성공 기업의 핵심 경쟁력, ‘고객 서비스'

‘성공 기업’이란 단어를 들었을 때 가장 먼저 떠오르는 기업은 무엇인가요? 아마존, 애플, 혹은 스타벅스 등 수많은 기업을 생각할 수 있습니다. 그런데 우리는 반짝인기를 얻고 쇠퇴하는 기업을 성공 기업이라고 칭하지는 않습니다. 이들과 롱런하는 기업 간에는 반드시 차이가 존재합니다. 그 주요 차이점은 바로 ‘고객 서비스'일 것입니다.

비슷한 제품과 서비스를 제공하는 수많은 브랜드 사이에서 고객들은 많은 선택지를 가지고 있습니다. 즉, 동일한 가치를 얻을 수 있다면 고객서비스를 고려하여 결정하는 것입니다.

소비자의 90%가 고객서비스를 고려하여 거래처를 결정하며, 고객서비스가 뛰어난 회사에 17%가량 더 많은 돈을 지출할 의향이 있다.

실제로 소비자의 90%가 고객서비스를 고려하여 거래처를 결정한다는 복수의 연구 결과가 있습니다. 또한, 아메리칸 익스프레스(American Express)의 조사에 따르면, 소비자들은 고객서비스가 뛰어난 회사에 17%가량 더 많은 돈을 지출할 의향이 있다고 합니다. 이는 고객서비스가 비즈니스에 영향을 미치는 결정적인 요소라는 사실을 보여주는 수치라고 할 수 있습니다. 따라서 단순히 고객을 유치하는 것에 그치는 것이 아니라, 충성 고객으로 만들어 장기적으로 좋은 관계를 유지하는 것이 비즈니스의 성패를 쥔 중요한 열쇠가 될 수 있습니다.

고객 만족은 끊임없이 모니터링하고, 개선해야 하는 부분이기에 실현하는 것이 결코 쉽지만은 않습니다. 하지만 핵심은 간단합니다. 고객이 진정으로 원하는 것이 무엇인지 파악하고, 편리하고 만족스러운 경험이 될 수 있도록 하는 것입니다.

여기서 기업은 무료 헬프데스크 소프트웨어에 대한 니즈가 생겨납니다. 헬프데스크 소프트웨어가 구체적으로 비즈니스에 어떠한 도움이 되는지 6가지 이유를 중심으로 살펴보겠습니다.

기업이 무료 헬프데스크 소프트웨어를 필요로 하는 6가지 이유

기업이 헬프데스크 소프트웨어를 필요로 하는 6가지 이유 - 고객 지원 솔루션 Freshdesk

이유 1: 다채널 지원을 통해 고객에게 응답합니다.

조사 결과, 고객서비스 연락 수단으로 ‘이메일’을 선호하는 고객의 비율은 54%로 나타났다.

Forrester에 따르면, 이메일은 고객서비스 분야에서 가장 많이 사용되는 디지털 채널로 평가되었습니다. 고객서비스를 연락 채널로 이메일을 선호하는 고객의 비율은 54%이며, 3개 이상의 커뮤니케이션 채널을 사용하는 고객의 비율은 66%에 달합니다. 바꾸어 말하면, 이메일은 여전히 중요한 채널이지만, 이메일 이외의 수단으로 고객서비스가 이루어지는 비율이 나머지 절반가량이라는 것을 의미합니다. 이제 이메일 채널만 고집해서는 고객이 원하는 채널에서 지원이 불가능할 것이고, 결국 고객은 불편하다고 느낄 것입니다.

오늘날 일반적으로 사용되는 고객 서비스 채널에는 이메일과 더불어 전화, 채팅 및 소셜미디어 등이 있습니다. Comm100에 따르면, 밀레니엄 세대는 모든 커뮤니케이션 채널을 통틀어 라이브 챗을 선호합니다.

