산업 분야

SaaS

위치

뉴사우스웨일즈, 호주

직면 과제
  • HubOne은 탄력적으로 사용이 가능하고 다른 서비스와의 통합, 신속한 지원 절차, 보다 행복한 고객을 실현할 수 있는 시스템이 필요했습니다.

즐겨 쓰는 기능
  • Microsoft 365와의 통합

  • 친숙한 사용자 경험

평균 해결 시간

16시간

첫 응답 SLA

90%

고객 만족 증가

87%

HubOne 소개

아태지역의 세계 첫 번째 클라우드 통합 업체인 HubOne Pty Ltd는, 호주에 위치한 수상 경력이 빛나는 소프트웨어 개발 회사입니다. HubOne은 30년 이상의 경험을 바탕으로, 중요한 비즈니스 문제를 해결하고 비즈니스의 효율성을 재고하는 동시에 전반적인 간접 비용을 줄여주는 솔루션을 개발하여 제공합니다.

HubOne은 2008년부터, 대규모 기업에서 중소업체에 이르기까지 회원 조직을 포함한 수천 개의 조직으로 하여금 비즈니스 운영 방식을 개편할 수 있도록 클라우드로의 이동 및 클라우드 기반 솔루션 채택을 지원하였습니다. HubOne의 가장 인기있는 OnePractice서비스는 시간을 절약하고 수익을 낼 수 있도록 주로 회계 및 금융 서비스 사업 용으로 개발된 수상 경력을 보유한 제품군입니다. HubOne은 호주와 미국 전역에 15명의 직원을 보유하고 있으며, 그 외 아태지역과 북미지역 파트너들과도 함께 협력하고 있습니다.

Freshdesk의 발견

HubOne은 시중에 유통되는 고객 관계 관리 소프트웨어 도구를 정확하게 파악하고 있는 SaaS 회사입니다. HubOne은 기존에 Zendesk 티켓 발급 서비스로 고객문의를 관리하며 CRM 도구를 사용한 경험이 있었습니다. 그러나 직원들이 사용하기에 복잡하고 융통성이 없는 Zendesk의 기능을 이유로, 새로운 시스템을 알아보게 되었습니다. HubOne은 운영이 탄력적이고, 매력적이면서도, 가격 면에서는 효율적인, 그 중에서도 특히 회사의 기존 소프트웨어 제품군과의 통합이 원활한 시스템이 필요했습니다. 일반적인 조건보다 매우 까다롭다고 느껴질 수도 있지만, Freshdesk는 HubOne의 모든 조건을 충족했습니다.

회사의 새로운 고객 서비스 관리 도구를 변경하는 데 있어 핵심 의사 결정권자 역할을 담당한 HubOne의 Nick Beaugeard CEO 겸 설립자는 제품 선택이 수월하게 이뤄졌다고 설명했습니다.

Nick 최고경영자는 다음과 같이 얘기합니다.

“고객 관계 관리 소프트웨어의 대안을 멀리서 찾을 필요가 없었습니다. Freshdesk는 신뢰할만한 고객 기반을 보유하고 있었고 업계의 인지도도 훌륭했기 때문에, 저희는 평가판 체험을 통해 저희 팀에 어떻게 작동하는지 알아보기로 합리적인 판단을 내렸습니다.”

체험을 완료한 후, Nick 최고경영자와 HubOne 팀은 더 이상 다른 제품을 알아볼 필요가 없다고 판단했습니다. Freshdesk 솔루션은 믿을 만한 CRM에 거는 HubOne의 모든 기대와 요구 조건을 훨씬 뛰어넘었습니다. 또한 친숙한 사용자 인터페이스와 Microsoft 365 통합 기능까지 겸비한 Freshdesk는 HubOne에게 최고의 선택이었습니다.

Freshdesk 활용 방법

HubOne은 2008년 설립 이래 급속도의 성장을 경험했습니다. 회사의 직원 15명은 모두 호주와 미국 전역에서 위치해 있습니다. 그러나 Nick 최고경영자는 HubOne의 성공 비결이 바로 통합에 있었다고 말합니다.

“소규모 회사로써 독립 형 헬프데스크 제품은 훌륭하지만, 저희는 함께 작동하는 도구를 통해 효율성을 확보합니다.”

효율성과 관련한 혜택 외에도, Freshdesk는 게임화를 통해 HubOne의 직원들이 고객 지원 시스템에 보다 적극적으로 참여하도록 도움을 주었습니다.

