서 가장 저명한 교육 대학 중 하나로 뉴잉글랜드 지역 다른 사립 대학들 보다 2배 이상의 교육자들을 배출하였습니다.

​현재 600명의 직원을 갖고 있는 레슬리 대학의 학생, 교사 비율은 11대 1이며 유능한 인재들을 많이 배출한 자부심이 있는 대학교 입니다.

 

문제점

약 7,000명의 학생들로부터 들어오는 문의에 레슬리 대학의 행정처는 문의 관리에 어려움을 겪고 있었습니다. 특히 암호 변경, WiFi 문제 등 다양한 기술적 문의들이 발생하고 있었습니다.

​이를 해결하기 위해 레슬리 대학은 3개의 외부 콜센터를 이용하고 있었습니다. 하지만 해당 콜센터 직원들의 억양이 심해 학생들이 잘 이해하지 못하는 문제가 발생하고 있었습니다. 또한 콜센터가 해외에 위치하여 대학과 콜센터간 커뮤니케이션도 원활이 이루어지지 않고 있었습니다. 또한 콜센터 직원들은 캠퍼스 데이터에 대한 접근이 어려워 학생들의 문의에 답변하는데 너무 오래 걸리고 있었습니다.

해결책

2013년도에 들어 학생들과 외부 콜센터 사이의 문제는 점점 더 악화되고 있었습니다. 따라서 행정처에서는 학생들의 문제를 해결해줄 뿐만 아니라 비용절감을 위하여 외부 콜센터를 이용하지 않고 학교 내부에서 이를 처리하기로 하였습니다. 해결책을 모색하던 중 Freshdesk를 찾게 되었고 다중 채널 지원 및 강력한 지식센터, iOS와 안드로이드 지원 등의 기능에 반해 Freshdesk를 도입하기로 하였습니다.

 

"우리는 Freshdesk를 보았을 때 매우 놀랐습니다. SNS, 이메일, 지식센터, 모바일을 모두 통합지원 한다는 것을 알게 되었을 때 도입을 결정하였습니다."

Charles Cooper

레슬리 대학교 기술지원 서비스 총괄자

결과

Freshdesk의 UI/UX는 사용이 매우 편리하여 학생들이 이를 배우는데 어떠한 특별 교육도 요구되지 않았습니다. 지식센터를 동해 담당자들은 모든 정보에 쉽게 접근할 수 있었고 학생들의 문의를 더욱 빠르게 처리할 수 있었습니다. 특히 교육학 전공 관련 학생들이 많아 기술적 문제가 발생하지 않게 하는 것이 매우 중요하였기 때문에 이는 매우 유용했습니다.

레슬리 대학은 학생들을 통하여 지원을 하기도 하였는데 Freshdesk의 게임 기능 '퀘스트'도 활용하였습니다. 이 기능은 '1 주에 10개 티켓을 해결하기' 등의 퀘스트를 설정할 수 있도록 하여 학생들이 재미를 느낄 수 있도록 도와주었습니다.

​이전에는 레슬리 대학의 네트워크 문제가 발생하면 학생들이 종종 트위터에서 성을 내기도 하였습니다. 지금은 문제가 더욱 빨리 해결될 뿐만 아니라 Freshdesk의 '소셜' 기능을 사용하여 트윗이 확산되기 전에 이를 확인하고 해결할 수 있게 되었습니다. 이 기능은 또한 레슬리 대학의 트위터 기능을 다른 사람과 공우할 필요 없이 트위터 문의의 답변을 할 수 있도록 해줍니다.

Freshdesk를 도입 후 현재 레슬리 대학의 지원 시스템의 만족도는 약 95%를 기록하고 있습니다.