좀비 대재앙이라 불리는 문의 폭주가 대부분의 지원 팀을 두려움에 떨게 만드는 건 아닙니다. 어쨌든, 이런 상황이 매일 일어나지는 않기 때문입니다. 그렇나 이따금씩 발생하는 좀비 대재앙은 실로 두려운 일이긴 합니다.
좀비 공격은 모든 상황에서 비롯될 수 있습니다. 영화에서 보면 사고로 유독 가스가 유출되어 사람들이 좀비로 변하듯이, 블랙 프라이데이 세일 기간 동안 대폭 할인된 최신 가전제품을 판매하는 경우에도 좀비 대재앙이 발생하기도 합니다.
좀비 공격은 사전 경고 없이 순식간에 시작되어 엄청난 규모로 번지게 됩니다. 지원 팀이 사전에 철저하게 대비를 하지 않는다면, 다음 날 헬프데스크는 완전히 소진되고 수 많은 고객이 좀비 공격으로 사라지게 됩니다. 그렇다면 지원 팀은 어떤 방법으로 좀비 대재앙에 대비해야 할까요?
본 안내서는 좀비가 발생하기 전 사전 대처 방법과, 좀비 공격 기간 중 효율적인 대응 방법, 이후 좀비 대재앙을 승리로 이끌기 위해 지원 팀을 대비시키는 방법을 소개합니다.
지난 해 어느 날, 미국 질병통제센터(CDC)는 ‘개인이 좀비 대재앙에 대비하는 방법’이라는 글을 공식 블로그에 발표했습니다. 그러나 정작 수백 명의 좀비 폭도에 대적할 수 있는 건 소수의 인원뿐입니다. 그렇기 때문에 이러한 상황이 발생하면 기업이 개입하여 두려움에 떠는 시민을 교육하고, 시련에서 살아남는 노하우를 전수해야 합니다.
따라서, 이 같은 상황에 비즈니스를 적용하면 지원 팀은 반드시 좀비에 쫓기는 고객을 위해 위기에 대처할 준비가 되어 있어야 합니다. 그러나 대부분의 비즈니스는 서비스 누락이나 세일 정보 요청 등의 문의를 하는 동시에 운전을 하며 경로를 찾을 수 없다고 화를 내는 불과 몇십 명 남짓한 히스테리적 고객을 대처하는 데에도 그에 필요한 수단, 정책 또는 인프라를 갖추고 있지 않습니다.
고객 지원 문제는, 고객의 문제가 아무리 사소한 것일지라도, ‘지금 당장’ 고객의 문제를 들여다보고 해결책을 강구하는 것이 향후 고객의 유무를 결정합니다. 이를 좀비 대재앙 이론에 적용하면, 만약 고객이 배고픈 좀비에게 쫓기는 상황이라면 엄청난 압박감에 시달리더라도 항시 고객의 문제에 올바른 해결책을 제시하는 것이야말로 고객을 유지하는 최고의 전략이 되는 셈입니다.
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