업무 자동화란?

업무 자동화는 지원 헬프데스크에서 반복 작업에 대한 자동화를 구성하여 시간을 절약하고, 효율적으로 작업할 수 있도록 하는 시스템 설정을 말합니다. 모든 티켓을 분류하고, 최적의 에이전트에게 할당하며, 우선순위를 부여하는 작업까지 자동화 시스템을 통해 간소화할 수 있습니다.

이는 기존에 사람이 수동으로 일일이 작업하느라 많은 시간과 비용이 낭비되었던 부분을 자동화 시스템이 대신함으로써 워크 프로세스를 간소화하고, 에이전트는 반드시 사람이 필요한 작업에 집중할 수 있도록 합니다. 에이전트의 생산성이 높아지고, 결과적으로 빠른 티켓 해결이 가능하므로 고객 만족도 역시 향상하는 결과를 가져옵니다.

하지만 모든 헬프데스크가 업무 자동화 기능을 제공하는 것은 아닙니다. Freshdesk의 고객 센트비는 타사 헬프데스크 솔루션 사용 기간 중, 업무 자동화 기능을 지원하지 않아 직원이 수동으로 모든 티켓을 일일이 확인 및 분류해야 하는 시행착오를 겪은 후에 Freshdesk의 헬프데스크를 최종 선택하게 되었습니다.

업무 자동화란? 지원 헬프데스크에서 반복 작업에 대한 자동화를 구성하여 시간을 절약하고, 효율적으로 작업할 수 있도록 하는 시스템 설정을 말합니다
비즈니스 프로세스에서 업무 자동화를 위한 온라인 지원 데스크 소프트웨어 Freshdesk

따라서 헬프데스크를 선택할 때, 조직의 효율성과 비즈니스 확장을 위해서는 반드시 “업무 자동화” 기능이 포함되어 있는지 확인하는 것이 중요합니다.

비즈니스 프로세스에서 업무 자동화를 수행해야 하는 5가지 주요 이유

비즈니스 프로세스에서 업무 자동화를 수행해야 하는 5가지 주요 이유

모든 기술은 인간이 더욱 생산적으로, 그리고 편리하게 일할 수 있는 방향으로 발전해 왔습니다. 예를 들어, 예전에는 모든 것을 수기로 기록했지만, 현재는 모든 작업을 디지털 툴을 이용해서 빠르고, 정확하게 수행합니다. 헬프데스크 업무 자동화를 사용하는 이유도 이와 마찬가지입니다. 바쁜 비즈니스 환경에서 업무 자동화를 통해 프로세스를 간소화하면 업무를 오류 없이 정확하고, 빠르게 수행함으로써 조직의 효율성을 향상합니다.

1. 한 번의 클릭으로 여러 작업을 실행합니다.

일반적으로 티켓 처리 프로세스에서 수동으로 실행하는 여러 동작의 루틴 세트를 한 번의 클릭으로 시나리오를 저장할 수 있습니다. Freshdesk의 맞춤형 티켓 상태 설정을 통해 비즈니스의 특성에 맞춘 작업 흐름을 구축하고, 티켓의 흐름을 더욱 효율적으로 관찰 및 관리할 수 있습니다.

2. 일반적인 질문에 대한 회신을 저장합니다.

플레이스홀더*와 함께 미리 준비된 답변을 작성하여 반복되는 고객의 일반적인 질문에 더 빠르게 응답할 수 있습니다.

 3. 빠른 작업을 위해 티켓 템플릿을 만듭니다.

다양한 이슈 유형에 맞는 양식 필드를 사용하여 템플릿을 만들고, 기본 정보를 미리 입력하여 티켓 작성 시간을 절약할 수 있습니다.

4. 에이전트 생산성을 높입니다.

Freshdesk와 같이 고급 기능을 갖춘 헬프데스크는 에이전트의 생산성을 높일 수 있는 몇 가지 핵심 기능을 지원합니다.

바로 가기 키

바로 가기 키를 사용하면 포털을 쉽게 탐색할 수 있을 뿐만 아니라 보다 빠른 작업을 위해 티켓을 할당, 종료 및 삭제할 수 있습니다.

대량 작업

대량 작업을 사용하여 한 번의 클릭으로 여러 티켓에 대해 할당, 회신 보내기, 티켓 속성 변경 및 태그 추가를 수행할 수 있습니다.

사용자 정의 보기

작업할 티켓을 필터링하고 적용된 필터를 사용자 정의 보기로 저장하여 언제든지 다시 불러올 수 있습니다.

