지식 관리 시스템이란?

지식관리시스템(Knowledge Management System, KMS) 이란 지식을 저장하고 검색하여 이해, 협업, 프로세스 정렬을 향상시키는 모든 종류의 IT 시스템을 말한다. 지식 관리 시스템은 조직이나 팀 내에 사용될 수 있지만, 사용자나 고객을 위한 지식 기반을 집중시키는데 사용될 수도 있습니다.

지식 관리 소프트웨어 사용으로 지식을 최신 상태로 유지하고, 내부 및 외부 고객 모두가 접근하기 쉬운 형식으로 되어 있어 스스로가 원하는 답을 찾을 수 있다. 이 서비스는 이제 막 비즈니스를 시작하는 중소기업과 다양한 청중에게 지식을 보급해야 하는 글로벌 기업 모두에게 필요한 소프트웨어입니다.

지식 관리 시스템이 고객 경험(Customer Experience, CX)을 향상시키는 방법

Freshdesk 지식 관리 시스템 솔루션의 지식 베이스 고객 경험 향상

지식 관리 시스템은 비즈니스에 좋을 뿐만 아니라 고객에게도 매우 유용합니다. 고객이 질문이 생길 경우 전화 상담을 하기 위해 시간을 할애할 필요가 없습니다. 스스로가 필요한 정보를 온라인에서 빠른 검색을 통해 질문을 해결할 수 있습니다.

철저한 지식 기반을 제공하는 것은 고객이 스스로 답는 찾는다는 것이 핵심입니다. 지식 관리 시스템은 다음과 같은 세가지 방법으로 고객 경험을 개선하는 데 도움이 될 것입니다.

대기 시간 단축

전화 상담을 위해 기다리는 것보다 검색을 통해 고객이 스스로 해결하는 것이 빠릅니다. 또한 온라인 도움말 센터는 항상 운영되어 고객은 시간에 상관없이 지식 관리 시스템을 통해 답을 얻습니다.

고객이 스스로를 도울 수 있도록 지원

2015년, Forrester는 웹과 셀프 서비스 도움말이 전화와 이메일을 능가했다고 보고했다.

고객들은 사용하기 쉬운 온라인 도움말 센터를 방문하는 것을 선호합니다. Freshdesk의 셀프서비스 포털은 고객 지원팀은 개선되는 질문에 대한 답을 빠르게 업데이트하여 고객 충성도를 향상시킬 수 있습니다.

보다 자세한 도움말 제공

고객 선호도에 따른 텍스트와 비디오 또는 이미지의 유형의 미디어를 한 곳에 모아 보다 자세한 도움말을 제공할 수 있습니다. 이렇게 하는 것은 상담사가 관리하는 것보다 더 많은 정보를 고객에게 전달 할 수 있습니다.

내부 지식 관리 시스템

지식 관리 시스템(KMS) 은 단지 외부적으로 지식을 관리하기 위한 것이 아니라 내부 지식을 수집하는 데도 도움이 됩니다. 내부 지식 관리 시스템은 직원(또는 특정 직원 그룹)만이 접근할 수 있으며 고객이 유사한 정책, 특정 문제 해결 요구 사항 또는 HR 자료에 접근해서는 안 되는 비공개 내부 정보를 호스팅합니다. 내부 지식 기반을 함께 구축하면 고객 지원 팀을 보다 효과적으로 지식을 확장할 수 있으며, 새로 합류하는 상담사 교육에 사용될 수 있습니다.

팀을 더욱 효과적으로 확장

회사가 성장함에 따라 많은 고객들이 기업에 문의할 것입니다. 문의를 해결하기 위해 많은 상담사를 고용해야 합니다. 그러나 이것은 큰 비용 부담이 됩니다. 따라서 상담사를 고용하는 대신, 고객을 지원하는데 효과적인 지식 관리 시스템을 사용하세요. 지식 관리 시스템을 사용하면 고객은 고객지원팀으로 연락할 필요가 없어서 많은 티켓을 분산시킬 수 있습니다.

신입 사원의 신속한 온보딩

내부 지식 관리 시스템에 온보딩을 작성하면 신입 상담사에게 지식을 훨씬 더 효과적으로 교육하는데 도움이 됩니다. 신입 상담사들은 다른 팀원에게 문의하기 전에 스스로 배울 수 있습니다.

