다양한 고객 만족도 지표를 계산하는 방법
고객 만족도를 알 수 있는 절대적으로 완벽한 방법이란 존재하지 않습니다. 따라서 얻고자 하는 인사이트가 무엇인지 구체적으로 설정한 후, 목표에 따라 어떤 방법이 가장 효과적인지 파악해야 합니다. 다양한 고객 만족도 지표를 계산하는 방법은 다음과 같습니다.
1. 고객 만족도 점수(CSAT)
고객 만족도 점수는 설문조사에서 받은 ‘긍정적인 응답의 수의 총합’을 ‘총 응답의 수’로 나누어서 계산합니다.
고객 만족도 점수는 보통 0~100%의 비율로 표현되며 100%는 완전한 고객 만족을 나타냅니다. 즉, 500개의 총 설문 응답 중 400개의 긍정 응답을 받았다면, 고객 만족도 점수는 80%입니다.
또는 리커트 척도(Likert Scale)를 사용하여 설문 조사에 대한 응답을 측정하려는 경우, ‘긍정 응답’에 대한 정의만 변경됩니다. 예를 들어, 전체 척도가 1~5(1은 만족도가 낮고 5는 높음)일 경우 4와 5를 긍정 응답으로 계산합니다.
2. NPS
먼저 NPS에서, 응답자의 답변에 따라 고객을 다음의 세 그룹으로 분류할 수 있습니다.
전체 10점 중 0~6 사이의 점수로 평가한 고객으로, 제품이나 서비스에 불만을 느끼고 있어 친구나 동료에게 이용하지 말라고 할 가능성이 있습니다.
7 또는 8점으로 평가한 수동적인 고객으로, 주위 사람에게 적극적으로 권할 정도는 아닙니다.
9점 혹은 만점인 10점으로 평가한 고객으로, 주위 사람들에게 해당 브랜드를 적극적으로 추천할 가능성이 높습니다.
추천자들은 충성도가 높은 고객을 의미하며, 브랜드에 대한 좋은 평판을 주변에 전할 가능성이 높습니다. 실제로 Temkin Group의 조사 결과에 따르면, 고객의 77%가 긍정적인 경험을 하면 해당 브랜드를 친구에게 추천한다고 밝혀졌습니다. 중립자들은 만족은 하지만 타인에게 권할 정도로 높이 평가하지 않는 그룹입니다. 비판자들은 다른 브랜드를 선택하고, 주위에도 그렇게 하라고 권유할 가능성이 높습니다.
그렇다면 NPS는 어떻게 계산할까요? 간단합니다. 추천 비율에서 비판 비율을 뺀 값이 바로 NPS입니다.
이해를 돕기 위해 예를 들어보겠습니다.
100명의 고객을 대상으로 설문조사를 실시하여, 그중 1~6등급 20명, 7~8등급 15명, 나머지 65명은 9점 또는 10점을 받았다고 가정해보겠습니다. 여기서 표본의 크기는 100이므로 각 그룹은 백분율을 나타냅니다. NPS를 계산해보면, 추천자 비율 65(%) - 비판자 비율 20 (%) = 45가 됩니다. 따라서, NPS는 45입니다.
3. CES
CES(Customer Effort Score)는 ‘고객 노력 점수’를 뜻하며, 모든 설문 답안의 평균 점수를 찾아 계산합니다. 수신된 모든 응답을 합산하여 총응답자 수로 나눕니다. 그 결과가 CES입니다.
