고객 만족은 모든 비즈니스의 성공에 필수적인 요소입니다. 하지만 고객 만족을 유지하기는 쉽지 않습니다. 사회 구조가 다양화함에 따라 새로운 형태의 비즈니스가 생겨나고, 이에 따라 더욱 새롭고 세분화된 고객 요구사항들이 생겨나기 때문입니다. 따라서 기업은 고객에게 보다 즉각적인 답변을 제공할 수 있는 리소스를 찾게 됩니다. ‘셀프 서비스 포털’이 바로 여기에 해당합니다.

셀프 서비스 포털은 디지털 채널의 FAQ, 기사 및 기타 정보에 액세스하여 문제를 스스로 해결할 수 있는 리소스로, 고객이 해당 비즈니스가 제공하는 서비스에 대한 간단한 질문에 대한 답을 즉시 얻을 수 있는 이상적인 도구입니다. 셀프 서비스 포털은 사용자(고객)에게 다양한 이점을 제공합니다. 그뿐만 아니라, 회사가 고객 지원과 관련된 비용을 절감하고 티켓 처리량을 줄이는 등 다양한 이점이 있습니다. 이는 결국 고객 경험과 기업의 생산성 향상으로 이어집니다.
셀프 서비스 포털의 이점은 무엇인지, 그리고 기업에 필요한 이유에는 어떤 것들이 있는지 지금부터 알아보도록 하겠습니다.

고객 셀프 서비스 포털 대시보드 - Freshdesk 헬프데스크 솔루션

셀프 서비스 포털이란?

셀프 서비스의 핵심은 고객이 훨씬 더 능동적이고 독립적인 소비자 역할을 수행해야 한다는 필요성에서 비롯됩니다. 셀프 서비스 포털은 ‘셀프 케어’의 개념을 고객 관계 수준으로 전환하는 것으로 이해할 수 있습니다.
즉, 셀프 서비스 포털은 기업이 사용 가능한 툴, 리소스 및 자동화된 서비스를 제공하여 사용자가 직접 특정 질문에 대한 답변이나 조직이 제공하는 서비스와 관련된 문제에 대한 해결책을 찾을 수 있도록 하는 공간입니다.
따라서 고객은 고객지원센터에 연락하여 에이전트(고객지원 담당자)와 상담하기 위해 오랜 시간 대기할 필요 없이, 필요할 때 언제든지 즉시 요구를 충족할 수 있습니다.

셀프 서비스의 종류

셀프 서비스의 종류 - 고객 지원 헬프데스크 소프트웨어 Freshdesk

1. 고객 셀프 서비스 포털

전 세계에 고객을 두고 있는 기업이라면 24시간 고객 지원을 제공할 수 있는 고객 서비스팀이 있어야 합니다. 이러한 인프라를 갖추지 못한 상태에서 제한된 시간 동안만 고객 서비스 센터를 운영한다면 많은 고객들이 불편함을 겪을 것입니다. 또한 기술에 정통한 젊은 층은 고객 서비스팀에 도달하기도 전에 온라인에서 답을 찾을 것입니다.
이처럼 고객의 지원 요청을 받지 않고 방치하는 대신, 자주 묻는 질문(FAQ)이나 반품 절차와 같은 기본 지침, 혹은 고객이 스스로도 쉽게 해결할 수 있는 몇 가지 간단한 사항에 대한 답변이 포함된 ‘고객 셀프 서비스 포털’에 투자할 수 있습니다.
이 포털을 통해 고객은 업무 시간 외에도 기본 질의에 대한 답변을 얻고, 기술 자료를 통해 자세한 내용을 살펴볼 수 있습니다. 또한, 고객 지원 담당자와의 상담을 위한 통화 대기열을 건너뛰고 각자의 시간과 속도에 맞춰 답변을 얻을 수 있습니다. 기업 입장에서는 셀프 서비스 포털을 통해 고객 서비스 비용을 크게 절감할 수 있다는 큰 이점이 있습니다.