무료 헬프 데스크 소프트웨어를 사용하면 이메일, 전화, 채팅 및 소셜미디어와 같은 여러 채널에서 고객 문의에 한 번의 창에서 편리하게 응답할 수 있습니다. 즉, 각 채널을 일일이 확인하여 고객 문의 사항을 확인할 필요가 없습니다. 고객 문의 사항이 누락될 염려도 없고, SLA 설정을 통한 빠른 응답으로 고객만족도도 향상합니다.

이유 2: 비즈니스 프로세스를 자동화합니다.

고객 서비스는 대게 여러 작업을 필요로 합니다. 어떠한 경우에는 여러 팀이 관여하기도 하는데, 예를 들어 '반품 및 환불' 요청 티켓이 만들어지면 환불을 위해 재무팀, 물류팀, 고객 응대 및 관리를 위한 고객지원팀 등 여러 팀을 필요로 합니다.

​헬프데스크 자동화를 통해 '반품 및 환불'과 같이 정해진 업무 프로세스를 자동화하면 티켓이 생성되는 즉시 일련의 작업을 자동으로 처리해 줍니다. 이러한 자동화를 통해 일상적이고 반복적인 작업을 처리해냄으로써 팀의 생산성을 향상할 수 있습니다. Freshdesk의 무료 요금제에서 자동화는 고객이 작성한 내용에 따라 문의의 우선순위를 정하고, 개인화된 이메일을 자동으로 전송하고, 팀 내에서 가장 적합한 담당자에게 해당 문의 사항을 할당합니다.

헬프데스크 자동화는 성장하고 있는 기업에도 도움이 됩니다. 조직이 성장하고 규모가 커짐에 따라 고객 서비스의 수준도 함께 맞춰나가기란 결코 쉽지 않습니다. 또한, 팀이 실제 고객들의 이슈를 해결하는 시간보다 관리 및 행정 업무에 시간을 할애하게 되는 경우도 생깁니다. 이는 팀의 동기와 생산성에 부정적인 영향을 줄 뿐만 아니라, 결과적으로 고객 서비스 품질에 영향을 미칠 것입니다. 자동화는 이러한 불필요한 작업들을 최소화하고, 고객 경험에 집중할 수 있도록 도와줍니다.

이유 3: 통찰력을 얻고 보고서 분석을 완료합니다.

어떤 조직이든 고객서비스와 관련한 팀에서는 고객 데이터를 활용해 유의미한 인사이트를 얻길 원하지만, 이는 적절한 툴의 도움이 필요한 작업입니다.

Freshdesk의 무료 플랜에서는 팀원의 성과에 따라 응답 시간, 티켓 볼륨, SLA 준수에 대한 인사이트를 제공하는 보고서에 액세스할 수 있습니다. 팀이 잘하고 있는 부분을 파악하여 직원들에게 적절한 보상을 해주고, 미흡한 부분은 빠르게 캐치하여 개선할 수 있습니다. 이는 결국 고객만족도 향상이라는 결과와 직결되므로 매우 중요한 요소입니다.

이유 4: 고객이 셀프서비스 기능을 직접 사용할 수 있습니다.

기술 기반을 구축하고, 간단한 문제는 고객이 스스로 해결할 수 있도록 합니다. 이렇게 하면 고객은 질문에 대한 답변을 즉시 얻을 수 있으며, 간단한 문의도 줄어듭니다.

이는 작지만 큰 도움이 될 수 있습니다. 24시간 고객 지원을 제공하기 위해서는 전담 고객 서비스팀이 있어야 하는데, 이러한 인프라를 갖추지 못한 기업이 제한된 시간 동안만 고객서비스 센터를 운영한다면 고객들은 도움을 받을 수 없어 불편함을 겪기 때문입니다. 지원이 필요한 고객을 방치하는 대신, 자주 묻는 질문(FAQ)이나 반품 절차와 같은 기본 지침, 혹은 고객이 스스로 해결할 수 있는 몇 가지 간단한 사항에 대한 답변이 포함된 ‘셀프서비스 기능’은 큰 도움이 됩니다.

