고객은 이용 중인 제품 또는 서비스와 관련하여 요청사항이 있을 때, 고객 서비스 센터로 연락하여 지원을 요청합니다. 최초 연락 시 문제를 해결할 수 없는 경우, 후속 조치를 위해 여러 번 연락해야 할 수도 있습니다. 이때, 고객과의 이전 상호작용을 파악하지 못하는 기업일 경우, 고객은 여러 명의 고객 서비스 담당자에게 두 번, 세 번 혹은 그보다 더 여러 번 똑같은 내용을 반복해서 설명해야 합니다. 이처럼 좋지 않은 경험을 한 고객은 해당 기업에 대한 고객 만족도를 결코 높게 평가할 수 없습니다.

하지만 오늘날에는 고객이 후속 연락을 취하더라도 이미 고객과의 대화 및 모든 상호작용의 히스토리를 파악하고 신속하고 정확하게 응대하는 기업들이 많아지고 있습니다. 이처럼 우수한 고객서비스를 제공하는 기업들의 공통점은 무엇일까요?

바로 모든 고객 상호작용 및 지원 관리 서비스를 하나의 플랫폼에서 관리하는 스마트 솔루션을 사용하고 있다는 점입니다. 최적의 고객 서비스 환경을 제공하는 기업들의 비법, ‘헬프데스크’에 대해 알아보겠습니다.

헬프데스크란?

헬프데스크 또는 서비스 데스크는 중앙 집중식 정보 및 지원 관리 서비스를 통해 기업의 내부 또는 외부 쿼리를 처리하는 ‘원스톱 연락 창구’입니다. 헬프데스크 소프트웨어 솔루션은 티켓 관리 시스템으로 불만 해결 프로세스를 자동화함으로써 기업들이 고객의 불만을 더 빠르고 효율적으로 해결할 수 있도록 지원합니다.

헬프데스크 관리 시스템의 변천사 - 고객 서비스 솔루션 Freshdesk

헬프데스크의 변천사를 간단히 언급하자면, 전화가 발명된 이후 ‘콜센터'라 불리는 고객 센터를 통해 불만 접수 및 고객 서비스 지원이 이루어졌습니다. 이후 1990년대 초 ‘티켓 관리'의 형태를 띤 서비스 지원이 시작되어 2000년에 이러한 티켓 관리를 효율적으로 할 수 있는 툴인 기업용 헬프데스크가 등장하였습니다. 스마트폰의 등장 및 보급 이후 2014년에는 헬프데스크를 모바일 기기와 통합하는 형태로 발전하였는데요. 이후 2017년 전 세계적으로 비즈니스에서 ‘옴니채널’의 중요성이 강조되며 고도화하여 ‘고객 만족'에 관심 있는 경쟁력 있는 기업들에게 이제 헬프데스크 사용은 필수가 되었습니다.

헬프데스크가 발전해 온 변천사 자체가 헬프데스크의 기능과 역할을 함축적으로 보여주고 있습니다. 헬프데스크는 기업이 고품질의 고객 서비스를 지원하기 위해 필요한 원스톱 소프트웨어입니다. 이는 ‘자동화' 및 ‘통합 관리' 등의 기능을 포함하여 조직 내부의 생산성 및 효율성을 극대화하는 스마트한 시스템을 의미하기도 합니다. 헬프데스크 소프트웨어의 기능에 대해 구체적으로 알아보겠습니다.

헬프데스크 소프트웨어의 기능

헬프데스크 소프트웨어의 기능 - 고객 서비스 전문 Freshdesk

헬프데스크는 비즈니스가 성장하고, 확장함에 따라 이상적인 역할을 하는 핵심적인 파트너입니다. 헬프데스크의 주요 목표는 고객의 문제나 인시던트를 다룰 때 고객이 쉽게 소통할 수 있는 창구를 제공하며, 가능한 한 정확하고 신속하게 고품질의 서비스를 지원함으로써 비즈니스 운영에 미치는 악영향을 최소화하는 것입니다.

모든 헬프데스크 솔루션이 똑같이 구축되지는 않으며 같은 기능을 수행하는 것도 아닙니다. 따라서 기업이 안고 있는 문제점을 정확히 파악한 후, 이를 보완 및 개선하는 데 도움이 되는 최적의 헬프데스크 솔루션을 찾아야 합니다.

Freshdesk 헬프데스크 솔루션의 기본적인 기능은 다음과 같습니다.