2. 모바일

오늘날 대부분의 사람들은 스마트폰으로 인터넷을 검색합니다. 간단히 말해, 스마트폰은 거의 모든 것을 할 수 있는 간편하고, 편리하며, 휴대성까지 뛰어난 강력한 도구입니다.
따라서 스마트폰을 통해 쉽게 접근할 수 있는 모바일 앱과 모바일 버전의 사이트는 유용한 셀프 서비스 도구입니다. 고객이 원하는 답을 찾기 위해 사이트를 쉽게 탐색할 수 있도록 사이트의 모바일 버전을 사용자에게 친숙하게 만드세요. 또한, 푸시 알림과 기능 업데이트를 제공하는 등 사용자에게 친숙한 앱을 구축하여 고객이 해당 브랜드와 서비스 관련 소식을 계속 제공받을 수 있도록 도울 수 있습니다.

3. 챗봇과 AI

라이브 챗봇 역시 훌륭한 고객 경험을 제공할 수 있습니다. AI의 도움으로 챗봇은 몇 초 만에 고객의 질문에 대답할 수 있습니다. 챗봇은 질의에 응답하고, 심지어 예약 및 판매를 도움으로써 고객을 지원합니다.

챗봇을 통한 팝업 채팅 창 – Freshdesk 웹사이트

그뿐만 아니라, 라이브 챗봇은 도움이 필요한 고객을 도울 수 있는 좋은 방법입니다. 많은 기업이 웹 사이트에서 일정 시간을 머물면 나타나는 챗봇을 통한 팝업 채팅 창을 제공합니다. 이 챗봇은 고객이 원하는 답변을 안내할 수 있는 기능을 갖추고 있으므로, 해당 웹사이트 이용에 불편함을 겪는 고객을 올바른 방향으로 안내할 수 있습니다. 또한, 챗봇은 기업이 고객과 고객 경험을 소중히 여긴다는 것을 보여줄 수 있는 좋은 방법이기도 합니다.

 4. 키오스크

키오스크는 오프라인 매장에서 물건을 찾거나 가격을 확인하는 등 짧고 구체적인 작업에 유용할 수 있습니다. 셀프 체크아웃 키오스크는 고객이 체크아웃 및 결제하는 데에도 도움이 될 수 있습니다.
이러한 유형의 셀프 서비스를 통해 고객은 에이전트 없이도 신속하게 질문에 대한 답을 찾을 수 있고, 이를 통해 고객 경험을 강화할 수 있습니다.

비즈니스에 셀프 서비스 포털이 필요한 이유와 이점

고객 지원 향상을 위해 셀프 서비스 포털이 필요한 이유와 이점 - 헬프데스크 소프트웨어 Freshdesk

1. 비용을 절감합니다.

고객에게 직접 서비스를 제공하기 위해 필요한 에이전트의 수가 훨씬 적으며, 한 번 개발된 소프트웨어로 대부분의 작업을 수행할 수 있습니다. 에이전트가 줄어들게 되면 직원 채용을 위한 인건비용이 절감된다는 것이 가장 큰 장점 중 하나입니다. 따라서 고객 셀프 서비스 소프트웨어에 한 번 투자하면 많은 비용을 빠르게 절약할 수 있습니다.

2. 고객이 스스로 문제를 해결하도록 자립심을 키웁니다.

기술 자료 문서는 완전하고 정확한 최신 정보를 제공하므로, 문제가 완전히 해결되지 않아 고객이 다시 고객서비스센터에 전화를 걸어야 하는 위험을 줄여줍니다. 또한 각 지식 기반 아티클(기사)에는 고객이 가질 수 있는 후속 질문에 능동적으로 답변할 수 있는 관련 기사가 자동으로 표시됩니다. 결국, 고객이 고객서비스센터에 연락을 취하여 담당자와 대화하기 위해 오랜 시간을 기다리기보다 스스로 문제를 해결할 수 있도록 돕습니다.

3. 생산성을 높입니다.

고객 셀프 서비스 포털의 가장 큰 장점 중 하나는 고객 서비스 직원의 생산성을 향상한다는 것입니다. 직원들은 더 이상 반복적인 질문에 대답하느라 시간을 낭비할 필요가 없습니다. 더욱 복잡한 문제를 처리하고, 고객이 더 나은 경험을 할 수 있도록 지원하는 데 시간을 쓰므로 생산성을 향상합니다.

4. 사이트 트래픽을 증가시킵니다.

