SLA란 무엇인가?

서비스 수준 협약(SLA)는 품질, 가용성, 적시성을 포함한 최소 기대 서비스 요건을 서술한 최종 사용자와 회사간의 계약입니다. 이는 기대 수준을 설정하고 회사가 약속 이행을 책임지도록 만드는 역할을 담당합니다. 보통, 고객 지원에 사용되는 SLA는 신속하고 원활한 고객 지원을 위해 다양한 유형의 문의사항 및 고객 세그먼트 전반에 걸쳐 처리 기한을 설정합니다.

고객 지원 SLA

고객 지원 부문에서 SLA는 고객, 계약서 조항, 또는 서비스 요건에 명시된 시간적 기한 또는 마감 시간을 의미합니다. 이와 같은 SLA는 고객에게서 유입되는 다양한 유형의 문의사항에 응대하고 문제를 해결하도록 회사에 주어지는 특정 시간을 정의합니다. SLA는 세 가지 유형으로 분류됩니다.

응답 SLA

고객 문의 메시지에는 ‘응답 SLA'가 부과되어 에이전트로 하여금 주어진 기간 내에 고객에게 답변하도록 규정합니다. 이 같은 응답 SLA는 고객이 답변이나 업데이트를 받기 위해 기약 없이 기다려야 하는 상황을 사전에 차단합니다. 고객 또한 에이전트가 자신의 문제를 접수하여 처리하는 중이라는 절차를 직접 확인하면, 문제 해결을 위해 대기하는 시간이 한층 더 수월해집니다.  

해결 SLA

‘해결 SLA’는 모든 문제 또는 보고서 별로 부과되어 해당 티켓의 마감 또는 해결 기한이 설정됩니다. 해결 SLA의 주 목적은 고객이 단순히 형식적인 답변을 받는데 그치지 않고, 우수한 고객 응대와 문제 해결 절차에 따라 문제를 효율적으로 해결하도록 보장하는데 있습니다.

이슈 기반 SLA

작동 중단이나 서비스 문제와 같이, 일부 특정 문제는 보다 긴급한 응대와 해결 방안이 요구됩니다. 이슈 기반 SLA는 이 같은 상황을 고려하여 특정 유형의 티켓에 상황에 맞는 특정한 기한을 부과합니다.

다중 서비스 수준 협약 (SLA)

팀의 규모가 성장함에 따라 보다 다양한 유형의 고객을 모두 만족시키기 위해서는 다중 SLA 정책 설정이 반드시 필요합니다. 또한 모든 문제가 동일한 긴급성을 요구하지는 않는 만큼, 다중 SLA 정책을 이용하면 유입되는 문의에 우선 순위를 부여할 수 있습니다. 일반적인 유형의 다양한 정책은 다음과 같습니다.

다양한 지역

에이전트의 업무 가능 시간과 고객의 위치를 고려하여 시간대 및 지역 별로 다양한 업무 시간을 정의하세요.

다양한 플랜 유형

VIP 고객의 문제를 보다 신속하게 지원할 수 있도록 우선 순위가 한층 강화된 특정 고객 전용 SLA를 설정하세요.

다양한 이슈

에이전트가 유입되는 문의를 가장 현명하게 처리할 수 있도록, 더욱 엄격한 SLA 정책을 적용해 긴급한 문제에 우선 순위를 부여하세요.

OLA vs SLA

운영 수준 협약 (OLA)은 회사 내 기능 그룹 또는 팀 간의 협약을 의미합니다. 해당 협약은 고객에 대한 전반적인 SLA 이행을 지원합니다. 예를 들어, 회사가 고객에게 24시간 해결 SLA를 약속한 경우, 회사의 기능 그룹은 이와 관련하여 ‘엔지니어링 4시간 분류 기한 OLA’, ‘시스템 관리자 8시간 해결 기한’ 등을 포함한 여러 개의 OLA를 규정할 수 있습니다. SLA 를 이행하기 위해서는 내부 팀의 협력이 필수이기 때문에 OLA는 해당 프로세스를 책임지고 이행하도록 지원합니다.