1. 티켓 발급

티켓 발급 시스템은 이메일과 달리 팀 협력 및 에이전트의 생산성에 맞춰 디자인되어 답변 전송 외에도 많은 기능을 갖추고 있습니다. 키워드를 기반으로 우선순위를 설정하고, 티켓을 특정 에이전트 및 그룹에 할당하여 누가 어느 티켓을 처리해야 하는지에 대한 혼란을 예방할 수 있습니다. 또한, 티켓을 특정 속성에 따라 필터링하여 가장 중요한 순서대로 빠르게 해결할 수 있습니다.

2. 협업 최적화

고객지원 에이전트는 종종 문제 해결에 있어 다른 팀의 도움이 필요합니다. 하지만 에이전트가 다른 팀의 진행 상황을 확인할 수 없다면 정보 교환에 많은 시간을 허비하게 됩니다. 중간에 고객과의 상호작용 정보가 누락되어 해결이 지연되면 결국 서비스의 품질에도 영향을 받습니다. Freshdesk는 팀워크를 높이고 효율성을 극대화하는 강력한 협력 기능을 가지고 있습니다. 에이전트는 티켓 내에서 팀원을 초대하여 대화할 수 있으며, 다른 팀이 작업하고 있더라도 티켓의 모든 정보를 계속 확인할 수 있습니다. 또한 작업을 나누어 각각의 팀이 동시에 일할 수 있습니다.

3. 다채널 지원

고객지원 진행 상황과 데이터를 여러 도구로 나누게 되면 고객 지원이 어려워집니다. 여러 도구를 유지하는 데 많은 시간과 노력이 필요할 뿐 아니라, 각 도구를 사용하는 방법을 배우는 데도 시간이 소모되기 때문입니다. Freshdesk의 다채널 헬프데스크를 통해 에이전트는 이메일, 전화, 채팅 답변을 모두 헬프데스크 내에서 처리할 수 있습니다. 하나로 통합된 고객 데이터베이스를 통해 언제든지 모든 채널로 주고받은 대화의 내용을 확인할 수 있습니다. 에이전트는 또한 고객의 사후 관리를 할 수 있으며 특정 대화 내용을 티켓으로 전환하여 기록할 수 있습니다.

4. 자동화

Freshdesk의 헬프데스크 솔루션은 AI 기반 자동화로 효율적인 업무 처리가 가능합니다. 매일 출근과 동시에 신규 고객 문의가 우선순위에 따라 배정되고, 체계적으로 최적의 에이전트에게 할당된다고 생각해보세요. 후속 조치와 같은 지루한 반복 작업이 자동화되어 긴 해야 할일(To-do list) 목록이 사라지게 됩니다! 고객을 훌륭하게 응대하는 일 외에는 모든 팀과 팀원의 반복 작업을 자동화가 처리합니다.

5. 셀프서비스

고객은 에이전트를 기다릴 필요 없이 단순한 질문에 대한 즉각적인 답변을 원합니다. 에이전트는 반복되는 동일한 질문에 계속해서 답변하기 보다는 그러한 시간을 보다 복잡한 문제 해결에  사용하고 싶어합니다. Freshdesk 헬프데스크는 고객에게 원활한 셀프서비스 경험을 제공할 뿐만 아니라, 간단한 문제는 고객이 스스로 해결할 수 있도록 도움으로써 에이전트가 헬프데스크에서 수령하는 티켓의 볼륨도 줄일 수 있습니다.

6. 보고 및 분석

지원팀의 관리자는 보다 우수한 팀 성과를 위해 문제점을 최대한 빨리 파악하고 개선할 수 있어야 합니다. 그러나 정작 대부분의 시간을 데이터 수집, 차트 제작, 결과 제출에 할애하는 경우가 많습니다. Freshdesk 헬프데스크의 보고서 기능을 이용하면 바로 작업할 수 있습니다!

보고서 페이지 통해 관리자는 티켓 및 고객 서비스 지원 현황과 팀의 성과 등 현재 작업 상황을 빠르게 파악할 수 있습니다. 에이전트 응답 시간, 해결 SLA, 생성된 티켓과 같은 모든 지표는 상태, 에이전트 그룹, 종류 등과 같은 티켓의 속성을 기반으로 분석될 수 있습니다. 보고서를 통해 병목 현상을 파악하고 문제가 되는 티켓을 검토하여 지원 업무를 간소화할 수 있습니다.

