우리는 이미 코로나 19 팬데믹 이전부터 사회 전반에 걸쳐 디지털 전환을 향해 빠르게 변화하고 있었습니다. 하지만 사회적 거리 두기는 이러한 흐름을 더욱 가속화 했는데요. 물리적인 대면이 불가능한 상황에서 기업들은 여러 가지 방법을 통해 고객과 연결하고, 상호작용해야 했습니다. 결국, 불리한 상황에 빠르게 적응하여 ‘옴니채널’ 전략을 택한 기업들만이 살아남을 수 있었습니다.

 

포스트 코로나 시대에 옴니채널은 기업이 고객 경험을 바탕으로 경쟁사와 차별화할 수 있는 절호의 기회이며, 옴니채널을 통한 고객 경험(CX) 향상은 이제 그 어느 때보다 중요해졌습니다. 그렇다면 옴니채널이란 무엇인지, 그리고 그것이 왜 중요한지 알아보겠습니다. 또한 기업이 옴니채널 고객 서비스 전략을 통해 고객 및 고객지원 에이전트, 그리고 조직 전체의 팀에 어떻게 더 나은 환경을 제공할 수 있는지 함께 알아보겠습니다.

Freshdesk 헬프데스크 솔루션 옴니채널 고객 서비스

옴니채널 고객 서비스란?

옴니채널 고객 서비스는 채널 간에 연결되고, 일관된 고객 상호 작용을 만드는 고객 경험 전략입니다. 기업이 고객 경험(CX)에 대해 포괄적인 채널 접근 방식을 채택할 경우, 해당 채널과 그 이외의  다양한 채널에서의 고객 컨텍스트를 하나로 통합하여 빠르고 정확한 응대가 가능합니다. 따라서 팀은 사용 중인 채널과 관계없이 필요한 고객 정보를 참조할 수 있습니다.
예를 들어, 고객이 챗봇을 통해 고객지원팀에 연락할 수 있습니다. 문제를 해결하는 데 시간이 오래 걸리는 경우 이메일로 응답을 받을 수 있는 옵션을 제공할 수 있습니다. 또는 전화로 대화할 수 있는 라이브 에이전트가 옵션이 될 수 있습니다. 그런 다음 고객을 지원하는 에이전트가 모든 관련 컨텍스트를 받게 되므로, 추후 고객이 같은 문제를 반복해서 이야기하지 않아도 됩니다.
따라서 진정한 옴니채널 고객 서비스 환경은 고객과의 상호 작용을 한 채널에서 다른 채널로 원활하게 이동할 수 있는 능력을 의미합니다.

‘옴니채널’의 다른 의미

옴니채널 경험은 고객의 요구와 기대에 따라 다양한 종류가 있습니다. 커뮤니케이션을 넘어, 옴니채널이라는 용어는 리테일(소매)과 마케팅 분야에서도 사용됩니다. 구체적인 세부 사항은 다르지만, 개념은 근본적으로 동일합니다. ‘채널에 상관없이 하나의 일관된 경험’을 뜻합니다.

예를 들어, 이커머스 회사는 고객이 소셜 채널이나 모바일 앱의 메시지 스레드 내부와 같이, 자사 웹 사이트 이외의 채널을 통해 구매하도록 지원할 수 있습니다. 또한 쇼핑 이력에 따라 각 고객에게 맞는 맞춤형 제안을 보낼 수도 있습니다.

한 브랜드에서 여러분이 평소 관심 있게 눈여겨본 품목이 세일 중임을 알리는 이메일 또는 푸시 알림을 보낸다고 가정해 보겠습니다. 여러분이 온라인에서 해당 콘텐츠를 살펴본 후, 아무것도 사지 않을 수도 있습니다. 하지만 나중에 여러분은 인스타그램에서 해당 제품을 다시 한번 보도록 설득하는 타겟팅 광고를 보게 됩니다. 이번에는 구매를 하고, SMS를 통해 주문 및 배송 확인서를 받게 됩니다. 이것이 바로 채널 마케팅 및 소매 서비스입니다.