고객 지원 전용 SLA 설정 안내

올바른 시간을 책정하여 SLA 설정하는 일은 업무 체계의 균형을 조화롭게 유지하는 작업입니다. 최대한 빠른 시간 내에 답변을 약속하고자 하는 에이전트의 마음은, 사실상 고객에게는 현실적인 약속이 될 수 없습니다. 지키지 못할 약속을 하고 이를 어기면 결국 고객에게 실망감을 안겨주고, 이와 더불어 벌금이나 조기 계약 파기와 같은 심각한 결과를 초래하게 됩니다.

SLA는 도움이 필요할 때 고객이 언제든지 정확한 시간 안에 지원을 받을 수 있다는 확신을 줘야 합니다. 그렇다고 해당 기한을 너무 길게 설정하면 고객은 또 다시 느린 답변에 실망할 수 밖에 없습니다. 따라서 너무 비현실적이거나 또는 너무 지체되지 않게 고객이 요구를 충족시킬 수 있는 정확한 시간적 균형을 찾는 것이 중요합니다. 따라서 정확한 고객의 대기시간은 고객 세그먼트를 이용한 SLA 정책 개인화를 통해 설정할 수 있습니다. 다음은 SLA 팀 정책 설정 시 고려해야 하는 6가지 사항입니다.

지원 팀의 목표를 SLA와 동일하게 설정해야 하는가?

SLA는 고객에 대한 약속입니다. 회사의 규모가 작아 서비스 협약이나 법적 구속력이 있는 SLA를 제공하지 않는 경우, 해당 회사의 SLA는 고객 지원 팀이 응답 및 해결 시간 설정을 위해 수립한 내규 목표와 동일하게 볼 수 있습니다.

그러나, 서비스 협약 또는 법적 계약에 따라 SLA를 규정한 경우, SLA 위반은 심각한 영향력을 행사합니다. 따라서 지원 팀의 목표를 절대 서비스 수준을 최소한으로 충족하는 선으로 설정해선 안됩니다. 이러한 경우, 단순히 SLA위반을 피하는 선에서 만족하지 않고, 이보다 훨씬 야심하게 상향하여 지원 팀의 목표를 설정해야 합니다.

이와 함께, 대외적인 SLA 를 내부 목표와 동일하게 설정하면 문제가 발생한 여지가 없습니다. 그럼 이상적으로, SLA 기준을 팀의 목표로 삼을 수 있습니다. 단, SLA는 고객이 수용할 수 있는 최대한의 대기시간이기 때문에, 서비스 품질을 측정하는 기준으로 삼는 오류를 범해서는 안 됩니다.

결과적으로 가장 우수한 모범 사례는, 고객 지원 팀의 응답 및 해결 목표를 아예 SLA 기준치 밑으로 설정하여, 언제나 고객의 예상을 뛰어넘는 훌륭한 서비스를 제공하는 것입니다.

고객 세그먼트 이해하기

SLA 정책을 정의할 때 고려해야 할 중요한 포인트는 모든 고객에게 동일한 정책을 적용할지, 또는 일부 고객에게 특정한 정책을 부여할지 결정하는 일입니다. 플랜 유형이나 협약 요건에 기반한 고객의 요구사항을 완벽하게 파악해야만 보다 개인화 된 경험을 제공할 수 있습니다. 다음은 고객 그룹을 세분화 하는 두 가지 방법입니다.

플랜 유형에 따른 고객 계층화

고부가가치 대부분 고객은 저가 플랜이나 무료 플랜 고객보다 보다 높은 우선 순위를 보유합니다. SLA는 무료 사용자가 아닌, 기업 고객과 같은 규모 있는 고객을 겨냥하여 설정하는 정책이며, 때때로 계약 협상에 필요한 조건이기도 합니다.

VIP 고객 전용 SLA 개인화 설정

고부가가치 계약에는 보통 개인화 된 SLA 조항이 요구됩니다. 다양한 SLA 정책을 이용하면, 각 고객 별로 또는 상황 별로 필요한 기한을 각각 따로 설정할 수 있기 때문입니다.

