셀프서비스의 정의

당신이 어떤 사업을 하고 있든지 고객들은 그 사업에 대해서 어느 정도는 친숙하며 잘 알고 있고, 서비스 상담직원이 도움을 줄 때까지 기다리는 것보다는 자기가 직접 질문에 대한 답을 알아보는 것을 선호하는 경향이 있습니다. 고객들은 셀프서비스를 선호하는 편이고, 이에 대해 기업들도 셀프서비스를 기꺼이 제공하고자 합니다.

셀프서비스는 고객과 직원들에게 적당한 도구와 정보들을 제공해 주어서 고객들의 의문점에 해당하는 적절한 답을 스스로 찾게끔 해주고, 제품 그리고 서비스와 관련해서 더욱 향상된 경험을 할 수 있게끔 하는 것을 의미합니다. 예를 들어, 화장품 제조업체 라면, 고객이 자주 묻는 질문(FAQ)과 화장품에 대한 지식과 관련된 뉴스 기사들, 그리고 화장품의 선택 및 사용법과 보관방법에 필요한 내용을 담은 비디오 영상을 보여줄 수가 있습니다. 특히나 밀레니얼 세대의 경우에는 FAQ 항목을 이용하여서 가능할 때 본인이 직접 답을 찾아보는 것을 선호하기 때문에 좋은 방법이라고 할 수 있겠습니다. 셀프서비스는 직원에 대해서도 적용할 수 있습니다. 동일한 화장품 제조업체에서 HR 정책에 대한 정보를 담고 있는 내부 직원 전용 셀프서비스 포털 사이트를 직원들에게 제공할 수도 있는 것입니다. 이를테면, 마케팅과 판매 및 서비스에 대한 모범 사례 등의 내용이 될 것입니다. 그리고 아마도 IT 관련 교육 문서도 내용에 포함이 될 것입니다.

"셀프서비스"라는 말은 소매 쪽에서 먼저 시작이 되었습니다. 1917년에 Clarence Saunders가 "셀프 서빙 상점"에 대한 미국 내 특허를 받았습니다. 고객들이 찾는 상품들의 목록을 상점의 점원이 작성을 해주는 대신에, Saunders 상점의 고객들은 상점을 돌아다니면서 구매하고자 하는 항목들을 직접 작성해서 상점을 나서기 전에 계산원에게 보여주었습니다. 이것은 당시로서는 완전히 새로운 사고방식이었다고 할 수 있습니다. Saunders는 친숙했던 이름인 Piggly Wiggly라는 이름을 붙여서, 독립 식료품점에 라이선스 상표 등록을 했습니다.

self service portal

온라인과 디지털 셀프서비스의 시작

온라인 디지털 셀프서비스 포털, Freshdesk 헬프데스크 소프트웨어


전자 상거래 및 온라인 커뮤니케이션이 소매 경험에서 주요한 부분을 차지하게 되면서, 셀프서비스가 고객 지원에 있어서 핵심적인 구성 요소로 발전을 하게 되었습니다. 연구에 따르면 90%에 해당하는 소비자들이 브랜드나 회사 조직에서 셀프서비스 고객 지원 포털 사이트를 제공해 줄 것으로 기대를 하고 있다고 합니다. 그러나 셀프서비스 활성화를 이끌어내고 있는 것은 그러한 기대 때문만은 아닙니다. 고객들은 자기가 직접 해내는 것을 좋아합니다. 전체 소비자의 약 4분의 3이 제품이나 서비스 문제에 대해서 스스로 해결할 수 있는 능력을 원한다고 합니다. 기본적인 주문 추적 페이지에서 부터 고객들이 필요로 하는 정확한 정보를 고객에게 안내해 줄 수 있는 정교한 AI 기반 챗봇에 이르기까지, 디지털 셀프서비스는 보다 빠르게 그리고 보다 저렴한 비용으로 고객 지원을 제공해 줄 수 있는, 비용면에서 효율적인 방법이라는 것을 입증하고 있습니다.