이를 통해 고객은 업무 시간 외에도 기본 질의에 대한 답변을 얻고, 기술 자료를 통해 자세한 내용을 살펴볼 수 있습니다. 또한, 고객서비스 담당자와의 상담을 위한 긴 통화 대기열을 건너뛰고 각자의 시간과 속도에 맞춰 답변을 얻을 수 있습니다. 기업 입장에서는 셀프서비스를 통해 고객서비스 비용을 크게 절감할 수 있다는 큰 이점이 있습니다.

이유 5: 다른 SaaS 도구와 연결합니다.

Freshdesk 계정을 고객서비스에 필요한 다른 SaaS 도구와 통합하여 사용할 수 있습니다. 시장에서 300개가 넘는 앱 중에서 선택하고, Freshdesk의 직관적인 옴니채널 솔루션과 통합해 비즈니스의 생산성을 높일 수 있습니다.

실제 센트비는 Freshdesk의 옴니채널 솔루션으로 5개의 CS 채널을 통합하여 워크 플로우를 개선한 성과를 이루어냈습니다. SLA를 완벽하게 준수하며 15개국 고객 문의의 99%를 해결한 동시에, 고객 만족도(CSAT) 점수 4.7점을 달성하였습니다.

Freshdesk를 사용하기 전, 방대한 해외 고객 기반을 보유한 센트비의 고객지원팀은 다국어로 구성된 수많은 채널을 관리해야 하는 어려움을 안고 있었습니다. 고객들은 채팅, 전화 통화, 페이스북 메신저, WhatsApp, 이메일 등 국가 및 지역별 선호하는 다양한 채널을 통해 센트비에 연락해왔습니다.

이는 여러 가지 문제점을 야기했고, 센트비는 모든 국가에서 보다 신속하고 표준화된 고객 지원 서비스를 제공하기 위해 Freshdesk의 옴니채널 솔루션 시스템을 도입하여 고객들을 하나의 중앙집중식 대시보드로 연결하였습니다.

Freshdesk 옴니채널 통합 지원의 편리함과 직관적인 사용자 인터페이스 덕분에 센트비는 고객 지원 서비스를 효율적으로 간소화할 수 있었습니다.

“Freshdesk를 통해 고객 서비스 채널을 매우 원활하게 통합할 수 있었습니다. 다른 서비스들에 비해 사용자 경험과 플로우가 훨씬 간단할 뿐만 아니라 사용법도 직관적이며 간편합니다.” - Andrea Jescia Aquilizan, 센트비 고객 서비스 책임자


이유 6: 24시간 지원을 제공합니다.

소중한 고객을 위해 Freshdesk 지원팀은 24시간 서비스를 제공합니다

무료 플랜을 선택하든 최고가 플랜을 선택하든 상관없이, 질문이 있으시면 Freshdesk 지원팀에서 안내해 드립니다. 이메일을 통해 주말을 포함한 매일 24시간, 혹은 전화 및 채팅을 통해 영업일 기준(주말 제외) 24시간 도와드립니다.

결론

HubSpot Research의 조사에 따르면, 고객의 93%는 우수한 고객서비스를 제공하는 회사와 다시 거래할 가능성이 높다고 합니다. ‘우수한 고객서비스’가 무엇인지, 그것을 어떻게 실현할 수 있는지 막연하고 어렵게 생각될 수 있습니다. 하지만 하나의 플랫폼에서 모든 고객 서비스 지원을 가능하게 하는 옴니채널 헬프데스크 솔루션을 사용하면 간단합니다. Freshdesk의 헬프데스크 소프트웨어를 사용해 고객이 원하는 바를 빠르고 정확하게, 그리고 스마트하게 충족할 수 있다면 고객으로부터 ‘우수한 고객서비스’ 평가를 받을 가능성이 높아질 것입니다.

무료 헬프데스크 소프트웨어 Freshdesk