지역: 대한민국(아세안)
산업 분야: BFSI
지표:
기존 문제점:
핵심 성과:
당사는 센트비 고객 서비스 책임자인 Andrea Jescia Aquilizan씨와의 인터뷰를 통해 센트비가 Freshdesk Omnichannel을 사용하여 어떻게 언어와 국경을 초월한 고객지원 서비스를 제공했는지 알 수 있었습니다.
센트비가 보유하고 있는 해외 고객 기반이 방대한 만큼, 센트비의 고객 지원 팀은 다국어로 구성된 수 많은 채널을 관리해야 하는 어려움을 안고 있었습니다. 센트비의 고객들은 채팅, 전화 통화, 페이스북 메신저, WhatsApp, 이메일을 통해 원하는 채널로 센트비에 연락할 수 있습니다. 이와 같은 채널의 사용량은 지역 별로 상이합니다. 일례로 베트남, 필리핀, 인도네시아와 같은 동남아시아 국가에서는 페이스북 메신저를 선호하는 반면, 남아시아 국가는 주로 WhatsApp을 이용합니다. 센트비의 직원들은 Freshdesk Omnichannel을 사용하기 전에 모든 메시지를 수동으로 처리했습니다. 하지만 이와 같은 방식에는 다음과 같은 문제점이 있었습니다.
센트비는 모든 국가에서 보다 신속하고 표준화 된 고객 지원 서비스를 제공하기 위해 옴니채널 솔루션 시스템을 도입하여 고객들을 하나의 중앙집중식 대시보드로 연결하고자 합니다.
센트비는 철저한 리서치를 통해 다양한 옴니채널 플랫폼을 살펴본 뒤 최종적으로 Zendesk와 Freshdesk로 선택의 범위를 좁혔습니다. 최종 결정을 내리기까지의 과정을 Jescia씨는 다음과 같이 설명하였습니다.
"2주 동안 Zendesk 평가판을 사용 해 보니, 해당 제품은 자사의 상황과 적합하지 않았습니다. Zendesk의 가장 큰 문제점은 확인되지 않은 이메일이 자동으로 대량 폴더에 저장되는 것이었습니다. 따라서 센트비 직원이 직접 이메일을 일일이 수동으로 확인하여 분류할 수 밖에 없었기 때문에 오랜 시간이 걸렸습니다." 반면, Freshdesk 는 확인되지 않은 이메일을 자동으로 분류해주기 때문에 수동으로 확인 작업을 할 필요가 없습니다. Freshdesk Omnichannel이 가진 이러한 편리함과 직관적인 사용자 인터페이스 덕분에 센트비는 고객 지원 서비스를 효율적으로 간소화할 수 있었습니다.
“Freshdesk를 통해 고객 서비스 채널을 매우 원활하게 통합할 수 있었습니다. 다른 서비스들에 비해 사용자 경험과 플로우가 훨씬 간단할 뿐만 아니라 사용법도 직관적이며 간편합니다.”
센트비가 옴니채널 플랫폼을 구현하려 했던 이유 중 하나는 어떤 유형의 문의가 접수되는지 더욱 명확하게 파악하기 위함이었습니다. 이를 위해 센트비의 직원들은 이전처럼 먼저 온 응답에 대답하는 것이 아니라, 문의 유형을 분류해야 했습니다. 이를 위해, 센트비는 Freshdesk사용 후, 단계적 직원 교육 계획을 세웠습니다. 우선 센트비는 한국, 필리핀, 베트남, 태국과 같이 가장 큰 시장을 위한 고객 서비스 직원을 채용했습니다. 문의 유형 분류를 위한 추가 프로세스 수행은 직원들에게 부담이 될 수도 있었지만 실상은 달랐습니다. 오히려, Freshdesk의 옴니채널 보기 및 자동화 응답 기능 등을 통해 업무 시간을 절약할 수 있었습니다.
또한, Freshdesk는 고객과의 모든 대화를 하나의 플랫폼에서 간편하게 분류하는 특장점이 있습니다.
Jescia씨는 다음과 같이 설명했습니다. "많은 고객들이 여러 개의 채널을 통해 중복 문의를 하는 상황이었습니다. 예를 들면, 고객들이 채팅, WhatsApp, 메신저를 모두 이용하여 동일한 문의를 보내는 경우가 있습니다. 이와 같은 문제 에 대비하여 Freshdesk omnichannel은 고객의 모든 문의를 기록해줍니다. 따라서 자사의 직원들은 고객이 어떤 채널을 통해 문의하더라도 모든 대화를 하나의 채널에서 간편하게 확인할 수 있습니다. 이를 통해 직원들은 티켓을 더욱 신속하고 정확하게 처리할 수 있습니다."
센트비는 Freshdesk omnichannel의 성공적인 사용 이후, 대내외적으로 통합 대시보드로 많은 혜택을 누리게 되었습니다.
계속해서 높아지는 앱의 인기에 힘입어 센트비는 한국 내에서 국내 계좌 소유자에게도 현금 이체를 할 수 있도록 대한민국 국민에게까지 서비스 범위를 확대할 계획입니다. 센트비는 대한민국에서 가장 인기 있는 메시징 서비스인 카카오톡을 Freshdesk와 통합하여 한국에서의 서비스를 강화하고자 합니다. 이와 같은 통합이 이뤄지면, 센트비의 모든 고객 지원 채널을 성공적으로 Freshdesk Omnichannel에서 관리할 수 있습니다.
“센트비는 글로벌 회사로서 다국어로 다양한 문의를 받습니다. Freshdesk를 사용하면서, 더욱 효율적인 고객 지원을 위해 가장 적합한 직원에게 고객의 문의를 배정할 수 있게 되었습니다. 전반적으로, 센트비는 Freshworks에 만족하고 있으며 Freshworks의 다양한 제품을 도입하여 회사의 다른 업무 프로세스 또한 최적화하고 싶습니다.”
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