지식 기반 소프트웨어는 무엇인가요?

웹사이트를 통해 온라인으로 티셔츠를 파는 사업가를 예로 들어보겠습니다.  옷 크기 문제, 재질 관련 질문, 배송비 등, 아마 고객에게서 많은 문의가 들어올 겁니다. 반복되는 동일한 질문에 대해 동일한 답변을 계속해서 제공하는 대신, 지식 기반 소프트웨어를 이용해 자주하는 질문에 대한 답변을 미리 작성하여 지원 포털에 게시하면 고객이 직접 원하는 답변을 찾아 문제를 해결할 수 있습니다.

Forrester 설문 조사에 따르면 53% 이상의 응답자가 문의 사항에 대한 답변이 신속하게 이뤄지지 않으면 구매를 포기한다고 대답했습니다. 포괄적인 지식 기반을 활용하면 이 53%의 고객을 잃는 일은 없어집니다.

초보자를 위한 지식 기반 안내서

반복되는 고객 문의에 똑같은 답변을 계속해서 입력해야 하는 업무에 지치셨나요? 반복되는 질문에 동일한 답변을 복사해서 붙여 넣기 하고 계신가요? 고객이 직접 문제를 해결할 수 있도록 고객과 투토리얼을 공유할 수 있는 쉬운 방법이 필요한가요? 이런 문제점에 대한 해답을 찾는 과정에서 분명, “지식 기반” 혹은 “지식 관리 시스템”과 같은 단어를 접해보셨을 겁니다. 그리고 해당 단어가 무슨 의미인지 궁금하셨을 겁니다.

“지식 기반 소프트웨어”가 고객과의 보다 나은 소통을 지원하는 방법과 고객과의 관계를 개선시켜 주는 방법을 알고 싶으시다면, 제대로 찾아오셨습니다.

본 페이지에서는 다음과 같은 질문에 대한 답변을 제공합니다:

  • 지식 기반 소프트웨어 란?
  • 지식 기반 소프트웨어가 비즈니스에 도움을 주는 방법은?
  • 지식 기반 소프트웨어 권장 사용 대상은?
  • 제대로 된 지식 기반 소프트웨어를 고르는 방법은?
  • 지식 기반이 갖춰야 할 필수 기능은?

 

helpdesk guide

그렇다면 지식 기반 소프트웨어의 기능은 무엇일까요?

지식 기반 소프트웨어는 튜토리얼, DIY 가이드, 각종 질문에 대한 답변을 곳에서 제공할 있도록 도와줍니다. 색인이 정돈된 지식 기반 고객이 직접 문제에 대한 답변을 찾아 손쉽게 문제를 해결하여 귀사가 어려운 일을 해결하는 데 집중할 있도록 도와드립니다.

가령 스포츠웨어를 파는 온라인 소매상의 경우, 헬프데스크 소프트웨어를 통해 여러 곳에서 들어오는 문의 사항을 한 곳에 저장하고 해결할 수 있습니다. 유입되는 모든 문의 사항을 자동으로 분류하고 우선 순위를 설정하여 중요도에 따라 답변할 수 있습니다.

예를 들어, 고객이 이메일을 통해 특정 브랜드의 신발이 언제 구매가 가능한지 문의를 해왔다고 가정해 보겠습니다. 이와 관련하여 귀사는 3개월 후인 가을이 되어서야 입고가 된다고 답변합니다. 고객이 트위터를 통해 3개월 후에 다시 문의를 해오면, 헬프데스크에는 기존 대화 내용을 표시하여 고객이 어떤 질문을 할 것인지 미리 예측하도록 해줍니다. 이 정보를 가지고 문의에 대한 답변을 제공하거나 혹은 미리 답변을 제공할 수 있습니다. 헬프데스크 소프트웨어는 이메일과 트위터로 각각 들어온 문의 사항을 하나의 대화로 묶어 도구를 변환할 필요 없이 손쉽게 대화를 관리할 수 있도록 도와줍니다. 하지만 고객은 여전히 자신이 소통했던 채널로 답변을 받습니다. 이 예제의 경우 트위터로 답변을 받게 됩니다.

지식 기반이 비즈니스에 어떻게 도움을 주나요?

보다 쉬운 고객 지원

훌륭한 지식 기반 관리 소프트웨어는 반복되는 질문에 대해 답변을 반복해서 제공하는 대신, 자동으로 고객을 올바른 튜토리얼 및 설명서로 안내합니다.

평균 해결 시간 감소

적절한 해답을 제공하는 지식 기반으로 티켓을 유도하면, 에이전트가 답변할 필요 없이 더 많은 티켓이 저절로 해결되며 해결 시간 또한 감소합니다.

고객 만족도 향상

지식 기반으로 크게 줄어든 대기 시간 덕분에 고객은 답변을 빨리 받을 수 있어 만족도가 높아집니다.

새로운 에이전트 교육

지식 기반 관리 시스템은 고객의 질문에 답변하는 데 사용할 수 있을 뿐 아니라, 새롭게 고객 지원 팀에 합류한 에이전트 교육에도 사용할 수 있습니다.

검색 엔진 최적화

훌륭한 지식 기반 소프트웨어는 방대한 검색 엔진 최적화 기능으로 관련 분야에서 해답을 찾는 사람들이 구글 검색을 통해 찾아올 수 있도록 도와줍니다.

지식 기반 소프트웨어 권장 사용 대상은?

