그뿐만 아니라, 챗봇은 우리 산업 전반에서 고객 서비스 부문에도 널리 활용되고 있습니다. Invesp는 전 세계 소비자의 67%가 지난 12개월 동안 챗봇과 상호작용을 했다고 밝혔습니다. 이는 챗봇 사용이 얼마나 보편화하였는지 보여주는 수치입니다.

AI 기반 챗봇 기술 덕분에 기업은 이제 고객 지원 작업의 대부분을 로봇에 할당하여 고객 경험을 개선하고, 그 과정에서 운영 비용을 획기적으로 절감할 수 있습니다. 비즈니스를 한 단계 업그레이드할 수 있는 AI 챗봇의 이점에는 어떤 것들이 있는지 자세히 알아보겠습니다.

Invesp는 전 세계 소비자의 67%가 지난 12개월 동안 챗봇과 상호작용을 했다고 밝혔습니다

AI 챗봇이란?

AI(인공지능) 챗봇은 미리 프로그래밍 된 명령 이외의 언어를 이해합니다. 데이터 볼륨을 수집하고, 알고리즘을 적용하고, 결과를 사용하여 응답을 만드는 방법을 배웁니다. 인공지능 챗봇이 더 많이 상호작용할수록, 더 많은 데이터를 받게 됩니다. 더 많은 데이터를 사용하여 프로그래밍을 업데이트하여 목표 답변을 제공합니다.

인공지능 챗봇은 어떻게 작동할까요?

훈련된 AI 챗봇은 자연어 처리(NLP)와 기계 학습을 사용하여 독립적으로 작동할 수 있습니다. NLP는 언어 규칙을 언어 컨텍스트와 결합하여 전달 중인 내용을 해석합니다. 연습을 통해, AI 챗봇은 사용자의 감정을 더 잘 이해하기 위해 구두 신호를 고려하는 법을 배웁니다.

기본적인 수준에서 NLP를 사용하는 AI 챗봇은 다음과 같이 작동합니다.

AI 챗봇의 작동 원리 - 고객 지원 소프트웨어 Freshdesk

AI 기술과 NLP가 적용되는 것은 3단계입니다. 여기서 사용자의 의도에 대한 정보가 확인되고, 요청에 대한 세부 사항(엔터티라고 함)이 결정됩니다. 이전 데이터를 기반으로 하는 알고리즘은 좌절이나 분노와 같은 감정을 추론할 수 있기 때문에 보다 목적에 맞는 응답을 전달할 수 있습니다.

챗봇은 연습을 통해 더 효과적인 대응 방법을 배웁니다. 더 민감하게 반응하여 더 정확한 응답을 만들어낼 수 있게 되므로, 이를 통해 더욱 만족스러운 결과를 얻는 것이 가능하게 됩니다. 쿼리를 적절한 엔드포인트로 즉시 라우팅할 수 있도록 세션 시작 시 질문을 분류하도록 봇을 교육할 수 있습니다.

인공지능 챗봇의 7가지 이점

인공지능 AI 챗봇의 7가지 이점 - 고객 서비스 관리 솔루션 Freshdesk

인공지능의 이점에는 여러 가지가 있습니다. 하지만, 이러한 이점은 단순히 ‘추가로 있으면 좋은 것’이 아니라 인공지능 로봇이기 때문에 가능한 것들이 많습니다. 즉, 사람이 할 수 없는 것들을 해내기 때문에 가치가 있는 것입니다. AI 챗봇의 7가지 이점은 구체적으로 다음과 같습니다.

 1. 인간의 실수를 줄입니다.

인공지능이 완전히 오류가 없는 것은 아닙니다. 하지만 인간보다 상대적으로 더 정확하다는 것은 분명합니다. AI는 감정이나 의견 없이 결정을 내리기 위해 이용 가능한 모든 데이터를 사용합니다. 또한, 시스템에 오류가 있더라도 쉽게 고칠 수 있습니다.

직원들은 특히 육체적인 피로나 과로 등으로 인해 오류를 범할 때가 있습니다. AI를 통한 자동화는 일상적이고 반복적인 작업을 하는 동안 인간이 저지르는 오류를 줄이는 데 도움이 될 수 있습니다. 예를 들어, 작업자가 생산 프로세스에서 오류를 범하면 전체 프로세스가 위험에 처할 수 있습니다. 다행히도, 기업은 알고리즘을 사용하여 오류가 없도록 전체 프로세스를 모니터링할 수 있습니다. AI가 인간의 투입을 완전히 배제하지는 않지만, 편견 없이 현명한 결정을 내리는 데 도움이 될 수 있습니다.

2. 고객 참여를 향상합니다.

챗봇은 기업이 고객 참여를 한 단계 높일 수 있도록 지원합니다. 고객과의 대화에 AI 챗봇을 사용하면 사용자 데이터를 기반으로 참여를 유도하고, 상호 작용성을 높일 수 있습니다. 또한, 봇은 일관된 답변을 제공하므로 고객에게 관련 없는 정보를 제공하는 것을 방지할 수 있습니다. 같은 맥락에서, 적절하고 빠른 응답이 가능하다면 고객은 웹 사이트에 더 오래 머물면서 대화를 지속할 수 있습니다.

 3. 고객 서비스 비용을 절감합니다.

