회사

세계 최대 규모의 출판 그룹이자 교육기업으로 손꼽히는 Pearson은 전세계 70여 개 국에서 사업을 하며 수백 여개의 언어로 구성된 출판물을 발행하고 있습니다.

Pearson Assessment and Information B.V.는 Pearson 그룹의 네덜란드 해외 지사입니다. 지난 몇 년 동안 Pearson 네덜란드는 고객문의 응답에 전적으로 이메일을 사용했습니다. 그러나 출판 규모와 고객 기반이 성장하며, 지원 작업 흐름에서 여러 문제점을 체감하게 되었습니다.

Pearson이 진행한 연구에 따르면, 저자는 출판물 발행 시작일로부터 60일간의 기간 동안 발행을 알리고, 고객과 소통하고, 홍보할 수 있는 기회가 주어진다고 합니다. Pearson은 해당 기간 동안 저자의 홍보 범위를 높이는 방법을 강구해왔습니다. 지난 몇 년간, Pearson 네덜란드는 주로 이메일을 사용해 고객 문의에 응답했지만, 출판 규모와 고객 기반 성장에 따라, 지원 작업 흐름에 여러 문제점을 체감하게 되었습니다.

문제점

Pearson의 일반적인 작업흐름은 12개의 메일함에서 주고 받는 모든 메일을 확인하고, 수동으로 해당 메일을 범주화하여 그 중 일부는 직접 답변을 하고 일부는 저자에게 전달하는 것입니다. 유입되는 순서대로 이메일을 처리하는 프로세스에 기반하는 Pearson은 일반적인 정보 문의를 범주화 할 수도 없을 뿐만 아니라 우선순위가 높은 문의를 구분할 수도 없었습니다.

특히, 대부분의 대화가 저자의 개인 이메일 계정에서 이뤄지기 때문에, 지원 문의를 추적하고 관리하는 일은 큰 난관이었습니다. 또한 각 저자는 필요에 따라서만 계정에 로그인하여 지원 문제에 답장을 하기 때문에, 모든 저자 별로 상근 에이전트를 배정해야 하는 일은 경제적이지도 않을뿐더러 비 논리적일 뿐이었습니다.

대부분의 고객 문의를 처리하려면 똑같이 반복되는 프로세스가 필요하다는 사실을 인지하고 있었음에도, Pearson 네덜란드 팀에게는 답변을 재 사용할 도구가 없었습니다.

Pearson은 이와 함께 60일 기간 동안 저자의 홍보 범위를 확대하기 위한 다양한 시도를 했습니다. 고객의 개입을 유도하여 입 소문을 내기 위해 노력했지만 모든 시도는 큰 성공을 거두지 못했습니다. 이를 통해 Pearson은 저자와 지원 에이전트에게는 소셜 미디어와 같이 고객이 방문하는 곳에서 고객을 지원할 수 있는 능력이 주어져야 한다는 사실을 깨달았습니다.

솔루션

Pearson 네덜란드는 보다 더 많은 저자와 출판물에 대한 고객의 문의를 처리할 수 있는 견고한 이메일 티켓 관리 기능을 갖춘 강력한 지원 솔루션을 원했습니다.

Pearson 팀은 Freshdesk 사용을 시작한지 불과 몇 분 만에 기본 지원 주소로 유입된 모든 이메일을 헬프데스크로 가져올 수 있었습니다. Freshdesk 체험을 시작한 후로, Pearson 팀은 출판 관련 지원 이메일을 포함하여 24개 이상의 메일함 문의를 가져왔습니다.

Dispatch’r와 같은 자동화 기능을 통해 대부분의 지원 문의를 시간 안에 최적의 담당자에게 전달하여, 몇 시간이나 소요되던 수동 분배 및 지원 티켓 감독 시간이 절약되었습니다. 또한 Freshdesk의 삼위일체 자동화 덕분에, Pearson 팀은 수백 여 개의 출판물 및 수 백 명의 저자를 보유하고 있음에도 모든 지원 티켓을 범주화하여 최적의 에이전트 또는 저자에게 자동으로 할당할 수 있게 되었습니다.

저자를 Freshdesk의 “임시 에이전트”로 추가하여 필요 시에만 로그인이 허용되는 기능은 Pearson의 요구사항에 완벽하게 부합했습니다. 저자는 고객과의 소통을 위해 소셜 사이트에 직접적으로 액세스 할 수 있게 되었으며 이를 통해 Pearson은 책 출 시 후 중요한 60일 기간 동안 더 많은 잠재고객에게 다가갈 수 있게 되었습니다.

혜택

오늘날 Pearson 네덜란드는 지원 포털에 로그인하여 매일 지원 문의에 답변하는 약 12명의 상근직 에이전트를 보유하고 있습니다. 해당 팀은 1일권을 사용하여 저자가 필요한 경우에만 Freshdesk 에 로그인하여 문의에 답변할 수 있도록 수십 여 개의 저자 전용 1일 에이전트 계정을 생성했습니다.

Freshdesk를 통해 해당 팀은 트위터와 페이스북의 대화를 하나의 지원 포털로 옮겨와 할당할 수 있게 되었으며 저자에게 잠재 고객과 직접 소통할 수 있는 플랫폼을 제공할 수 있게 되었습니다.

세계적으로 인쇄 출판업이 위축되고 있지만, Pearson 네덜란드는 고객 만족에 초점을 두고 제대로 된 도구만 갖추고 있다면 강력한 경쟁 우위를 점할 수 있다는 걸 몸소 보여주었습니다. Pearson 의 대표는 진화를 거듭하는 Freshdesk의 기능과 참신한 인터페이스 덕분에 마음 놓고 고객 지원과 운영 및 소셜 소통을 확장할 수 있다고 밝혔습니다.