 

옴니채널 (Omnichannel) vs 멀티채널 (Multichannel)

Freshdesk 헬프데스크 솔루션 - 멀티채널과 옴니채널 고객 지원의 차이

많은 기업이 옴니채널 경험을 제공한다고 광고하지만, 사실은 옴니채널(Omnichannel)이 아닌 멀티채널(Multichannel)인 경우가 많습니다.
멀티채널은 우리말로 풀면 ‘다중 채널’이란 뜻으로, 고객이 있는 모든 곳에 있다는 것을 의미합니다. 즉, 여러 채널을 제공하지만 각 채널이 서로 연결되어 있지는 않습니다. 다중 채널 경험을 통해 고객은 채팅, 전화 또는 SMS를 통해 고객지원팀에 연락할 수 있지만 한 채널에서 다른 채널로 옮겨 대화를 계속하지 못할 수도 있습니다.
옴니채널은 한 단계 더 나아가 고객에게 일관된 커뮤니케이션 여정을 제공하는 것을 의미합니다. 옴니채널 경험은 채널별 고객과의 대화 내역 및 컨텍스트를 이동하여 한 곳에 통합해 보여주므로 에이전트가 더 나은 맞춤형 지원을 제공할 수 있도록 하는 것입니다.

 

옴니채널 전략의 장점

옴니채널 전략의 핵심은 ‘모든 대화의 중심에 컨텍스트를 유지하는 것’입니다. 옴니채널을 지원하는 헬프데스크 솔루션을 사용하면 고객지원팀은 대화 내용을 채팅 앱에서 웹 채팅으로, 이메일에서 SMS로, 소셜미디어에서 전화 등으로 또는 다른 모든 조합을 통해 쉽게 전송할 수 있습니다. 또한, 고객의 편의에 따라 나중에 답변을 받고 싶은 방법에 대한 일련의 선택권을 제공할 수도 있습니다. 대화가 이동하면 채팅 기록과 컨텍스트가 함께 제공되므로, 기업과 고객 모두 채널 간 단일 대화 스레드를 통해 혜택을 누릴 수 있습니다. 

 

이처럼 기업은 자신이 누구와 대화하고 있는지, 그리고 해당 고객(또는 잠재 고객)이 이미 어떤 정보를 공유했는지 알게 되면 다음과 같은 이점을 얻을 수 있습니다.

기업에서 옴니채널 고객 서비스 전략이 필요한 경우

 

01 보안상의 이유로 고객을 인증하고자 할 때

페이스북 메신저(Facebook Messenger)나 왓츠앱(WhatsApp)과 같은 소비자 채팅 앱은 접근성이 좋다는 장점이 있지만, 보안상의 이유로 기업에서는 고객과 사적인 대화를 해야 할 때가 많습니다.


은행 또는 보험 회사에서 중요한 고객 정보를 교환하기 전에 사용자를 인증해야 한다고 가정해 보겠습니다. 콜 투 액션(Call to Action)을 사용하여 고객에게 자신의 모바일 앱에 로그인하고 대화를 계속하도록 유도할 수 있습니다.

예시) 여기를  클릭하세요(Click Here), 더 알아보기(Learn More), 다운로드(Download) 등

 

02 고객이 에이전트가 메시지에 응답했음을 통지받기를 원할 때

사용자(고객)가 웹 사이트를 탐색하다가 질문이 생겨 웹 메신저를 통해 고객지원 센터에 연락한다고 가정해 보겠습니다. 이때, 에이전트가 당장 응답하지 못하는 경우도 있습니다. 또는 아직 문제가 해결되기 전에 사용자(고객)가 떠나야 할 수도 있습니다. 고객은 에이전트와 연결될 때까지 웹 사이트에서 한참을 대기하는 대신, 에이전트가 메시지에 응답하면 이메일 또는 SMS를 통해 알림을 받는 것을 선호할 것입니다.


