비즈니스 프로세스에서 업무 자동화를 수행해야 하는 5가지 주요 이유
모든 기술은 인간이 더욱 생산적으로, 그리고 편리하게 일할 수 있는 방향으로 발전해 왔습니다. 예를 들어, 예전에는 모든 것을 수기로 기록했지만, 현재는 모든 작업을 디지털 툴을 이용해서 빠르고, 정확하게 수행합니다. 헬프데스크 업무 자동화를 사용하는 이유도 이와 마찬가지입니다. 바쁜 비즈니스 환경에서 업무 자동화를 통해 프로세스를 간소화하면 업무를 오류 없이 정확하고, 빠르게 수행함으로써 조직의 효율성을 향상합니다.
1. 한 번의 클릭으로 여러 작업을 실행합니다.
일반적으로 티켓 처리 프로세스에서 수동으로 실행하는 여러 동작의 루틴 세트를 한 번의 클릭으로 시나리오를 저장할 수 있습니다. Freshdesk의 맞춤형 티켓 상태 설정을 통해 비즈니스의 특성에 맞춘 작업 흐름을 구축하고, 티켓의 흐름을 더욱 효율적으로 관찰 및 관리할 수 있습니다.
2. 일반적인 질문에 대한 회신을 저장합니다.
플레이스홀더*와 함께 미리 준비된 답변을 작성하여 반복되는 고객의 일반적인 질문에 더 빠르게 응답할 수 있습니다.
- 플레이스홀더: 텍스트 필드에 무엇을 입력해야 할지 알려주는 기호나 텍스트
3. 빠른 작업을 위해 티켓 템플릿을 만듭니다.
다양한 이슈 유형에 맞는 양식 필드를 사용하여 템플릿을 만들고, 기본 정보를 미리 입력하여 티켓 작성 시간을 절약할 수 있습니다.
4. 에이전트 생산성을 높입니다.
Freshdesk와 같이 고급 기능을 갖춘 헬프데스크는 에이전트의 생산성을 높일 수 있는 몇 가지 핵심 기능을 지원합니다.
바로 가기 키
바로 가기 키를 사용하면 포털을 쉽게 탐색할 수 있을 뿐만 아니라 보다 빠른 작업을 위해 티켓을 할당, 종료 및 삭제할 수 있습니다.
대량 작업
대량 작업을 사용하여 한 번의 클릭으로 여러 티켓에 대해 할당, 회신 보내기, 티켓 속성 변경 및 태그 추가를 수행할 수 있습니다.
사용자 정의 보기
작업할 티켓을 필터링하고 적용된 필터를 사용자 정의 보기로 저장하여 언제든지 다시 불러올 수 있습니다.
5. 모든 티켓을 모니터링하고 컨트롤합니다.
수동 관리 시스템에서는 갑자기 고객 요청이 급증한 경우 티켓이 분실되거나 방치되는 사고가 발생할 수 있습니다. 에이전트의 지원이 간절히 필요한 고객이 오랜 시간 기다렸지만, 응답을 받지 못했다면 이는 부정적인 고객 경험으로 이어집니다. 이러한 불상사를 방지하는 역할을 하는 것이 바로 업무 자동화입니다!
작업관리 목록 제거
자동화 시스템이 모든 티켓을 매시간 스캔하여 업데이트 또는 경고가 필요한지 확인합니다. Freshdesk는 협업이 필요한 티켓에 대한 후속 조치부터, 보류 중인 작업 알림, 고객 확인에 이르기까지 모든 중복 작업을 간편하고 효율적으로 자동화합니다. 따라서 에이전트가 해야 할 작업을 놓치거나 티켓이 방치되는 일을 방지합니다.
모든 티켓 상시 모니터링
자동화는 티켓의 업데이트를 지속적으로 확인하며, 업데이트 확인 시 즉각적인 조치를 취합니다. 예를 들면, 고객의 답변을 즉시 에이전트에게 제공하고, 문제의 진행 상황과 관련하여 고객에게 최신 정보를 제공하는 등의 작업을 수행합니다. 따라서 에이전트는 고객의 문제를 직접 추적하고 업데이트를 확인할 필요가 없습니다.
