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요약

좀비 대재앙이라 불리는 문의 폭주가 대부분의 지원 팀을 두려움에 떨게 만드는 건 아닙니다. 어쨌든, 이런 상황이 매일 일어나지는 않기 때문입니다. 그렇나 이따금씩 발생하는 좀비 대재앙은 실로 두려운 일이긴 합니다.

좀비 공격은 모든 상황에서 비롯될 수 있습니다. 영화에서 보면 사고로 유독 가스가 유출되어 사람들이 좀비로 변하듯이, 블랙 프라이데이 세일 기간 동안 대폭 할인된 최신 가전제품을 판매하는 경우에도 좀비 대재앙이 발생하기도 합니다.

좀비 공격은 사전 경고 없이 순식간에 시작되어 엄청난 규모로 번지게 됩니다. 지원 팀이 사전에 철저하게 대비를 하지 않는다면, 다음 날 헬프데스크는 완전히 소진되고 수 많은 고객이 좀비 공격으로 사라지게 됩니다. 그렇다면 지원 팀은 어떤 방법으로 좀비 대재앙에 대비해야 할까요?

본 안내서는 좀비가 발생하기 전 사전 대처 방법과, 좀비 공격 기간 중 효율적인 대응 방법, 이후 좀비 대재앙을 승리로 이끌기 위해 지원 팀을 대비시키는 방법을 소개합니다.

좀비 대재앙 지원 정책이 중요한 이유는?

지난 해 어느 날, 미국 질병통제센터(CDC)는 ‘개인이 좀비 대재앙에 대비하는 방법’이라는 글을 공식 블로그에 발표했습니다. 그러나 정작 수백 명의 좀비 폭도에 대적할 수 있는 건 소수의 인원뿐입니다. 그렇기 때문에 이러한 상황이 발생하면 기업이 개입하여 두려움에 떠는 시민을 교육하고, 시련에서 살아남는 노하우를 전수해야 합니다.

따라서, 이 같은 상황에 비즈니스를 적용하면 지원 팀은 반드시 좀비에 쫓기는 고객을 위해 위기에 대처할 준비가 되어 있어야 합니다. 그러나 대부분의 비즈니스는 서비스 누락이나 세일 정보 요청 등의 문의를 하는 동시에 운전을 하며 경로를 찾을 수 없다고 화를 내는 불과 몇십 명 남짓한 히스테리적 고객을 대처하는 데에도 그에 필요한 수단, 정책 또는 인프라를 갖추고 있지 않습니다.

고객 지원 문제는, 고객의 문제가 아무리 사소한 것일지라도, ‘지금 당장’ 고객의 문제를 들여다보고 해결책을 강구하는 것이 향후 고객의 유무를 결정합니다. 이를 좀비 대재앙 이론에 적용하면, 만약 고객이 배고픈 좀비에게 쫓기는 상황이라면 엄청난 압박감에 시달리더라도 항시 고객의 문제에 올바른 해결책을 제시하는 것이야말로 고객을 유지하는 최고의 전략이 되는 셈입니다.

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지원 팀이 폭주하는 문의에 대비하는 방법은?

즉, 좀비 대재앙이 발생하는 비즈니스에 종사하는 지원 팀은 이 같은 위기에 대처할 준비가 되어있어야 합니다. 하지만 현실적으로 대부분의 비즈니스는 서비스 누락, 세일 정보 요청 또는 문의를 하는 동시에 운전을 하며 경로를 찾을 수 없다고 토로하는 수십 명 남짓한 히스테리적인 고객을 대처할만한 수단, 정책 또는 인프라 조차 갖추고 있지 않습니다.

자원 활용

대부분의 경우 고객은 해결 방법을 알고 있는 한 직접 모든 문제를 해결하고자 합니다. 그렇지만, 만약 고객이 6척 장신 좀비에게 쫓기는 상황일 때, 고객 지원 팀이 셀프 서비스 포털에 대처 방법과 대피소를 알려준다면 큰 도움이 될 겁니다. 또한 보다 정의감이 넘치는 고객을 위해서, 좀비를 없애는 방법을 추가한 수도 있을 겁니다. 지원 팀은 좀비가 발생하기 전에 이 같은 리소스를 지식 기반에 준비해둬야 합니다.