소비자가 가는 방향으로 직원이 뒤따라야 합니다. 개인적인 생활 전반에 언제나 이용이 가능한, 고객 친화적 셀프서비스에 익숙해진 근로자들의 입장에서는 더욱 고용주에게 동일한 경험을 기대하게 됩니다. 일반적인 HR 쿼리에 응답을 하든 IT 지원 콘텐츠 라이브러리 구축을 하든, 점점 더 많은 조직에서 셀프서비스 시스템을 구축해 놓을 때 직원들이 누릴 수 있는 효율성, 효과성 및 이점을 경험하고 있습니다.

고객과 직원을 위한 셀프서비스 경험을 만드는 방법

모든 셀프서비스 시스템에는 ‘콘텐츠’와 ‘전달’이라고 하는 두 가지 기본적인 구성 요소가 있습니다. 우리가 앞서 언급했던 최초의 Piggly Wiggly 매장의 경우, 콘텐츠(내용물)는 바로 식료품이었고 전달(배송 방법)은 매장 자체였습니다. 더 구체적으로 말해보자면, 선반에 상품들로 가득했습니다. 우리는 지금 ‘지식’과 ‘소프트웨어’에 대해서 이야기하고 있는 것입니다. ‘지식’으로 가득 차 있는 셀프서비스 시스템을 비축해 놓고, ‘소프트웨어’를 사용해서 고객들이나 직원에게 제공을 하는 것입니다.

셀프서비스 경험을 종종 "포털"이라고 하며, 특정 주제 또는 정보 집합에 대해서 관문으로서의 역할을 하는 웹 페이지를 의미하는 말입니다. 셀프서비스 포털이 고객과 직원 모두에게 어떤 식으로 작용하는지 자세히 살펴보도록 하겠습니다.

셀프서비스 포털이란

셀프서비스 포털이란 사용자 스스로가 서비스에 대한 요구 사항을 해결하고, 관련된 정보들을 찾는 데 있어 도움이 되는 리소스가 있는 웹사이트를 말하는 것입니다. 셀프 서비스 포털은 일반적으로 고객 셀프서비스 또는 직원 셀프서비스, 두 가지 범주 중에서 하나로 분류됩니다. 단일한 회사에서 고객 및 직원 셀프서비스 포털을 모두 제공을 하는 일은 드문 것이 아니고, 콘텐츠와 사용자 경험은 분명 둘 사이에 극적인 차이가 있지만, 둘 모두 동일한 기술을 사용하여서 구축이 될 수 있습니다.

높은 수준에서의 모든 셀프서비스 포털은 외부적인 도움 없이도 사용자가 일반적인 요구 사항들을 효율적으로 해결할 수 있게끔 콘텐츠와 기능들이 제공되어야 합니다. 외부적인 도움 없이도 일반적인 요구 사항들을 해결할 수가 있는 세부 사항들에 있어서는 물론 회사들마다 크게 차이가 날 것입니다. 엔지니어에게 서비스를 제공하는 소프트웨어 회사의 경우에는 사용자로부터 높은 수준의 기술 적성을 기대할 수가 있을 것이기에, 셀프서비스 포털에서는 매우 복잡한 솔루션을 제공하게 됩니다. 반면에 일반 대중을 대상으로 하는 음식 배달 서비스의 경우에는, 셀프서비스 옵션을 비교적 단순한 수준으로 유지하기를 원할 것입니다.

Freshdesk 플랫폼을 사용하여 셀프서비스 포털을 구축하기 위한 몇 가지 옵션들을 살펴보기에 앞서, 직원 셀프 서비스와 고객 셀프서비스 간의 몇 가지 기본적인 차이점에 대해서 살펴보도록 하겠습니다.

직원 셀프서비스란

직원 셀프서비스 (ESS) 란 직원들을 위해서 특별히 구축된 일종의 셀프서비스 시스템을 가리키는 말입니다. ESS를 통해서 직원들은 수많은 관리 항목들과 HR 관련 요구 사항들을 직접 처리할 수가 있습니다. 일반적으로 직원 셀프서비스 작업에는 개인 정보 업데이트, 직원 핸드북 액세스, 휴가 및 개인적인 일정 기록이 포함이 됩니다. 일부 직원 셀프서비스 포털에서는 개인적으로 보험 계획 및 기타 혜택들을 관리할 수도 있습니다.

