산업 분야

전자상거래

위치

인도

즐겨 쓰는 기능
  • Dispatch’r
  • 감독자
  • 관찰자
혜택
  • 티켓의 자동 할당
  • 명확한 상부보고 절차
  • 피드백의 효율적인 고객 피드백 관리

고객 만족

80-85%

첫 통화 해결

70%

응답 시간

2-3 시간

Voonik 소개

Voonik은 웹사이트와 모바일 앱을 이용한 여성 전용 패션 마켓플레이스입니다. 그 외 MrVoonik이라는 남성용 마켓플레이스 또한 운영하고 있습니다.

온라인 스토어인 만큼, Voonik은 매일 여러 건의 고객 문의와 요청을 수령합니다. 고객 요청은 구매 조언부터 교환, 환불 등 복잡한 요청에 이르기까지 다양합니다. 사업 성장과 함께 고객의 요청 또한 증가함에 따라, Voonik의 Jiaullah 품질관리 엔지니어는 고객의 요청에 최대한 빨리 응답할 수 있는 효율적인 고객 지원 시스템의 필요성을 실감하게 되었습니다.

Voonik 는 Freshdesk를 도입함으로써 고객 만족도 점수 80-85%를 달성하게 되었습니다. Jiaullah 품질관리 엔지니어는 다음과 같이 언급했습니다. “이 같은 성과는 Freshdesk가 고객 지원 에이전트의 효율성을 600%나 끌어올려주었기에 가능한 결과이며 또한 첫 응답이 2시간 내에 이뤄질 수 있도록 해주었습니다.”

Voonik의 직면과제

Freshdesk를 사용하기 전 고객 지원 팀은 Gmail을 이용하여 고객 문의에 답변했습니다. 고객 지원 에이전트는 Gmail 편지함의 필터를 사용하여 우선적인 문제를 표시했습니다.

Voonik이 직면했던 핵심 고객 지원 문제는 다음과 같습니다:

  • 높은 응답 시간:  1-2 일 소요 및 상부 보고 문제는 최대 4-5일 소요.
  • 어려워진 이메일 응답 추적: 답변이 여러 번 중복되거나 요청에 대한 응답이 완전히 누락되는 일 발생.
  • 문제 추적 기능 없음: 문제 해결 후에도 추적 기능이 없어 특정 고객에 대한 과거 대화 추적에 어려움 호소.
  • 에이전트 성과 측정 불가: 개별적으로 티켓 해결을 추적할 수 없기 때문에 에이전트의 성과 측정 불가능

이 모든 문제가 Voonik 의 고객 서비스에 좋지 않은 인상을 남기며 결과적으로 브랜드 가치에까지 부정적인 영향을 미쳤습니다. 사업의 규모가 점점 커지자, Voonik은 이 같은 문제점을 해결하고 고객 만족을 개선해줄 수 있는 효율적인 고객 지원 솔루션을 찾게 되었습니다.

Freshdesk를 선택한 이유

Voonik의 Navneeta Krishnan CTO는 Freshdesk를 강력하게 추천했습니다. 고객 지원 팀의 문제를 해결하는 것이야말로 회사의 최우선 과제였기 때문에, Freshdesk 선택을 통해 개선된 고객 지원 실현을 꾀했습니다.

Freshdesk 구현

Freshdesk 설치는 원활하게 진행되었습니다. 이후 지난 4년간 Freshdesk를 사용해온 결과, 해당 제품은 고객 지원 에이전트의 증가에 따라 보다 광범위하게 사용되고 있습니다.

현재 Freshdesk는 서로 다른 4개 계정의 고객 지원 관리에 사용되고 있으며 여기에는 Voonik, MrVoonik, Vilara, VoonikSeller 계정이 포함되어 있습니다. 고객 지원 팀은 각 팀 별로 20-25명의 고객 지원 에이전트가 소속된 4 개의 그룹으로 분류되어 있습니다.

전체적으로 90-100명의 고객 지원 에이전트가 Freshdesk를 이용해 고객 문의를 해결하며 지원을 제공합니다. 고객은 이메일, 웹 채팅, 전화 등과 같은 다양한 채널을 통한 문의를 넣습니다. 이메일과 채팅을 통한 모든 고객 문의는 Freshdesk에 바로 통합되고 티켓이 생성됩니다.

Freshdesk 성공

Freshdesk는 Voonik의 고객 및 판매자 지원 시스템 개편에 중추적인 역할을 담당했습니다.

“Freshdesk의 도움을 통해 환불, 반품, 구매 지원 등과 같은 반복적으로 제기되는 요청에 기반한 규칙을 적용하여 티켓을 자동으로 할당하게 되었습니다. 그 결과 저희는 첫 통화 해결을 70%나 향상시켰습니다.”

Jiaullah

품질 관리 엔지니어

Voonik

주요 혜택

  • 관리자에게 티켓 자동 할당:  할당되지 않은 티켓이 감지되면 자동으로 관리자에게 할당되어 후속 할당 또는 작업이 이뤄집니다.
  • 고객 응답에 기반한 명확한 상부 보고 프로세스: 고객이 보낸 응답 수에 따라 규칙을 정의하여, 고객이 2회 이상 응답한 경우 높은 우선수위가 부여되어 자동으로 최적의 팀에 상부 보고 됩니다.
  • 채팅 기능을 활용하여 신속한 답변을 원하는 고객과 소통합니다.
  • 효율적인 고객 피드백 관리: 이메일 또는 소셜 미디어를 통해 제공되는 고객의 피드백은 모두 추적되고 소셜 미디어를 통한 후기 또는 요청은 시스템 내에서 티켓으로 전환됩니다. 만약 고객이 부정적인 후기를 남기면, 후속 해결을 위해 고객 관계 관리자에게 할당됩니다.

Voonik은 고객이 소셜 미디어에 부정적인 리뷰를 제출할 때 선제적으로 고객에게 접근 한 결과 고객의 리뷰에서 엄청난 변화를 관찰했습니다.

Jiaullah 엔지니어는 Freshdesk의 “자동 응답 기능이 판매자가 제기하는 반복적인 문의에 표준 답변을 정의해주어 고객 지원 팀의 티켓 수량이 25%나 감소되었다”며 깊이 감사했습니다.

Voonik 팀이 애용하는 또 하나의 핵심 기능은 개별 에이전트의 성과를 측정해주는 보고적인 측면으로, 해당 기능은 티켓의 수령, 해결, 보류 표시, 특정 에이전트의 응답을 모니터 해줍니다.

Jiaullah 엔지니어, “저는 자동 생성되는 일일 모니터 보고서를 통해, 에이전트의 능력을 파악할 수 있었고 이를 통해 각자에게 최적의 역할을 부여하는데 큰 도움을 받았습니다.”

지표 FRESHDESK 도입 전 FRESHDESK 도입 후
전반적인 고객 만족 (CSAT) 35% 80 - 85%
응답 시간 1-2 일 2-3 시간
해결 시간 4 일 1 일
처리 가능한 티켓 수량 500 티켓 4500+ 티켓
일일 기준 해결되는 티켓 수 25 - 40 티켓 200 - 250 티켓