중대 사안과 중요도가 낮은 사안 식별

고객이 서비스 포털에서 어떤 정보를 찾고 있는지 정확히 알고 있다면, 에이전트는 셀프 서비스 경험을 구축하여 지원 업무를 줄이는 동시에 고객을 좀비 공격에서 구해낼 수 있습니다. “대피 장소 찾기” 또는 “좀비 방어 집 설계” 또는 좀비를 모두 없애는 팁 등 어떤 도움을 필요로 하고 있는지 빨리 인지해야 합니다. 고객에게 완벽한 셀프 서비스 경험을 제공하려면, 고객이 알고 싶어하는 정보를 정확하게 인지해야 하며, 지식 기반과 커뮤니티 포럼에서 고객이 가장 많이 찾는 아티클이 무엇인지 파악해야 합니다. 웹사이트의 경우, Google Analytics와 같은 유용한 도구를 활용하면 활동을 추적할 수 있습니다. 웹마스터는 방문자가 어디에서 유입되고, 가장 많은 관심을 받는 페이지가 무엇인지 알고 있습니다. 이와 유사한 도구를 지원 포털에 통합하면 고객이 진정 원하는 것이 무엇인지 심층 깊은 인사이트를 확보할 수 있습니다.

보름달(피크 시즌)이 뜨기 전에 좀비 대재앙에 대항할 지원 팀의 대책 마련

지식 기반에 영구 솔루션과 더불어 신속한 수정 방법 및 해결 방안을 마련해 두는 것이 좋습니다. 설사 고객이 좀비를 완전히 없앨 수 있는 도구를 보유하고 있지 않더라도, 단 몇 초안에 강구책을 찾을 수 있다면 고객을 구할 수 있습니다.

셀프 서비스 포털에 공유한 자료가 아무리 방대해도, 정작 좀비가 출몰한다면 지원 데스크는 두려움과 혼란에 사로잡힌 고객의 문의로 정신 없이 분주해질 겁니다. 좀비 관리 업무흐름을 마련하면, 좀비 대재앙에 전문적으로 대처할 수 있을 뿐만 아니라, 큰 혼란 속에서도 침착하게 업무를 처리할 수 있게 됩니다.

#1 문제에 따른 정확한 대처.

비록 좀비의 행동양상이 서투르고 전형적이지만 (조금은 지저분하고 피를 두르고 있음), 좀비가 어디서 출몰했는지 파악하지 못하면 좀비를 없애는 일이 굉장히 어려워집니다. 좀비 추종자 및 사냥꾼은 다양한 문헌을 통해 24가지 유형이 넘는 좀비를 발견했습니다. 그러나 대부분의 경우 좀비를 식별하는 (또한 좀비에게서 벗어나는) 첫 번째 단계는 전염 유형을 파악하는 것으로, 피해자에게서 다른 피해자에게로 확산되는지 또는 보다 미묘하게 “뇌를 먹고 방치”하여 전염되는지를 밝혀야 합니다.

각각의 좀비 유형 중에는 12가지의 하위 유형이 존재할 수 있습니다. 예를 들면, 물어서 바이러스를 퍼트리는 바이러스성 좀비, 소름 끼치는 차가운 독성 연기를 내뿜어 피해자를 좀비로 만드는 독가스 좀비가 있을 수 있습니다. 방사능 노출로 좀비가 되어 이리저리 돌아다니는 좀비는 다른 이를 좀비로 만드는 능력(매력)이 결여되어 있습니다.

세 번째 단계는, 좀비의 출처를 추가하는 겁니다. 독가스 좀비는 대부분의 경우 습지와 공동묘지에서 발생하며, 방사능 좀비가 발생한 곳 주변에는 군사 연구소나 무기 실험장소가 있을 수 있습니다.

“밤이 짙어지면 더 이상 고객을 괴롭히는 좀비의 출처를 밝힐 여유가 없어집니다. Freshdesk의 종속 필드를 사용하면, 모든 지원 티켓을 특정 범주, 하위 범주, 영향을 받은 항목으로 구분할 수 있습니다. 이 방법을 사용하면 문제가 정확이 어디서 발생했는지 파악할 수 있기 때문에 좀비의 약점을 파악하여 완전히 없앨 수 있습니다.”