내부 지식 관리 시스템은 모든 관련 지식을 한 곳에 정리하여 새로운 상담사가 도움을 받을 필요가 없도록 함으로써 팀이 더 효과적으로 성장할 수 있도록 돕습니다.

조직의 연속성 유지

내부 지식 관리 시스템은 모든 정보를 쉽게 탐색할 수 있는 형식으로 구성하고 표시하는 데 도움을 줄 수 있으며, 또한 모든 팀원들이 알아야 할 정확한 정보에 접근할 수 있도록 보장할 수 있습니다.

효과적인 지식 관리 시스템 구축 방법

정보 및 데이터의 출처

지식 관리 시스템을 개발하기 위해서는 제일 먼저 어떤 지식을 문서화해야 하는지 아는 것입니다.

아래에서 지식의 도출 우선 순위를 확인하세요.

1) 지원 티켓팅 시스템에서 고객들 많이 하는 질문에 집중하세요.

2) 어떤 문제가 자주 발생하는지 팀과 대화하십시오.

3) Google Analytics를 사용하여 사이트에서 사람들이 일반적으로 검색하는 항목을 찾으십시오.

4) 소셜 리스닝 및 소셜 툴을 사용하여 고객이 기업의 평가에 대해 알아보십시오.

전체적인 고객 경험에 있어서는 감동적인 작품이 많다. 구체적인 역할들은 각각 전체 경험에 관한 지식을 가지고 있는 경향이 있다. 예를 들어, 사용자 경험 연구원, 고객 지원 전문가 및 마케팅 담당자와 구별될 수 있는 영업 사원의 피드백.

지식경영시스템 구축에 있어서는 이 모든 관점이 중요해진다. 각각 고객이 다루고 있는 문제나 문제에 대해 어느 정도 통찰력을 발휘할 수 있을 것이다.

또한 자신의 사각지대에 있을 수 있는 문제를 찾기 위해 추가적인 질적 통찰력을 모으는 것도 도움이 될 수 있다. 그러기 위해서는 현장 조사나 앱 내 조사를 실시하여 사람들이 무엇을 힘들어하는지 확인할 수 있다. 아래 그림과 같이 Usabilla 또는 Hotjar와 같은 도구를 사용하십시오.

정보 정리

지식 관리 시스템의 구조는 고객의 훌륭한 경험을 위해 다양한 형태로 만들어집니다. FAQ 기능, 사용자 포럼, 교육용 비디오 등과 같은 여러 가지 다양한 기능을 포함할 수 있습니다. 또한, Optimizely나 Google Analytics와 같은 고급 고객 교육 훈련도 개발할 수도 있습니다.

이상적으로는 사용자가 자신의 문제에 대한 해결책을 스스로 찾기 위해 사용하는 실제 경로를 따라 지식 관리 시스템을 모델링하기 위한 정보 설계자를 고용하는 것을 추천합니다. 이것은 많은 사용자 경험 연구의 노하우를 필요로 합니다. 그러나, 전문가를 고용할 시간이나 자연이 없다면 지식 관리 시스템은 훌륭한 해결책이 될 것입니다.

시스템 성능 분석 및 최적화

지식 관리 시스템을 관리하기 위해서 직관적이지 않은 지표를 추적해야 합니다. 이것은 생성된 리드나 전환율과 같은 랜딩 페이지를 측정하는 것과 같지 않습니다.

고객의 질문과 해결책에 대한 만족도 조사를 기반으로 한 시스템 사용으로 지식 관리 시스템을 관리할 수 있다. 가장 좋은 방법은 각 아티클 끝에 피드백 양식을 추가하는 것이다. 이 정보를 기반으로 더 나은 정보로 각 아티클들을 최적화하기 시작할 수 있습니다.

시스템을 지속적으로 업데이트

지식 관리 시스템을 운영하려면 메드릭스 뿐만 아니라 지원 동향과 문제 발생 시에도 주의 깊게 관찰해야 합니다. 시스템을 구축했다고 해서 끝난 것은 아닙니다. 지원 팀이 지속적으로 고객의 질문과 고객의 관심 사항, 제품 또는 웹 사이트 자체의 병목 현상 등을 지속적으로 주의 깊게 살펴야 합니다.