5. 모든 티켓을 모니터링하고 컨트롤합니다.

수동 관리 시스템에서는 갑자기 고객 요청이 급증한 경우 티켓이 분실되거나 방치되는 사고가 발생할 수 있습니다. 에이전트의 지원이 간절히 필요한 고객이 오랜 시간 기다렸지만, 응답을 받지 못했다면 이는 부정적인 고객 경험으로 이어집니다. 이러한 불상사를 방지하는 역할을 하는 것이 바로 업무 자동화입니다!

작업관리 목록 제거

자동화 시스템이 모든 티켓을 매시간 스캔하여 업데이트 또는 경고가 필요한지 확인합니다. Freshdesk는 협업이 필요한 티켓에 대한 후속 조치부터, 보류 중인 작업 알림, 고객 확인에 이르기까지 모든 중복 작업을 간편하고 효율적으로 자동화합니다. 따라서 에이전트가 해야 할 작업을 놓치거나 티켓이 방치되는 일을 방지합니다.

모든 티켓 상시 모니터링

자동화는 티켓의 업데이트를 지속적으로 확인하며, 업데이트 확인 시 즉각적인 조치를 취합니다. 예를 들면, 고객의 답변을 즉시 에이전트에게 제공하고, 문제의 진행 상황과 관련하여 고객에게 최신 정보를 제공하는 등의 작업을 수행합니다. 따라서 에이전트는 고객의 문제를 직접 추적하고 업데이트를 확인할 필요가 없습니다.

사례 연구: 코로나 19 팬데믹 기간 두 배로 증가한 문의 사항을 극복한 CeX WeBuy

Freshdesk 업무 자동화 사례 연구: 코로나 19 팬데믹 기간 두배로 증가한 문의 사항을 극복한 CeX WeBuy
비즈니스 소개

영국에 본사를 둔 CeX WeBuy는 세계 최대의 중고 전자 제품, 비디오 게임 및 컴퓨팅 장비 딜러입니다. 현재 전 세계 4개 대륙에 걸쳐 수백 개의 매장을 운영하고 있습니다.

문제점 및 니즈

CeX WeBuy는 고객의 중고 제품을 사고팔기 위해 광범위한 물리적 매장 네트워크에 크게 의존하고 있습니다. 하지만 코로나 19 팬데믹과 이에 대응한 영국 정부의 봉쇄 조치로 인해 상점들이 문을 닫아야 하는 상황에 직면하며 문제가 발생했습니다.

제품은 400여 개의 매장에 보관되어 있고, 고객과 가장 가까운 곳에서 발송되는 시스템으로 운영되기 때문입니다. 마찬가지로, 제품을 판매하고자 하는 사용자들 역시 지역 상점에 맡겨야 했기에 오프라인 매장에 대한 의존도가 상당히 높았습니다. 또한, 봉쇄 조치로 인한 혼란스러운 상황에서 고객들은 개별적으로 매장에 연락하여 영업 중인지 확인해야 했고, 주문 현황에 대한 업데이트 요청이 쇄도하는 상황이었습니다.

“우리는 일상적인 크리스마스 기록을 깨는 엄청난 일일 티켓량을 기록했습니다!” CeX WeBuy의 글로벌 고객 서비스 책임자 스콧은 말합니다. “우리가 매일 받는 티켓의 양은 평상시 대비 75~125% 증가했고, 몇 달 동안 감소하지 않았습니다.” 전체적으로 볼 때, 봉쇄 기간 동안 전년 대비 티켓 볼륨이 100% 이상 급증한 것으로 조사단은 추산하고 있습니다. 팀의 니즈는 이러한 작업량을 소화하고, 비즈니스 운영을 정상화하는 것이었습니다.

솔루션 - 에이전트 인원을 늘리기보다 “스마트한 솔루션"을 도입하다

CeX WeBuy는 티켓 볼륨이 100% 증가한 상황에서 어떻게 이를 충족시킬 수 있었을까요? 팀이 선택한 해결책은 에이전트 인원을 늘리는 것이 아니라, 보다 스마트한 솔루션을 제공하는 것이었습니다. 기존의 비효율적인 수동 헬프데스크 시스템에서 Freshdesk의 헬프데스크로 전환하여 에이전트가 짧은 시간 내에 훨씬 더 많은 작업을 수행할 수 있도록 워크 프로세스를 최적화할 수 있었습니다.