7. 맞춤형 설정

모든 기업은 비즈니스 운영에 있어 각자 다른 니즈를 가지고 있습니다. Freshdesk 헬프데스크를 사용하면 작업 흐름, 고객 포털, 에이전트 역할 및 헬프데스크와 관련된 설정을 사용자 지정하여 헬프데스크를 비즈니스의 니즈에 맞게 최적화할 수 있습니다. 에이전트가  맡은 역할과 책임에 따라 접근 권한을 다르게 부여하고, 고객이 요구하는 지원 요건에 따라 고객을 분류하여 고객 세그먼트를 나누어 맞춤형 지원을 제공할 수 있습니다. 또한, 비즈니스가 요구하는 작업 흐름에 맞춰 사용자 정의 앱을 생성하고 통합하는 것도 가능합니다!

헬프데스크 소프트웨어는 누가 사용하나요?

탁월한 헬프데스크는 우수한 고객 지원의 핵심입니다. 헬프데스크 소프트웨어를 통해 고객 서비스 상담원이 고객 지원 티켓을 추적하고, 우선순위를 정하고, 해결할 수 있습니다. Freshdesk는 단순한 고객 서비스 지원 툴이 아닌, 옴니채널 지원을 제공하는 클라우드 기반 소프트웨어이며 참여형 플랫폼입니다. 따라서 전화, 채팅, 이메일, 심지어 페이스북과 트위터 등 소셜미디어를 포함한 다른 채널에서 이루어지는 고객 상호작용을 모두 한곳에서 관리할 수 있습니다.

Freshdesk는 티켓 발급 및 관리, 자동화와 같은 업무 프로세스 지원을 통해 시간을 절약해 주는 도구로 고객 지원 업무를 간소화하도록 도와줍니다. 또한, 고객은 물론 고객 서비스 상담원을 포함한 기업의 내부 인력 모두가 사용하기 쉬운 지원 데스크 소프트웨어입니다. 훌륭한 고객 지원은 올바른 도구에서 시작되므로, Freshdesk를 사용하면 가능한 최고의 고객 경험 환경을 구축하는 데 필요한 모든 것을 갖추게 됩니다.

Freshdesk를 도입해 성공적인 성과를 거둔 고객사의 실제 사례를 살펴볼까요?

|  Suprema (슈프리마) - 더 나은 내일을 위한 이메일에의 작별 인사

슈프리마는 글로벌 보안 솔루션 및 바이오 인식 선도 기업으로 한국에 본사를 두고 있습니다. 한때 이메일을 주요 고객 서비스 지원 채널로 사용하였으나, 일일이 수동으로 처리하느라 고객 문의 대응 및 관리에 많은 시간이 소요된다는 문제점이 있었습니다. 결국, 이를 근본적으로 해결할 수 있는 솔루션으로 Freshdesk를 도입하게 되었습니다.

Suprema (슈프리마) - Freshdesk 헬프데스크 소프트웨어 케이스 스터디

슈프리마의 유경희 차장은 “Freshdesk를 슈프리마에 도입한 것은 이동 수단을 말에서 자동차로 바꾼 것과 같다”고 말합니다. Freshdesk 사용 예시에서 슈프리마는 고객과의 공개적 상호 작용을 위해 고객 지원 포털에 직접 접속합니다. 고객이 문의 사항을 직접 보내거나, 티켓을 등록함으로써, 생성된 새로운 티켓은 전문 지식과 국가 지역에 따라 에이전트에게 할당됩니다.

슈프리마의 우수한 직원들은 매우 간단한 절차를 따라 전체 프로세스를 민첩하게 유지하고, SLA를 준수합니다. 티켓의 현재 상태를 기반으로 하는 알림(이메일)은 자동으로 생성되며,  고객이 특정 시간 이내에 응답하지 않으면 티켓이 종료됩니다.

헬프데스크의 4가지 유형

헬프데스크 솔루션의 4가지 유형 - Freshdesk

시장에서 헬프데스크 시스템을 분류하는 방법은 여러 가지가 있을 수 있습니다. 예를 들어, 배포 방식, 비즈니스 규모, 고객 지원 기능을 통해 구현됩니다. 오늘날 헬프데스크 소프트웨어의 유형은 일반적으로 배포, 대상 사용자의 비즈니스 규모 및 소스 코드 액세스 용이성에 따라 분류됩니다.