대부분의 웹 메신저는 사용자에게 이메일 주소를 입력하라는 메시지를 보내지만, 요즘과 같은 디지털 시대에는 고객에게 더 다양한 옵션을 제공하는 것이 좋습니다. 그리고 고객이 대화를 계속할 수 있게 되면 새 채널에서 대화를 계속할 수 있습니다.


03 더 나은 사용자 환경을 제공하는 채널로 대화를 옮기고자 할 때

전화 통화보다는 이메일 대화가 나을 수 있고, 이메일 대화보다는 실시간 지원이 가능한 메시징 수단(채팅 앱 등)이 더 나을 수 있습니다. 또한, 어떤 경우에는 회사의 모바일 앱이나 웹 채팅과 같은 브랜드 내에서의 안전한 환경이 대화하기 가장 좋은 장소일 수 있습니다.


이러한 경우 Freshdesk와 같은 통합 CX 플랫폼을 사용하면, 버튼 클릭 한 번으로 이메일에서 웹 메신저로, 메시징 앱에서 SMS로 대화 내용을 이동하여 고객과의 대화를 전체 컨텍스트에서 파악하기 쉽습니다.

Case Study | 성공적인 옴니채널 전략으로 고객 서비스 경험을 개선한 사례

01 Big Bus Tours가 Freshdesk 옴니채널을 통해 통합 지원 허브를 구축한 방법

CSAT 등급: 4.8/5.0

일평균 고객 상호작용 수: 500

CSAT 향상: 25%

 

Big Bus Tours(빅 버스 투어)는 23개 도시와 4개 대륙에 걸쳐 있는 세계 최대 오픈 톱 버스 관광 서비스로, 연간 7백만 명 이상의 고객을 대상으로 합니다. Freshdesk를 구현하기 전, 분산된 각 팀에게 공유받은 받은 편지함(inbox)을 통해 급증하는 쿼리 볼륨을 관리했고, 이는 고객 컨텍스트를 거의 또는 전혀 활용하지 않는 것이었습니다. 또한 데이터가 너무 격리되어 고객지원팀과 고객 모두에게 통합된 환경을 제공하기 어려워 팀 협업과 고객 서비스 간의 연결이 끊어진다는 문제가 있었습니다.

비즈니스가 성장함에 따라 부담이 커졌고, 빅 버스 투어의 목표는 23개의 개별적인 시내 고객 서비스 기능을 모두 가져와 중앙 집중화하여 ‘우수 고객 서비스 센터’를 만드는 것이었습니다.

Freshdesk 헬프데스크 솔루션을 활용해 통합 지원 허브를 구축한 Big Bus Tours

니즈 - 중앙 집중식 고객지원 허브 필요

빅 버스 투어는 주요 지원 채널인 이메일에 대한 고객 만족도를 측정하지 못했습니다. 고객 인사이트에 맞춰 지원을 통합하고, 조정하지 않고는 팀 협업이 의미 있는 결과를 얻을 수 없었습니다.

 

따라서 소셜미디어를 비롯해 고객이 선택한 모든 채널을 통해 대화할 수 있는 기회를 제공하기를 원했습니다. 또한, 단순히 지원 채널을 추가하는 것이 아니라 고객 데이터를 통합하고, 워크플로우를 추가하여 고객지원 에이전트의 과부하를 막고 쿼리 볼륨을 관리하는 것이 과제였습니다.

 

Freshdesk 옴니채널 서비스 구현

Freshdesk를 구현한 후, 빅 버스 투어의 고객 경험 부사장 Simon Johnson은 다음과 같이 말했습니다.

02 ShipTime은 Freshdesk의 옴니채널 고객 서비스로 96%의 CSAT을 달성했습니다

CSAT: 4.8/5.0

2020년 3월 이후 채팅량 증가: 2배

자동화를 통해 절약된 시간: 건당 20초

ShipTime은 기업들이 배송을 쉽게 추적하고 관리할 수 있도록 돕기 위해 2008년에 설립된 회사로, 현재 전 세계 여러 국가에서 60,000명의 고객을 대상으로 서비스를 제공하고 있습니다.