Freshdesk를 선택한 이유

CeX WeBuy X Freshdesk

성공 비법 1: “셀프서비스”를 통한 업무 자동화

셀프서비스는 업무 자동화의 일부로 분류될 수 있으며, 고객이 지원 요청 티켓을 접수하기 전에 고객의 질문에 대답할 수 있는 사전 예방 전략입니다. 즉, 고객이 에이전트에 연락을 취하기 전에 질문에 대한 답을 얻을 수 있다면 티켓이 편향되는 효과가 있습니다. 에이전트는 그 시간을 더 복잡한 문제를 해결하는 데 쓸 수 있습니다.

예를 들어, 고객이 라이브채팅을 통해 고객지원팀에 연락한 경우, 에이전트에 연결되기 전 먼저 챗봇이 응대하게 됩니다. 이때, 챗봇이 고객의 사전 정보를 받고, 간단한 질문인 경우 셀프서비스 페이지로 안내합니다. 고객은 셀프서비스 기능을 통해 스스로 문제를 해결할 수 있으며, 사람의 도움이 필요한 복잡한 문제인 경우에만 에이전트와의 채팅으로 라우팅 됩니다. 즉, 셀프서비스는 일련의 고객 서비스 프로세스에서 시스템 자동화의 일부로 포함되는 것입니다.

CeX WeBuy 팀의 경우에도 티켓 볼륨이 100% 급증한 상황에서 이러한 작업량을 모두 소화해내는 데 Freshdesk의 셀프서비스가 큰 도움이 되었습니다. 팀은 고객이 지원 요청 티켓을 접수하기 전에 고객의 질문에 대답할 수 있는 사전 예방 전략인 지식 기반(기술 자료)의 엄청난 잠재력을 보았고, 고객 지원 페이지에 ‘코로나 19 전용 섹션’을 만들어 지원 기사 목록의 최상단으로 옮겼습니다. 이 섹션은 지원팀이 가장 자주 받는 질문(FAQ)에 대한 답변으로 채워졌습니다.

지식 기반은 영국에서만 약 40만 건의 조회 수를 기록하는 성과를 가져왔습니다. 보수적으로 추산한 바에 따르면 최소 10%의 질의가 기술 자료에 의해 편향되었고, 이는 에이전트들이 최소 4만 개의 티켓을 처리할 필요가 없어진 것입니다!

성공 비법 2: “맞춤 설정” 기능을 통한 시스템 자동화로 프로세스 간소화 및 표준화

CeX WeBuy는 최고 품질의 고객 서비스를 제공하는 것을 자랑스럽게 생각합니다. 코로나 19로 인해 봉쇄 및 방역 지침이 자주 변경되는 동안, 에이전트가 최신 상태를 유지하는 것이 훨씬 더 중요했습니다. 이를 위해서는 팀원 간의 긴밀한 협업이 필수였고, 고객 지원에 필요한 작업을 맞춤 설정하여 자동화할 수 있었습니다.

예를 들어, 고객은 질문에 빠르게 응답하지 않으면 여러 번 연락하는 경우가 많습니다. 이에 대응하기 위해 에이전트가 참조할 수 있는 코로나 19 관련 질문의 내부 드롭다운을 Freshdesk 포털에 만들었습니다. 잘 모르는 분야에 관한 질문을 받은 경우, 운영팀이나 이커머스 또는 기타 관련 부서에 문의하여 해결 방법을 빠르게 찾을 수 있도록 일련의 업무 자동화를 설정한 것입니다. 이를 통해 고객은 정확한 답변을 신속하게 얻을 수 있었습니다.

또한, Freshdesk의 사용은 코로나 19 팬데믹을 넘어 단일 지원 시스템으로 팀을 더욱 가깝게 만들었습니다. 팀은 중앙집중식 시스템을 통해 같은 태그를 복제해서 전체적으로 사용했습니다. 이전에는 모든 사람이 서로 다른 KPI와 측정 기준을 가지고 작업했지만, Freshdesk를 통해 프로세스를 크게 표준화 및 통합할 수 있었습니다.

결론

CeX WeBuy와 같이 코로나 19가 장기화하는 상황에서도 어려움을 딛고 성장한 기업들의 예를 찾아볼 수 있습니다. 이들의 공통점은 변화한 상황에 적극적으로 대응하여 위기를 극복하기 위한 방안으로 “효율성"을 추구했다는 점입니다. 비즈니스 프로세스에서 업무 자동화를 통해 고객의 요구사항을 빠르게 충족하세요. 에이전트 인원을 늘리기보다 스마트한 헬프데스크를 도입하세요!