#2 모든 고객과 문제를 주시

대재앙이 발생하면, 수십 명의 고객이 헬프데스에 지원을 요청합니다. 문의에 답변하는 동안, 어느 고객이 피신을 원하는지, 어느 고객이 피신 중인지, 어느 고객이 5명의 좀비와 대적 중인지 알수 있다면 보다 효율적인 대처를 할 수 있습니다. 이 확인 과정을 모두 수동으로 처리하려면, 머지 않아 지쳐버리게 되고 스트레스가 극에 달한 고객들을 제대로 응대하지 못하게 됩니다. 다행히도, Freshdesk를 이용하면 고객의 상태를 표시하고 신속하게 필터링하여 상태에 따라 문제를 처리하거나 일부 작업을 자동화 처리할 수 있습니다.

대부분의 헬프데스크 솔루션은 자체적으로 “개설,” “보류,” “해결완료,” “종결” 등으로 티켓 상태를 표시합니다. 보통의 경우 이러한 기능이 유용하게 작용하지만, 좀비 대재앙과 같은 경우에는 맞춤형으로 티켓의 상태를 표시해야 할 필요가 있습니다. Freshdesk를 사용하면, 그 이상의 기능을 발휘할 수 있으며 SLA 타이머를 적용할 시간을 선택하고 언제 “보류 중”으로 표시할지 정할 수 있습니다. 그럼, 고객이 자의적으로 대기중인 상황에서는 SLA 위반 상태가 발생하지 않습니다.

어디서나 지원 팀과 연락이 가능하도록 유지

대재앙이 발생하면 긴 하루가 시작됩니다. 그러나 일부 지원 직원은 비번일 수 있습니다. 또한 현장 에이전트는 이 기간 동안 지원 팀과의 원활한 소통이 필수가 됩니다. 티켓이 할당될 때 에이전트에게 알림이 가도록 이메일 알림을 구성하면 이동 중에도 생산성을 유지할 수 있습니다. Freshdesk를 이용하면, 한 단계 더 나아가 에이전트는 이메일을 남기지 않고도 헬프데스크와 “소통”할 수 있습니다. 이메일 명령을 이용하면 지원 데스크에 로그인 하지 않아도 티켓을 재할당하고, 범주화하고, 우선순위를 부여하거나 상태를 설정할 수 있습니다.

#3 중요한 문제와 덜 중요한 문제 구분

대재앙이 발생하면 긴 하루가 시작됩니다. 그러나 일부 지원 직원은 비번일 수 있습니다. 또한 현장 에이전트는 이 기간 동안 지원 팀과의 원활한 소통이 필수가 됩니다. 티켓이 할당될 때 에이전트에게 알림이 가도록 이메일 알림을 구성하면 이동 중에도 생산성을 유지할 수 있습니다. Freshdesk를 이용하면, 한 단계 더 나아가 에이전트는 이메일을 남기지 않고도 헬프데스크와 “소통”할 수 있습니다. 이메일 명령을 이용하면 지원 데스크에 로그인 하지 않아도 티켓을 재할당하고, 범주화하고, 우선순위를 부여하거나 상태를 설정할 수 있습니다.

문제 우선순위
좀비 5명에게 쫓김 긴급
1-4명의 좀비와 대결 높음
피신 중, 일시적으로 안전 중간
좀비 출몰이 없는 지역이지만 겁에 질려 문의 낮음

Freshdesk를 이용하면, 고객이 제기하는 문제의 우선 순위에 따라 고객이 지원 팀에 기대하는 서비스 수준을 정의 할 수 있습니다. 예를 들어, 우선 순위가 높은 문제는 1 시간 내에 응답하고, 4시간 내에 해결되도록 하고, 우선 순위가 낮은 문제는 응답을 받는 데 최대 3시간이 걸리고, 해결에는 8시간 걸릴 수 있습니다. 어떤 종류의 문제가 우선 순위가 높은 상황인지 직접 결정하고 전체 우선 순위 지정 프로세스를 자동화 할 수도 있습니다.

유입되는 문제에 우선순위를 부여하는 현명한 방법은 “영향력 – 긴급도” 지표를 사용하는 겁니다. 이 경우, 고객이 5명 이상의 좀비와 마주하고 있는 상황을 “높은 영향력”으로 정의할 수 있습니다. 이와 비슷하게, 고객이 현재 피신 중이고 당분간은 좀비의 공격으로부터 안전하다면, 현재 좀비와 대적하는 고객에 비해 긴급도가 낮아집니다.