Nick 최고경영자는 “Freshdesk 아케이드의 통합된 게임 역학을 통해, HubOne 은 직원들의 참여를 유도하고 지원하여 가능한 최대의 업무능력을 이끌어냈습니다,”라고 설명했습니다. 또한 “직원의 유지율을 높여주고 고객에게 뛰어난 서비스를 제공할 수 있기 때문에 혜택의 효과는 두 배로 나타납니다,”라고 덧붙였습니다.

HubOne 팀은 Freshdesk 소프트웨어를 최적화하여 CRM뿐만 아니라 내부 프로젝트 관리에도 사용합니다. 미국과 호주 전역에 위치한 HubOne 팀은 Freshdesk를 이용하여 함께 협력하며, 효율적인 고객 문의 관리를 비롯하여 팀이 진행중인 내부 프로젝트 작업을 업데이트하고 할당합니다.

Freshdesk가 해결한 문제

HubOne이 한달 평균 수령하는 티켓은 560건으로, 15명의 직원들만으로는 고객 문의를 감당하기가 어려웠습니다. 때문에 HubOne은 고객 만족을 이끌어낼 수 있도록 응답 시간을 신속하게 유지시켜줄 시스템이 필요했습니다. 그리고 Freshdesk는 이 문제를 궁극적으로 해결해주었습니다.

HubOne 의 Nick 최고경영자는 고객의 필요에 따라 맞춤 설정이 가능한 Freshdesk 소프트웨어의 탄력적인 솔루션을 바탕으로, Freshdesk 고유의 헬프데스크 서비스에 “스마트”한 기능을 추가했습니다. 이를 통해 HubOne은 직원에게 배정되는 티켓 수량을 줄였을 뿐만 아니라 고객을 위한 해결시간까지도 단축할 수 있었습니다.

“저희는 Freshdesk를 통해 서비스 데스크에 추가 인공 지능 단계를 추가하여 서비스 데스크 업무를 자동화 했습니다. 저희가 사용하는 다른 서비스를 Freshdesk에 통합한 결과, 티켓의 본질을 판독하여 자동으로 고객에게 솔루션 아티클을 발송할 수 있게 됐습니다. 이로써 서비스 직원의 참여도를 최소화하여, 회사는 효율성을 달성하는 동시에 고객은 보다 빠르게 문제를 해결하게 되었습니다.”

티켓 수량이 너무 많아지면, 직원의 업무 역량이 저하되는 문제가 동시에 발생하며, 때때로 서비스 데스크 직원은 여러 고객으로부터 똑같은 질문이 반복해서 들어오는 상황을 겪게 됩니다.

“만약 지원 팀이 즐겁게 일할 수 없다면, 고객 또한 만족을 경험하지 못하기 때문에 직원의 능률을 올리는 것이 중요합니다. Freshdesk는 게임화를 통해 바로 이 문제를 해결했습니다. 내부적으로 건전한 경쟁을 촉진하여 궁극적으로 고객과 직원을 모두 만족시켰습니다”

Nick Beaugeard

CEO 및 설립자

HubOne

HubOne의 지원 전략

HubOne은 다양한 서비스 제공을 통해 비즈니스 인프라를 클라우드로 이전하도록 지원합니다. 그러한 이유로, 지원 팀은 항시 HubOne 플랫폼이 권장하는 각각의 소프트웨어 프로그램을 사용하도록 개별 고객에게 교육을 제공하는 등 고객이 전환 프로세스를 수행 할 수 있도록 도울 수 있어야 하며, 해당 소프트웨어 프로그램 중에는 Freshdesk가 포함됩니다.

다수의 비즈니스가 효율성을 중요시하는 만큼, HubOne의 지원 전략은 시간을 엄수합니다. HubOne은 Freshdesk를 사용하여 페이스북, 트위터, 토론 포럼 외에도 전화와 같은 기존 채널의 문의를 모두 모아 고객이 이용하는 채널에 상관없이 직원에게 360도 전방향 고객 정보를 제공합니다.

현재 HubOne 팀은 4시간 이내 고객의 서비스 문의 응답 완료, 16시간 이내 문제 해결 완료를 목표로 삼고 있습니다. 그러나 HubOne의 CEO겸 설립자는 인공지능과의 통합을 통해 점점 더 시간이 단축되는 걸 몸소 실감하고 있습니다.

HubOne은 또한 고객이 서비스에 대한 의견을 제시할 수 있는 고객 만족 시스템을 도입하여, 서비스 팀이 언제나 일정 수준 이상의 서비스 제공을 유지하도록 지원합니다.