1. 웹 헬프데스크

클라우드 호스팅 또는 SaaS(Software-as-a-Service)를 의미합니다. 이 SaaS(서비스형 소프트웨어)는 서브스크립션 기반으로 솔루션을 대여하여 비용을 절감하고, 확장이 용이합니다.

2. 사내 헬프데스크

회사가 시스템을 소유 및 호스팅하고 헬프데스크를 전적으로 제어하며, 유지관리 및 기능을 전적으로 책임지는 경우 사용합니다.

3. 엔터프라이즈 헬프데스크

엔터프라이즈 헬프데스크는 기본적인 헬프데스크 기능뿐만 아니라, 전반적인 회사 효율성을 향상하는 기능도 포함하므로 더 빠른 해결 속도로 고객 문의 사항을 해결하는 데 그치지 않습니다.

4. 오픈 소스 헬프데스크

오픈 소스 헬프데스크를 사용하면 개발자가 소스 코드에 액세스하는 데 사용자 라이선스나 권한이 필요 없습니다. 따라서 종속성이 줄어들고 수정 및 개선이 쉬워집니다.

헬프데스크가 고객 서비스 환경을 어떻게 개선할까요?

헬프데스크가 고객 서비스 환경 개선하는 방법 - Freshdesk

헬프데스크 시스템을 갖추면 고객 만족도 향상, 팀 에이전트의 생산성 향상, 비즈니스 운영 이점 등 다양한 측면에 긍정적인 영향을 미칩니다.

고객 만족

고객은 신속하게 쿼리를 해결하기를 원합니다. 고객이 기업에 최초 연락 시 문제를 해결하여 고객을 만족시킬 수 있습니다. 이것이 어려울 경우, 쿼리의 현황 업데이트를 적시에 발송하여 고객에게 지속해서 알리고, 고객이 선호하는 채널을 통해 더 쉽게 지원할 수 있도록 옴니채널 지원이 가능한 헬프데스크를 사용하는 것이 좋습니다. Freshdesk의 헬프데스크 티켓팅 시스템은 고객 쿼리에 대한 티켓이 최초 발급되는 플랫폼과 관계없이 모든 고객 상호 작용에 대한 티켓을 생성하고 추적합니다.

에이전트 생산성

반복 작업을 자동화하여 에이전트가 더 복잡하면서도 만족스러운 작업을 수행할 수 있도록 지원합니다. 에이전트는 기술 자료를 사용하여 정보 저장소에 액세스하여 고객의 불만을 효과적으로 해결할 수 있습니다. 또한, 지원 관리자는 통합 인터페이스를 통해 고객에 대한 360도 뷰를 확보할 수 있습니다. 이를 통해 결과적으로 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있습니다.

비즈니스 운영

SLA를 충족하도록 작업을 간소화하고, 필요한 경우 특정 작업의 우선순위를 지정합니다. 관리자가 직관적인 데이터 및 대시보드를 통해 고객 센터의 기능을 효과적으로 모니터링할 수 있습니다. 운영 현황 및 인사이트를 한눈에 확인하고, 이를 바탕으로 데이터에 입각한 의사결정을 할 수 있습니다.

IT 헬프데스크

IT 헬프데스크는 내부 기술 질의를 처리하기 위한 조직 내의 단일 혹은 복수의 연락 창구입니다. 사용자의 기술 질의를 처리하는 조직 내의 부서일 수도 있습니다. 더 큰 조직의 경우, 불만 사항을 해결하기 위한 여러 단계가 있습니다. L1 쿼리(가장 간단한 질의)는 IT 헬프데스크의 FAQ 저장소를 사용하여 쉽게 해결할 수 있습니다.

티켓 관리

헬프데스크 티켓팅 시스템을 사용하여 모든 고객 상호 작용에 대한 티켓을 생성한 다음, 더 빠른 해결을 위해 티켓을 할당, 전송 및 병합할 수 있습니다. Freshdesk와 같이 스마트 티켓팅 기능이 있는 헬프데스크를 사용할 경우, 티켓의 우선순위를 지정하여 문제의 긴급성, 티켓 보류 기간 또는 고객의 요청 등에 따라 신속하게 조치를 취할 수 있습니다. 내부 불만 사항이든 외부 고객 요청이든, 불만 신고자가 만족할 수 있도록 신속, 정확하게 질의를 해결할 수 있는 기회를 놓치지 마세요!