헬프데스크 소프트웨어의 기능
헬프데스크는 비즈니스가 성장하고, 확장함에 따라 이상적인 역할을 하는 핵심적인 파트너입니다. 헬프데스크의 주요 목표는 고객의 문제나 인시던트를 다룰 때 고객이 쉽게 소통할 수 있는 창구를 제공하며, 가능한 한 정확하고 신속하게 고품질의 서비스를 지원함으로써 비즈니스 운영에 미치는 악영향을 최소화하는 것입니다.
모든 헬프데스크 솔루션이 똑같이 구축되지는 않으며 같은 기능을 수행하는 것도 아닙니다. 따라서 기업이 안고 있는 문제점을 정확히 파악한 후, 이를 보완 및 개선하는 데 도움이 되는 최적의 헬프데스크 솔루션을 찾아야 합니다.
Freshdesk 헬프데스크 솔루션의 기본적인 기능은 다음과 같습니다.
1. 티켓 발급
티켓 발급 시스템은 이메일과 달리 팀 협력 및 에이전트의 생산성에 맞춰 디자인되어 답변 전송 외에도 많은 기능을 갖추고 있습니다. 키워드를 기반으로 우선순위를 설정하고, 티켓을 특정 에이전트 및 그룹에 할당하여 누가 어느 티켓을 처리해야 하는지에 대한 혼란을 예방할 수 있습니다. 또한, 티켓을 특정 속성에 따라 필터링하여 가장 중요한 순서대로 빠르게 해결할 수 있습니다.
2. 협업 최적화
고객지원 에이전트는 종종 문제 해결에 있어 다른 팀의 도움이 필요합니다. 하지만 에이전트가 다른 팀의 진행 상황을 확인할 수 없다면 정보 교환에 많은 시간을 허비하게 됩니다. 중간에 고객과의 상호작용 정보가 누락되어 해결이 지연되면 결국 서비스의 품질에도 영향을 받습니다. Freshdesk는 팀워크를 높이고 효율성을 극대화하는 강력한 협력 기능을 가지고 있습니다. 에이전트는 티켓 내에서 팀원을 초대하여 대화할 수 있으며, 다른 팀이 작업하고 있더라도 티켓의 모든 정보를 계속 확인할 수 있습니다. 또한 작업을 나누어 각각의 팀이 동시에 일할 수 있습니다.
3. 다채널 지원
고객지원 진행 상황과 데이터를 여러 도구로 나누게 되면 고객 지원이 어려워집니다. 여러 도구를 유지하는 데 많은 시간과 노력이 필요할 뿐 아니라, 각 도구를 사용하는 방법을 배우는 데도 시간이 소모되기 때문입니다. Freshdesk의 다채널 헬프데스크를 통해 에이전트는 이메일, 전화, 채팅 답변을 모두 헬프데스크 내에서 처리할 수 있습니다. 하나로 통합된 고객 데이터베이스를 통해 언제든지 모든 채널로 주고받은 대화의 내용을 확인할 수 있습니다. 에이전트는 또한 고객의 사후 관리를 할 수 있으며 특정 대화 내용을 티켓으로 전환하여 기록할 수 있습니다.
4. 자동화
Freshdesk의 헬프데스크 솔루션은 AI 기반 자동화로 효율적인 업무 처리가 가능합니다. 매일 출근과 동시에 신규 고객 문의가 우선순위에 따라 배정되고, 체계적으로 최적의 에이전트에게 할당된다고 생각해보세요. 후속 조치와 같은 지루한 반복 작업이 자동화되어 긴 해야 할일(To-do list) 목록이 사라지게 됩니다! 고객을 훌륭하게 응대하는 일 외에는 모든 팀과 팀원의 반복 작업을 자동화가 처리합니다.
5. 셀프서비스
고객은 에이전트를 기다릴 필요 없이 단순한 질문에 대한 즉각적인 답변을 원합니다. 에이전트는 반복되는 동일한 질문에 계속해서 답변하기 보다는 그러한 시간을 보다 복잡한 문제 해결에 사용하고 싶어합니다. Freshdesk 헬프데스크는 고객에게 원활한 셀프서비스 경험을 제공할 뿐만 아니라, 간단한 문제는 고객이 스스로 해결할 수 있도록 도움으로써 에이전트가 헬프데스크에서 수령하는 티켓의 볼륨도 줄일 수 있습니다.
6. 보고 및 분석
지원팀의 관리자는 보다 우수한 팀 성과를 위해 문제점을 최대한 빨리 파악하고 개선할 수 있어야 합니다. 그러나 정작 대부분의 시간을 데이터 수집, 차트 제작, 결과 제출에 할애하는 경우가 많습니다. Freshdesk 헬프데스크의 보고서 기능을 이용하면 바로 작업할 수 있습니다!
보고서 페이지 통해 관리자는 티켓 및 고객 서비스 지원 현황과 팀의 성과 등 현재 작업 상황을 빠르게 파악할 수 있습니다. 에이전트 응답 시간, 해결 SLA, 생성된 티켓과 같은 모든 지표는 상태, 에이전트 그룹, 종류 등과 같은 티켓의 속성을 기반으로 분석될 수 있습니다. 보고서를 통해 병목 현상을 파악하고 문제가 되는 티켓을 검토하여 지원 업무를 간소화할 수 있습니다.
7. 맞춤형 설정
모든 기업은 비즈니스 운영에 있어 각자 다른 니즈를 가지고 있습니다. Freshdesk 헬프데스크를 사용하면 작업 흐름, 고객 포털, 에이전트 역할 및 헬프데스크와 관련된 설정을 사용자 지정하여 헬프데스크를 비즈니스의 니즈에 맞게 최적화할 수 있습니다. 에이전트가 맡은 역할과 책임에 따라 접근 권한을 다르게 부여하고, 고객이 요구하는 지원 요건에 따라 고객을 분류하여 고객 세그먼트를 나누어 맞춤형 지원을 제공할 수 있습니다. 또한, 비즈니스가 요구하는 작업 흐름에 맞춰 사용자 정의 앱을 생성하고 통합하는 것도 가능합니다!