중소기업 용 지식 기반
소규모 및 성장중인 사업체는 주로 제품, 서비스, 고객 경험을 개선하는 데 집중해야 합니다. 소기업의 경우 적절한 수의 에이전트가 없으면, 티켓이 많아지면서 업무가 가중될 수 있습니다. 하지만 초기에 에이전트를 많이 고용하게 되면 재정 상태가 어려워질 수 있죠. 가장 좋은 방법은 지식 기반을 만들어 두 문제를 한 번에 해결하는 것입니다. 체계적으로 준비된 지식 기반은 고객이 직접 문제를 해결할 수 있도록 도와주어 고객과 에이전트의 직접적인 연결 없이 문제를 해결할 수 있습니다. 훌륭한 형식의 지식 기반은 작지만 기민한 고객 지원 팀의 역할을 하며 훌륭한 고객 경험을 제공할 수 있도록 도와줍니다.
기업용 지식 기반

대기업은 주로 다양한 국가에서, 다양한 언어로 고객 지원 서비스를 제공합니다. 그렇기 때문에 보다 많은 제품에 대한 보다 방대한 질문에 답변을 제공할 준비가 되어 있어야 합니다. 비즈니스의 요건에 따라 필요한 인원만큼 에이전트를 고용하면 되긴 하지만, 그럼에도 새로 투입되는 신규 에이전트에게는 교육이 필요합니다. FAQ를 포함하여, 제품과 주제에 따라 개별적으로 분리된 지식 기반 포털을 활용하면, 반복적이고 중복되는 문의를 해당 문의 사항에 대한 답변을 제공하는 적절한 지식 기반으로 유도하여 고객이 직접 문제를 해결하도록 도울 수 있습니다. 따라서 에이전트는 지식 기반으로 해결할 수 없는 문제만 해결하면 됩니다. 훌륭한 지식 기반 소프트웨어를 사용하면, 포털을 자신의 브랜드에 맞게 맞춤 설정하여 원활하게 고객 서비스를 제공할 수 있도록 설정할 수 있습니다.

어떤 지식 기반 소프트웨어를 골라야 하나요?

지원 스타일

고객이 주로 어떤 경로로 문의해 오나요? 이메일을 선호하나요? 아니면 소셜 미디어를 선호하나요? 자주 하는 질문에 대한 답변만을 전달하는 최소한의 셀프서비스를 제공하고 싶으신가요 아니면 비디오와 같은 다른 안내서를 제공하고 싶으신가요? 고객에게 제공하고 싶은 셀프 서비스 스타일을 선택하세요.

유용성

Freshdesk에서 무료로 제공해드리는 소프트웨어처럼, 훌륭한 클라우드 기반의 지식 기반 소프트웨어라면 에이전트가 바로 튜토리얼과 아티클을 게시할 수 있도록 직관적인 UI를 가지고 있어야 합니다. 그 외 현지에서 직접 데이터베이스를 관리하는 지식 기반 소프트웨어를 사용할 수도 있지만, 여기에는 보수, 유지, 가동 시간 등을 직접 관리해야 하는 어려움이 있습니다. 귀사에 필요한 기능이 무엇인지 확인하여 올바른 지식 기반 소프트웨어를 선택하세요.

가격

타 기업에서는 어떤 프로그램을 쓰고 있는지 살펴보세요. 기능을 비교해보고 어떤 지식 기반 소프트웨어가 좋은 셀프 서비스 경험을 제공하는 데 가장 적합한지 확인해보세요. 다른 대부분의 소프트웨어를 통해 볼 수 있듯이, 비싼 제품이 더 훌륭한 지식 기반 소프트웨어는 아닙니다. 복잡한 UI를 보유하고 있다고 해서 기능이 많은 것도 아닙니다.

지식 기반의 필수 기능은 무엇인가요?

강력한 텍스트 에디터

텍스트 에디터는 기본적으로 갖추어야 할 기능으로써, Freshdesk는 강력한 텍스트 에디터를 기본 기능으로 무료로 제공하는 몇 안 되는 지식 기반 소프트웨어 공급 업체입니다. 무료로 제공되는 기능이라 하더라도 이는, 손쉬운 고객 지원 서비스 제공에 있어 꼭 필요한 필수 기능입니다. 강력한 텍스트 에디터는 방대한 포맷 옵션을 제공하며 이미지 삽입을 통하여 말로만 전하는 메시지가 아닌 시각적인 효과를 곁들여 더욱 훌륭한 답변을 제공할 수 있도록 도와줍니다.

rich text editor

버전 및 번역

모든 고객이 똑같은 버전의 제품을 사용하지는 않습니다. 그리고 고객에 따라 선호하는 언어가 다를 수도 있습니다. Freshdesk의 훌륭한 지식 기반 소프트웨어는 여러 가지 다른 버전에 따라 각각 다른 솔루션 아티클을 관리할 수 있으며 동일한 아티클을 다양한 언어로 지원하여 고객에게 편의를 제공합니다.

versions and translations

저장 공간

Freshdesk와 같은 지식 기반 소프트웨어 제공 업체는 사실상 무제한의 튜토리얼 저장 공간을 제공합니다. 반면, 가격은 포털의 개수와 사용자 숫자를 기준으로 청구됩니다. 타제품은 저장 공간의 용량에 따라 추가 요금을 받습니다. 비디오 튜토리얼이나 이미지를 많이 활용한 가이드를 작성할 계획이면, 반드시 충분한 저장 공간을 확보해야 합니다.

storage space

SEO 기능

지식 기반 소프트웨어가 SEO를 지원하는지 확인하세요. 지식 기반 소프트웨어는 검색 최적화를 위해 메타 태그 및 제목을 삽입하는 기능을 지원해야 합니다.  검색 과정에서 우선순위를 높여주고 지식 기반으로 트래픽을 유도할 수 있습니다.