회사 소개

1931년에 창립된 Bridgestone은 세계에서 가장 큰 타이어 생산 및 유통회사입니다. 운영 및 재정 관련 전략의 도입과 관리는 모두 프랑스와 베네룩스에 위치한 솔루션 사업 부서 사무실에서 이루어집니다. 회사의 혁신적인 타이어 기술 덕분에 회사는 주요 자동차 제조업체에 기본 장비를 공급하는 주요 공급 사로 거듭났습니다.

문제점

150,000명이 넘는 직원을 보유한 Bridgestone은 26개 국가에서 180개의 생산 공장을 운영하고 있습니다. Bridgestone은 승용차, 트럭, 버스, 농업용 트럭, 모터 스포츠, 비행기를 포함한 광범위한 시장에 타이어를 공급하고 있습니다. 솔루션 사업 부서에서 담당하는 회사의 고객 지원 서비스는 프랑스에 위치해 있으며 총 15명의 에이전트가 관리하고 있습니다. Bridgestone의 기술은 다양한 고객과 그들의 삶을 더욱 안전하게 만들기 위한 목표를 가지고 개발됩니다.

Bridgestone의 지원 에이전트는 하루 평균 95-100개에 이르는 티켓을 받고 있습니다. 문의 사항은 재정적인 것에서부터 행정적인 기능, 광고, 정보시스템까지 다양합니다.

고객 지원 에이전트들은 지금까지 유입되는 티켓을 아웃룩 메일과 전화로 관리하고 해결했습니다. 이러한 구식 시스템으로는 모든 소통 채널을 하나로 만드는 것이 매우 어려웠습니다. 다른 SaaS 도구들은 제한적인 기능으로 인해 별로 쓸모가 없었습니다. 응답 시간이 한 없이 길어지는 상황에 고객 만족도는 언제나 최하였습니다.

솔루션

회사에서는 견고한 고객 지원 시스템을 도입해 변화를 꾀하고자 했습니다. 여러 소통 채널을 통해 고객을 지원하면서도 간단하고 효율적인 솔루션이 필요했습니다. 여러 제품을 사용해보던 중, 프랑스 공인 리셀러인 Cirruseo님의 소개로 Freshdesk를 접하게 되었습니다.

평가 기간 동안 웹 포털을 검증하며, Freshdesk의 모든 기능성을 시험해보았습니다. 완벽하게 맞춤 설정이 가능한 포털 덕분에 즉각적으로 관심을 사로잡을 수 있었습니다. 이와 더불어 다채널 지원, 간단한 사용, SLA를 접한 후, Freshdesk를 헬프데스크로 도입하는 과정은 더욱 신속히 진행됐습니다.

장점

Bridgestone의 에이전트는 Freshdesk를 통해 모든 채널에서 지원을 처리할 수 있는 단일 포인트 도구를 사용하고자 했던 궁극적인 목표를 실현할 수 있었습니다. 다채널 지원은 에이전트가 여러 부서에 걸쳐 고객에게 빠르게 응답할 수 있도록 도와줍니다. 이전에는 불가능했던 일이었습니다.

Freskdesk를 이용해 적용된 서비스 수준 협약(SLA)은 작업을 손쉽게 만들어주고 생산률을 더욱 향상시켰습니다.  SLA의 도움을 받아 티켓에 더욱 빠르게 응답하여 고객 지원을 95% 이상 확장할 수 있었습니다.

Freshdesk를 이용해 Bridgestone 에이전트는 고객 만족도 설문 조사를 고객 대화에 적용할 수 있었으며, 고객 만족도를 손쉽게 측정할 수 있도록 도왔습니다. 게임화는 팀원들 사이에서 인기 있던 기능 중 하나로, 모두가 더욱 효율적이고 즐겁게 일하는 계기가 되었습니다. Freshdesk의 깔끔한 보고서와 게임화 기능은 에이전트의 활동 내역과 시스템 전체의 효율성을 모니터링하기 쉽게 만들어주었습니다.