니즈 – 받은 편지함에서 옴니채널을 지원하는 헬프데스크로 전환

헬프데스크를 사용하기 전에는 고객지원팀이 이슈를 다룰 때, 이메일 등 각기 다른 채널에서의 고객 정보와 컨텍스트를 추적하고 취합하는 데 어려움을 겪었습니다. 파일과 이메일을 폴더로 정리하고, 나중에 팔로업을 위해 일일이 이메일을 찾아야 했습니다. 하지만 하루 평균 60여 장의 티켓이 있어 에이전트들도 감당하기 어려웠습니다.

 

ShipTime 팀원들은 고객이 이메일뿐만 아니라 각자 선호하는 채널을 통해 자신들과 대화하기를 원했습니다. 동시에 협업과 에이전트 생산성 향상을 위해 통합 고객 서비스를 지원하는 옴니채널 접근 방식을 결정하였습니다.

Freshdesk 옴니채널 서비스 구현

Freshdesk를 구현한 후, ShipTime의 운영 부사장 Dave Wilson은 다음과 같이 말했습니다.

특히, ShipTime의 경우에는 채팅이 고객 응대 속도를 높이는 데 많은 도움이 되었기에 채팅에 전략적 중요성을 부여했습니다. 고객에게 이메일이나 전화 대신 채팅을 사용하도록 요청했고, 그 후 에이전트를 채팅 전담으로 배치했습니다.

결과는 빠르게 입증되었습니다. 해당 메시지에 응답할 가장 적합한 에이전트를 할당함으로써 티켓당 평균 응답 시간을 6분에서 약 30초로 대폭 단축할 수 있었습니다.

옴니채널 고객 서비스 전략 수립 방법


01 고객의 기대를 파악합니다.

고객의 기대치를 파악하려면 고객의 여정과 전체 라이프사이클을 이해해야 합니다. 고객 니즈 파악, 선호 채널 식별, 고객 여정 맵핑의 프레임워크를 통해 고객을 이해함으로써 고객 지원 프로세스를 최적화할 수 있습니다. 이를 통해 고객 불만을 줄이고, 기대치와의 격차를 해소하며, 구매 고객으로 전환하도록 유도할 수 있습니다.


02 고객에게 셀프서비스 옵션을 제공합니다.

튜토리얼, 설명서, 비디오 등의 형태로 콘텐츠 허브를 구축하면 고객이 스스로 문제를 해결할 수 있는 방법은 여러 가지가 있습니다. 셀프서비스 옵션을 통해 고객이 스스로 답을 찾을 수 있게 되면 에이전트를 통해 유입되는 지원 요구사항과 티켓 양이 줄어듭니다. 이는 결과적으로 고객서비스 비용을 절감하고, 에이전트의 생산성을 향상하는 긍정적인 결과를 가져옵니다.


03 라이브 채팅으로 고객에게 즉시 대응합니다.

라이브 채팅은 고객의 불만을 해소하는 훌륭한 솔루션 중 하나입니다. 이 툴은 고객에게 실시간 판매 및 지원을 제공하여 대기 시간을 크게 단축하는 데 도움이 됩니다. 


04 실시간 참여 도구로 고객을 사로잡습니다.

성공적인 옴니채널 커뮤니케이션 전략을 위해 비디오 채팅과 같은 고급 도구를 사용할 경우, 에이전트가 화면을 공유하거나 맞춤형 대화를 통해 고객과 실시간으로 연결할 수 있습니다. 이러한 기능은 문제를 더 빨리 식별하고, 효과적인 해결 방법을 제공하는 데 도움이 되므로 고객과의 지속적인 관계를 구축할 수 있는 좋은 방법입니다.


05 소셜미디어를 통해 입지를 강화합니다.