일상적인 관리 작업을 직원 셀프서비스 포털로 이동시키면, 회사의 시간과 비용을 절약할 수 있으며, 동시에 직원들의 만족도가 높아질 수 있습니다. 개인 정보 업데이트와 같은 간단한 업무를 처리하기 위해 HR과 약속을 잡는 대신, ESS 포털에 액세스할 수 있는 직원이라면 데스크톱 컴퓨터나 모바일 장치에서 신속하게 해당 문제를 처리할 수가 있게 됩니다. 이를 통해 직원의 입장에서는 업무의 생산성을 높일 수 있으며, HR 직원은 보다 더 복잡하거나 창의적인 업무에 집중할 수 있게 됩니다.

고객 셀프서비스란

고객 셀프서비스 포털은 소비자가 직접 서비스를 요청하고, 정보를 찾고, 회사의 제품 또는 서비스와 관련한 문제를 스스로 해결할 수 있도록 설계가 되어 있습니다. 고객 포털 소프트웨어는 사용자가 검색할 수 있는 지식 기반 부분을 기본 관리 기능과 결합해 놓는 경우가 많습니다.

고객 셀프서비스 포털의 지식 기반 부분에는 한 가지 이상의 FAQ가 포함될 수도 있습니다. 주제나 기사, 자습서의 탐색 또는 검색이 가능한 지식 데이터베이스; 사용자가 직원이나 전문가에게 질문을 하는 Q&A 섹션. 때때로 Q&A는 지속적이고 심층적인 제품에 대한 토론과 관련된 지식의 교환을 촉진하기 위해서 사용자 포럼의 한 부분으로 설정이 됩니다.

관리적인 측면에서 보면, 고객 셀프서비스 기능은 간단한 암호의 재설정에서부터 소프트웨어 다운로드 및 기본 기술 구성 프로세스에 이르기까지 다양합니다. 정교한 셀프서비스 시스템은 기본 서비스 요청을 셀프서비스 솔루션으로 지정을 해놓고, 보다 복잡한 문제들은 휴먼 서비스 에이전트에게 라우팅하는, 일종의 분류 시스템을 활용해 볼 수가 있습니다.

 

Freshdesk를 사용하여 셀프서비스 포털을 만드는 방법

셀프서비스 포털을 Freshdesk 헬프데스크 소프트웨어를 활용해 만드는 방법

Freshdesk는 기존의 웹사이트 또는 백오피스 시스템과 통합될 수 있는 셀프서비스 기능을 배포하는 여러 방법들을 제공하고 있습니다. 소규모 비즈니스를 위해 즉시 이용 가능한 헬프데스크 솔루션인 Freshdesk는 고객센터에 대한 지원과 더불어 제공이 됩니다. Freshdesk와 결합을 하면 옴니채널 플랜을 사용해서 Freshchat과 Freshcaller의 기능을 활용하여 빠른 시간 내에 다중채널 헬프데스크  센터를 만들어 낼 수가 있습니다.

더 큰 비즈니스와 더 복잡한 요구 사항들을 위해, Community Cloud는 Customer Community를 포함하여 다양한 옵션 기능을 제공합니다. Community Cloud를 사용하면 고객의 프로필 정보와 관심사 및 활동을 토대로 개인화된 AI 기반 콘텐츠 권장 사항을 포함해서, 중요하고 자주 묻는 질문 FAQ 및 고객 포털에 대한 답변에 빠르게 액세스할 수가 있습니다. Community Cloud는 ‘청구서 지불’, ‘청구서 제출’, ‘예약’ 등과 같은 셀프서비스 관리 작업을 지원합니다. Service Cloud와 원활하게 통합이 가능하기에, 고객지원팀에서는 보다 긴급하게 처리해야 할 고객들의 문제에 신속하게 대응할 수가 있게 됩니다.

 

지식으로 고객의 역량을 강화하세요

Freshdesk를 사용하면 원활한 셀프 서비스 경험을 제공할 수 있습니다.

셀프 서비스를 활용하면 고객에게 솔루션을 제공할 뿐만 아니라 에이전트로 하여금 정확한 지식을 제공하여 역량을 강화해 줍니다. 또한 헬프데스크에서 수령하는 티켓의 볼륨도 줄일 수 있습니다.