  문제   우선 순위
  높은 우선 순위 5명 이상의 좀비와 대적 중 좀비 무리 속에서 피신 중
  낮은 우선 순위 피신 중, 곧 날이 밝아짐 좀비 영역에서 수십 킬로 떨어짐

#4 지능적인 자동화 기능을 탑재한 로봇으로 좀비에 대적

제한된 리소스로 모든 긴급한 전화와 문의를 관리하고 지원하기 위해서는 팀에 있는 모든 헬프 데스크 에이전트가 최대의 생산성을 발휘해야 합니다. 그러나 팀이 보유한 생산성은 대부분 유입되는 모든 티켓을 확인하고, 우선순위를 부여하고, 최적의 에이전트에게 할당하는데 소요되어 버립니다. 이와 더불어, 고객에게 후속 조치가 필요한 수 많은 문의를 받게 됩니다. 에이전트는 이러한 모든 문제를 기억할 수 있도록 메모를 하고, 다시 문제를 들여다보고, 수동으로 고객에게 알림 이메일을 보내 정보를 업데이트하겠지만, 이 모든 과정은 단 몇 분일지라도 에이전트와 고객의 소중한 낭비하는 결과를 낳습니다.

Freshdesk는 여러 가지 강력한 좀비 대항 기능을 탑재했습니다. 예를 들어, Dispatch’r는 유입되는 모든 이메일을 읽고 그에 따라 다양한 작업을 수행합니다. 범주, 태그, 우선순위를 설정하는 것처럼 고객 또는 특정 에이전트에게 자동으로 이메일을 보내거나 팀 내 최적의 적임자에게 할당하기도 합니다. 그 외 감독자 기능은 고객에게 자동으로 미리 알림 이메일을 발송해 몇 시간 간격으로 답변을 요청하거나 대화를 너무 오랫동안 주고 받아서 에이전트의 업무가 가중되는 일이 없도록 합니다.

Freshdesk에서 강력한 자동화의 혜택을 누리는 몇 가지 간단한 팁:

좀비가 발생하면, 모두의 협력 도모

대재앙이 일어나면, 패닉 상태가 된 고객들의 문의가 폭주하게 됩니다. 작업량을 확대하여 유입되는 문의 량을 모두 소화하려면, 가능한 모든 직원을 동원하여 고객을 지원해야 합니다. 바로 이런 이유 때문에 비 지원 직원을 포함한 조직 내 모든 직원이 긴급 상황에 대비해 고객을 지원할 수 있도록 교육을 받아야 합니다. 대부분의 경우, 단 하루만을 위해 풀타임 에이전트 라이선스를 사용하는 건 이치에 맞지 않습니다 (매우 저렴한 월별 사용량 기준 플랜을 사용하는 경우 포함).

Freshdesk를 사용하면, 팀이 필요할 때마다 인원 제한 없이 임시 에이전트를 추가할 수 있으며 1일권을 사용하여 해당 임시 에이전트 또한 상근직 지원 에이전트가 누리는 모든 기능을 누릴 수 있습니다. 회사 내 모든 직원이 최소 1달러부터 임시 에이전트로 고객 지원에 투입될 수 있으며, 지식 기반 아티클을 추가하고 하루 종일 포럼을 관리할 수 있습니다.

#5 고객이 도움을 요청하는 위치에 상관없이, 지원 관문 개방

좀비 대재앙이 발생한 상황입니다. 현실적으로 접근해보면, 겁에 질린 모든 고객이 이메일이나 웹 포털을 이용해 지원 문의를 하는 것은 아닙니다. 대부분의 고객은 트위터를 통해 상황을 알리거나 페이스북 스토리를 공유합니다. 선제적인 고객 지원 팀은 고객이 어디에서 지원 요청을 하든, 고객이 있는 곳에 있어야 합니다. 바로 이런 이유에서 다채널 헬프 데스크 솔루션이 필요한 것이며, 이러한 솔루션이 있어야 고객이 전화, 이메일, 지원 포털로 문의해 올 때, 또는 직접 연락하지 않고 페이스북이나 트위터로 도움을 요청할 때 고객을 지원할 수 있게 됩니다.

Freshdesk를 사용하면, 단순히 고객이 연락을 취할 때까지 기다린 후 문제를 해결하는 단계를 넘어 그 이상으로 고객을 지원할 수 있습니다. 고객이 직접 문의를 하는 대신 애용하는 소셜 네트워크에 의견 제시할 때, 지원 팀은 고객의 소셜 네트워크에서 고객이 남긴 문의에 답변함으로써 사람들에게 귀사의 세심한 고객 서비스를 알릴 수 있습니다!