기업들은 구글 광고나 페이스북 광고에 많은 돈을 지불하지 않고 어떻게 웹사이트 트래픽을 늘릴 수 있는지 궁금해합니다. 한 가지 좋은 방법은, 지식을 제공하는 방법을 통해 고객이 웹 사이트에 접속하여 게시 중인 콘텐츠를 볼 수 있도록 돕는 것입니다.

5. 소셜 커뮤니티 참여를 장려합니다.

고객 셀프 서비스 포털을 구축하면 서로 지원하고자 하는 사용자들을 참여 시켜 ‘사용자 소셜 커뮤니티’를 구축할 수 있습니다. 고객 셀프 서비스 포털을 통해 고객이 질문하고, 사용자들이 경험을 공유하고 대화하며, 향후 유사한 문제가 발생하면 사용자들이 계속 해결 아이디어를 제안할 수 있는 공간을 마련합니다.

6. 직원들이 새로운 기술을 개발할 수 있습니다.

고객 셀프 서비스 포털을 구현한다는 것은 결국 고객이 겪고 있는 문제와 관련된 정보를 수집하는 데 도움이 된다는 것을 의미합니다. 이러한 인사이트를 통해 담당자는 당면한 문제를 최대한 빨리 해결할 수 있을 뿐만 아니라, 세부 데이터 및 고객 정보를 통해 모든 문제에 대한 컨텍스트를 제공받아 새로운 기술 및 기능을 개발하는 데 도움이 됩니다.

7. 긍정적인 피드백을 얻을 수 있습니다.

많은 셀프 서비스 포털이 고객의 요청 주제에 따라 관련 솔루션 문서로 안내하는 여러 옵션을 제공합니다. 이는 고객이 간단한 문제를 직접 해결할 수 있도록 지원하므로 고객 지원 에이전트와 대화하기 위해 기다릴 필요가 없도록 합니다. 이를 통해 고객들은 해당 비즈니스를 스마트하고 유용한 것으로 인식하므로 긍정적인 피드백을 얻을 수 있습니다.

8. 지식 베이스(Knowledge Base)의 활용을 극대화합니다.

각 기업에는 직원만 사용할 수 있는 매뉴얼이 이미 존재하며, 이 매뉴얼에서 일련의 특정 시나리오에서 따라야 할 프로세스와 조치에 대해 설명하고 있습니다. 특히 간단한 문제라면, 사용자(고객)가 스스로 문제를 해결할 수 있도록 매뉴얼 데이터 중 일부를 활용한 기술 자료(Knowledge Base)를 제공하는 것이 가장 좋은 방법입니다.

9. 고객 만족도를 향상합니다.

기업은 고객이 기대하는 빠르고 정확한 서비스를 제공할 수 있어야 합니다. 포괄적인 지식 기반의 셀프 서비스 포털을 구축하여 고객의 질문에 효율적으로 답변할 수 있다면 고객 경험을 크게 향상할 수 있습니다. 이는 결국 고객 만족도 및 충성도와 직결되므로 비즈니스의 경쟁력을 극대화할 수 있는 중요한 요소입니다.

10. 시스템 관리를 분석하고 최적화합니다.

고객 셀프 서비스 포털은 셀프 서비스 리소스가 얼마나 잘 수행되고 있는지에 대한 중요한 인사이트를 제공합니다. 기사 보기(view) 수와 독자의 상향 및 하향 투표에 따라 개별 리소스에 대한 피드백을 확인할 수 있습니다. 이러한 인사이트는 일반적인 고객 문제를 이해하고, 궁극적으로 더 나은 콘텐츠를 제작하는 등 시스템 관리 분석 및 최적화에 도움이 됩니다.

현대사회에서 기술은 강력한 고객 관계를 구축하는 데 있어 가장 중요한 파트너입니다. 따라서 조직에 적합한 올바른 툴을 비즈니스에 도입하여 최대한 활용하는 것이 중요합니다.
IT 헬프데스크 솔루션은 고품질 셀프 서비스 포털을 구축하는 데 필요한 모든 리소스를 제공합니다. 또한, 팀에 필요한 인사이트를 제공해 고객서비스팀의 생산성과 업무 성과를 높이는 데 도움이 됩니다.

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