Invesp에 따르면, 챗봇을 통해 고객 지원 비용을 최대 30% 절감할 수 있습니다

AI 챗봇 구현은 고객 서비스 비용을 최적화하기 위한 투자입니다. 챗봇에 투자하면 인건비 및 직원 교육, 인프라 등 고객 서비스를 위한 리소스에 드는 추가 비용을 절감할 수 있습니다. Invesp에 따르면, 챗봇을 통해 고객 지원 비용을 최대 30% 절감할 수 있습니다. 이러한 수치는 장기적으로 볼 때, 초기 투자 비용보다 비즈니스에 더 큰 이익을 가져다준다는 점에서 가치 있다고 할 수 있습니다.

또한, 워크 프로세스의 효율성 향상 측면에서 보더라도 AI 챗봇을 이용한 고객 서비스를 통해 다음과 같은 이점을 얻을 수 있습니다.

이는 결국, 상당한 비용을 절감하는 동시에 고객에게 보다 간편하고 원활한 브랜드 경험을 보장함으로써  순익에 가치를 더한다고 할 수 있습니다.

4. 문제를 더 빨리 해결합니다.

챗봇은 모든 표준 고객 서비스 질문에 대답할 수 있고, 즉시 해결할 수 있는 질문의 경우 데이터에 기반해 필요한 정보를 제공하므로 고객은 문제를 더 빨리 해결할 수 있습니다.

물론, 챗봇으로 해결할 수 없는 경우도 있습니다. 복잡한 고객 요청이 있을 경우에는 고객 서비스 담당자의 도움이 필요할 수 있습니다. 하지만 이 경우에도 티켓이 고객 서비스 담당자에게 연결 및 보고되어 고객이 처음부터 모든 상황을 다시 설명할 필요가 없으므로 시간을 단축할 수 있습니다.

그뿐만 아니라, 기존 고객 서비스와 달리 챗봇은 24시간 내내 이용 가능합니다. Drift의 마케팅 현황 보고서에 따르면, 소비자들은 챗봇의 가장 큰 이점을 ‘24시간 지원’으로 꼽았습니다. 주말이나 심야에도 고객을 지원하고, 수많은 고객이 동시에 지원을 요청하더라도 동시에 모든 것을 쉽게 처리할 수 있습니다. 고객은 순서를 기다릴 필요가 없으므로 빠르고 편리하게 응답을 받을 수 있습니다.

5. 고객의 커뮤니케이션을 보고합니다.

고객과의 대화는 많은 데이터를 생성합니다. 고객 대면 팀에서 이 데이터를 사용하고자 하지만, 일화적이고 편향된 보고에서 벗어나기는 어려울 수 있습니다. 인간의 뇌가 그렇게 많은 데이터를 처리할 수 없기 때문입니다. 그러나 컴퓨터, 특히 기계 학습 AI라면 가능합니다.

기계 학습을 사용하여 고객 데이터를 처리하면 질적 대화 정보가 설득력 있는 양적 데이터로 바뀔 수 있습니다. AI는 여러 티켓 유형에서 감정을 캐치해내거나, 모든 다른 대화에서 공통적인 경향을 끌어낼 수 있습니다. 또한, 데이터 과학자(사람)보다 훨씬 더 빠르게 작업을 수행할 수 있습니다. 즉, AI 챗봇이 고객 커뮤니케이션으로부터 유의미한 인사이트를 얻어 제공하는보고 툴의 기능을 해내는 것입니다.

6. 거래가 간단해집니다.

고객 서비스 문의의 상당 부분이 거래와 관련이 있다는 점을 고려해볼 때 AI 챗봇은 매우 유용합니다. AI 챗봇을 사용하여 간단한 거래를 완전히 자동화할 수 있습니다. 챗봇을 통해 질문 응답 및 거래 접수를 한 후, 팀에서 AI 챗봇을 통한 거래를 처리하고 이를 고객에게 알림으로써 탁월한 고객 경험을 제공할 수 있습니다. 고객은 챗봇으로 해결할 수 있는 간단한 거래 사항을 확인하기 위해 사람과 대화하기 위해 오래 기다릴 필요가 없으므로 효율적입니다.

챗봇과 인간을 비교해볼 때, 하루에 받는 거래 관련 요청 수를 생각해보세요. 이는 수익성을 유지하면서 제품 지원 서비스를 확장해야 하는 성장 중인 기업에 특히 중요합니다.

7. 고객 만족을 실현합니다.

Gartner의 조사에 따르면 고객 서비스는 성공의 가장 중요한 요소입니다. 따라서, 글로벌 기업이든 로컬 기업이든, 24시간 연중무휴로 우수한 고객 서비스를 제공하는 것은 고객 만족도에 긍정적인 영향을 미칩니다.

챗봇의 도움으로 고객 지원 프로세스를 개선할 수 있습니다. 반복 질문에 대한 자동 답변을 즉시 제공하고, 더욱 복잡한 작업이 필요할 때 실제 담당자(사람)에게 요청을 전달하도록 봇을 프로그래밍할 수 있습니다. 이를 통해 인적 고객 서비스 담당자는 시간을 절약할 수 있으며, 간단한 작업은 챗봇에 맡기고 복잡하고 중요한 고객 요청을 지원할 수 있습니다.

또한, 팀은 챗봇의 도움을 받아 고객을 기다리게 할 필요가 없으므로 동시에 더 많은 작업을 처리하는 것이 가능합니다.

Freshdesk 소프트웨어 AI 챗봇 워크플로우 빌더 대시보드

AI 챗봇은 현대 비즈니스에서 점점 더 필수적인 영역이 되고 있으며, ‘고객 서비스’를 포함하여 앞으로 더 많은 부분을 챗봇이 담당하게 될 것입니다. 이미 챗봇을 수용한 기업은 아직 자동화 및 인공지능을 채택하여 나아가지 않은 다른 브랜드들보다 유리합니다.

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