소셜미디어는 고객 만족도를 높이는 데 도움이 되는 훌륭한 고객 서비스 도구입니다. Forrester에 따르면 소비자의 80%는 브랜드와 소통하기 위해 소셜 채널을 사용한다고 합니다. 페이스북, 링크드인, 트위터, 인스타그램 등 모든 채널에서 일일이 소셜미디어 대화를 관리하는 것은 복잡할 수 있지만, 소셜미디어를 통합한 고객지원 소프트웨어를 구현하면 한 플랫폼에서 고객의 의견을 듣고, 일관된 서비스를 제공할 수 있습니다.


06 자동화와 인간의 균형을 맞춰 하이브리드 지원을 제공합니다.

AI 챗봇과 인적 지원의 균형을 맞춘 하이브리드(두 가지의 장점을 모두 포함) 지원을 통해 고객 서비스 경험을 향상할 수 있습니다. 예를 들어, 1단계에서 챗봇을 사용해 고객의 간단한 질문에 답변하고, 관련 질문을 통해 잠재 고객을 사전 선별할 수 있습니다. 하지만 고객의 요청이 있거나, 복잡한 문제를 챗봇을 통해 해결할 수 없는 경우 2단계에서 에이전트를 통한 인적 지원을 할 수 있습니다.


07 고객 서비스 지표를 정기적으로 측정합니다.

전반적인 고객 여정을 고려해 고객 관계를 모니터링 및 분석하고, 팀의 성과를 측정하기 위해 사용합니다. 주요 고객 서비스 성과 지표(KPI)는 다음과 같습니다.

고객 경험을 측정하고 고객이 친구 및 친척에게 여러분의 비즈니스를 추천할 가능성을 파악합니다.

고객이 서비스에 만족하고 향후에도 거래를 유지할 것인지 파악할 수 있습니다.

고객이 문제의 해결책을 얻기 위해 시도한 총 접점의 수입니다.


08 훌륭한 모바일 환경을 제공합니다.

오늘날에는 모바일 접근성이 중요합니다. 만약 여러분의 웹사이트가 모바일에 최적화되어 있지 않다면 빠른 시일 내에 개선해야 합니다. 모바일 사이트가 제대로 표시되지 않거나, 로딩이 지연되거나, 혹은 불량한 UI로 인해 검색에 불편을 겪을 때 고객은 불만을 제기합니다.


09 기술 교육을 통해 고객지원팀의 역량을 강화합니다.

적절한 기술을 통해 팀을 교육하고, 업데이트하는 것은 옴니채널 고객 서비스 전략을 구축할 때 필수적으로 고려해야 할 사항입니다. 고객지원 담당자 교육의 주요 분야는 다음과 같습니다.

에이전트가 고객에게 전달할 수 있는 적절한 제품 지식을 교육합니다.

긍정적인 대본, 공감하는 태도, 부드러운 스킬에 대한 지식을 갖추면 에이전트가 화가 났거나 흥분한 상태의 고객을 처리하는 데 도움이 됩니다.

팀에 올바른 고객 서비스 에티켓을 교육하면 에이전트가 온라인 및 오프라인 채널을 통해 고객 문의 사항을 처리하는 데 도움이 됩니다.

옴니채널 고객 서비스에 대한 최종 결론

옴니채널과 멀티채널의 차이점에서 살펴봤듯이, 옴니채널의 핵심은 여러 채널에서 고객과의 상호작용과 컨텍스트를 통합해 에이전트가 더 나은 맞춤형 지원을 제공할 수 있도록 하는 것입니다.

따라서, 단순히 옴니채널 전략을 구축하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 우수한 옴니채널 고객 지원 서비스를 제공하기 위해서는 각 상호작용에서 다양한 고객 데이터의 핵심을 이해할 수 있도록 고객을 상대하는 팀도 교육해야 합니다. 잘 훈련된 전담 지원팀을 구성하여 여러분의 비즈니스를 옴니채널 중심으로 성공적으로 전환한다면, 이는 결국 높은 고객 만족도와 유지율로 이어져 비즈니스의 핵심 자산이 될 것입니다.