셀프 서비스 및 사전 예방적 지원 조치에 계속 투자하면 고객의 서비스 만족도 상승과  매출 증대, 지원 비용 절감 등의 혜택을 받을 수 있습니다.

Freshdesk 지식 관리 소프트웨어의 기능

Freshdesk의 현대적인 지식 관리 시스템은 글로벌 팀들이 쉽게 사용할 수 있도록 구축되어 있습니다. 또한 지식 기반에 대한 형태와 구성을 쉽게 사용자 정의하고 시간이 지남에 따라 컨텐츠를 개선할 수 있는 기능을 제공합니다. 지식 관리 시스템의 몇 가지 특징에 대해 자세히 살펴봅시다.

Freshdesk 지식 관리 시스템 지식 베이스 아티클 리치 에디터
풍부한 텍스트 편집 및 멀티미디어

지식 관리 소프트웨어는 텍스트 이상으로 지식을 전달할 수 있습니다. 스크린샷, 비디오 및 풍부한 텍스트 (예: 굵은 글꼴과 이탤릭체) 를 포함하는 것은 더 쉽게 이해시키는 방법입니다.

다국어 기능 및 언어 설정

글로벌 기업의 경우 도움말 센터에서 여러 언어를 제공해야 할 수 있습니다. 지식 관리 시스템은 다국어 아티클을 지원하고 번역 워크플로우를 관리하는데 도움을 줍니다.

올바른 언어 사용으로 모든 방문객들에게 기업의 신뢰를 전달하세요.

보고 및 분석

지식을 체계적으로 관리하기 위해서는 지식의 보고와 분석으로 지식의 퀄리티를 유지해야 합니다. 이것이 지식 관리 시스템의 핵심 기능입니다.

다음을 포함한 문서에 대한 강력한 보고 기능을 제공하는 시스템을 찾아보세요.

매주, 매월 얼마나 많은 사람들이 지식 기반을 방문하는지, 그리고 방문자들이 필요로 하는 것을 찾았는지를 보고할 수 있다면 개선의 우선순위를 파악하는 데 도움이 될 것입니다. 또한 세부적인 분석은 표의 왜곡에 기초한 지식 프로젝트에 대한 투자 수익률을 보여주는 데 도움됩니다.

피드백 수집

기업이 제공하는 아티클에 대한 만족도 조사는 정보 업데이트에 최적의 시기를 알려줍니다. 아티클 하단에 만족도 피드백을 얻을 수 있는 옵션 기능을 사용하세요. 이 기능 사용으로 사용자는 자신의 피드백을 기업에게 제공할 수 있습니다.

권한 제어

지식 기반 시스템에 업데이트할 최종 관리자를 설정하세요. 게시 권한 제어로 신뢰할 수 있는 담당자가 최종 정보를 검토하여 사용자들에게 정확한 정보만 전달할 수 있습니다. 

뷰어 설정 변경

기업 지식의 모든 부분이 사용자들에게 제공되어서는 안됩니다. 특정 유형의 사용자에게 아티클을 제한하려는 이유는 매우 다양합니다.

지식 관리 시스템을 통해 각 아티클, 섹션 또는 카테고리를 볼 수 있는 사용자를 완벽하게 제어할 수 있습니다.

사용자 지정 커스터마이징

모든 온라인 자산(예: 웹 사이트, 제품 및 도움말 센터)에 걸쳐 동일한 브랜딩을 유지하면 고객은 동일한 정보를 바탕으로 기업과 신뢰 관계를 구축하는데 도움이 됩니다. 기업의 지식 관리 시스템을 브랜드에 맞춰 정확하고 고유하게 설정할 수 있습니다.

최신 KMS를 사용하면 고객이 지원 포털로 이동할 때 보이는 것을 정확하게 브랜드에 맞는 로고 및 색상표로 커스터마이징할 수 있습니다.

Freshdesk의 지식 관리 시스템은 고객이 원하는 지식을 최신 정보로 업데이트하고 제공된 지식의 만족도 조사를 할 수 있습니다. 이것은 기업 브랜드 고객 만족도 상승과 매출 증대의 효과를 얻을 수 있습니다.