#6 생존자와 좀비 사냥꾼에게 서로 교류하며 정보를 줄 수 있는 플랫폼 제공

살아남은 생존자는 함께 힘을 합쳐 민간 군대를 결성하고 성공적인 좀비 사냥꾼의 조언에 따라 움직여야 합니다. 커뮤니티 포럼을 활용하면, 서로 교류하고, 질문하고, 팁과 요령을 얻고, 좀비 출몰을 보고할 수 있는 올바른 플랫폼을 제공 할 수 있습니다. “Freshdesk의 통합된 커뮤니티 포럼을 통해 고객은 서로 얘기하고, 아이디어를 제안하며 발생한 제안에 투표 할 수 있습니다. 그럼, 고객은 서로 모범 사례를 공유하며 귀사의 브랜드에 좀 더 깊은 애정을 느끼게 됩니다. 또는 좀비 대재앙과 같은 상황이 발생해도, 끝까지 생존하여 재구매를 할 수 있습니다.” 커뮤니티에서 주도적인 활동을 하는 고객은 다른 생존자와 경험을 공유하고 질문에 대답하며 두뇌를 먹는 좀비를 제거하는 가장 좋은 방법을 논의 할 수 있습니다. 또한 지원 에이전트는 이러한 토론에 참여하여 보다 가까이 고객에게 다가 갈 수 있습니다.

지원 팀은 좀비에 대비되어 있나요? 다음은 간단한 체크리스트입니다

보고서가 의미하는 내용은? 주의해야 할 몇 가지 수치

지표 우선 순위
첫 응답 시간   좀비를 피해 도망치는 소비자가 기대하는 최소한은 바로 신속한 응답입니다. 최대한 짧게 유지하세요.
해결 시간 고객에게는 위로가 아닌 해결책이 필요합니다. 빠른 해결은 고객 만족 및 재 구매로 연결됩니다.
기한이 지난 티켓 더욱 적극적으로 개입하는 고객은 셀프 서비스 포털을 이용하는 고객으로, 고객이 스스로 해결책을 찾을수록 좀비 대재앙에 대처하기 유리해집니다.
서포트 포털에서 방문자 당 (고객 당) 소요한 시간 및 아티클 고객이 커뮤니티에 참여하면, 귀사의 브랜드와 좀비 생존 기술을 항상 최우선으로 생각해야 합니다.  
티켓/고객   고객이 지원 서비스를 계속해서 찾는다는 것은 아마도 제품과 서비스에 만족한다는 의미입니다. 그러나 너무 공격적인 마케팅은 삼가고 최적의 판매 방법을 활용하세요.
포럼 활동(게시물과 답변 수)   고객이 커뮤니티에 참여하면, 귀사의 브랜드와 좀비 생존 기술을 항상 최우선으로 생각해야 합니다.
고객 만족도 마침내, 만족한 고객은 좀비에 (고객을 멀어지게 하는 상황) 보다 효율적으로 대처한다는 데이터나 도출됩니다. 언제나 고객이 최고로 만족할 수 있도록 주의를 기울이세요.

좀비가 없는 날에도 대비…

지원 문화에 첨가할 수 있는 몇 가지 단순한 요소만 있으면, 헬프데스크를 어떤 상황에도 대비시킬 수 있습니다. 좀비 대재앙은 매일 나타나는 상황은 아닙니다. 그러나 몇몇 일반적인 시나리오가 매우 빠르게 대재앙으로 발전할 수 있습니다. 어쩌면 상점에서 새로운 세일을 발표하여 고객이 입구로 모여든다거나, 공급 업체 중 한 곳에서 불량을 생산하여 고객 환물 문의가 폭주할 수도 있습니다. 그 외에도 고객에게서 제기되는 순수한 문의가 지원 팀이 처리할 수 있는 티켓 량을 넘어설 수도 있습니다. 지원 팀이 좀비 대재앙에 대비되어 있기만 하다면, 다른 모든 상황에도 유연하게 대처할 수 있습니다.

참조 문서

http://zombie.wikia.com/wiki/Types_of_Zombies

http://zombie.wikia.com/wiki/Zombie_Killing

http://blogs.cdc.gov/publichealthmatters/2011/05/preparedness-101-zombie-apocalypse/

http://www.gunsandammo.com/2012/04/19/the-ultimate-zombie-gun-red-jacket-zk-22-bullpup-rifle/

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