일반적인 지원 문제 분류

고객은 모두 똑같이 소중하지만, 그렇다고 모든 고객의 문제가 동일하게 시급한 것은 아닙니다. 우선 순위에 따라 일반적인 지원 문제를 분류하고 질문 유형 별로 개별적인 SLA를 설정하면, 보다 시급한 고객 문제를 우선적으로 분류할 수 있습니다. 예를 들면, 가동 중단 문제에 주어지는 SLA 처리 시간은 청구 주소 업데이트 요청에 비해 훨씬 짧을 수 밖에 없습니다. 이처럼 다양한 SLA 정책을 사용하면 개별 고객에게 보다 개인화 된 서비스를 제공하고자 하는 만큼 문제를 더욱 세분화할 수 있습니다.

고객 의견 수렴

SLA 정책 설정은 고객의 피드백을 수반해야 합니다. 만약 고객이 느린 답변에 불만을 제기하거나 고객 만족도 설문조사에 부정적인 의견을 남긴다면, SLA 기준을 다시 검토해봐야 합니다. 그래야만 고객의 모든 요구사항을 충족할 수 있습니다.

고객이 왜 특정 시간 안에 답변을 요구하는지, 그 이유를 이해하는 것 또한 매우 중요합니다. 예를 들어, 은행 앱이나 POS 시스템과 같은 중요한 소프트웨어 또는 제품의 경우 그 어떤 고객도 대기 시간을 예상하지 않기 때문에 SLA 설정 시간은 매우 빨라야 합니다. 반대로 전자상거래 또는 엔터테인먼트 앱과 같은 다른 제품은 상대적으로 빠른 응답을 기대하지 않기 때문에 이를 감안하면, 리소스를 우선 순위가 높은 제품에 우선적으로 할애하여 현명하게 대처할 수 있습니다.

SLA 준수를 위한 직원 수준 설정

에이전트의 업무 가용성에 맞춰 SLA를 최적화하면 에이전트의 업무 처리가 보다 편리해지겠지만, 이는 에이전트의 편의만을 고려한 접근방법입니다. 오히려 SLA 정책은 고객의 경험을 최우선으로 고려해야 하며 다음으로는 팀을 구성하여 해당 정책 요건을 충족하는데 비중을 두어야 합니다. 고객의 기대에 부응하지 못하고 SLA를 위반하는 경우, 더 많은 에이전트를 고용하여 유입되는 문의사항을 처리해야 합니다.

SLA 지원을 위한 OLA 정의

운영 수준 협약 (OLA)은 문제 해결을 위해 회사 내부적으로 서로 종속된 경우 지속적인 SLA 충족을 이행하기 위해 매우 중요한 부분입니다. 앞서 언급한 것처럼, OLA는 병목 현상 방지를 위해 마련된 내부 팀 간의 협약입니다. SLA 위반 현상이 발생할 경우, 고객의 입장에서는 그것이 엔지니어링 팀, 지원 팀, 시스템 관리자 등 누구의 책임인지 상관하지 않고 오직 협약 불이행이라는 결과만 생각합니다. 그러나, OLA는 팀이 협력하여 고객과의 약속을 이행할 수 있도록 지원하는 역할을 합니다.

SLA 업무 기준 시간 또는 365일 달력 기준 시간

하루 24시간 연중무휴 지원을 제공하지 않는다면, 업무 시간만을 기준으로 SLA를 설정해야 합니다. 예를 들어, 에이전트는 주중에만 근무함에도 불구하고 24시간 응답 기한 SLA를 설정했다면, 금요일 오후에 이메일을 전송한 고객이 주말을 지나 월요일까지 응답을 기다릴 수 있도록 설정해야 합니다. 이때 SLA를 달력 시간이 아닌 업무 시간을 기준으로 설정하면, 에이전트의 작업이 예약된 시간 동안에만 타이머가 실행됩니다.

그러나 업무 시간에 설정한 SLA의 보고 결과가 보다 훌륭해 보인다 할지라도 고객은 주말이 끼면 답변을 오랫동안 기다려야 합니다. 고객의 입장에서는 주말에 에이전트가 근무하지 않는 상황은 고려하지 않고 답변을 빨리 받지 못하는 사실만을 인지합니다. 업무 시간에 따른 SLA만 보고하도록 선택하더라도, 반드시 다른 시간대에 거주하는 고객 또는 근무 외 시간에 연락하는 고객의 입장을 항상 마음속에 염두 해야 합니다.

헬프데스크를 활용하여 SLA 관리하는 방법은?

SLA를 정의하여 고객에게 해당 정책을 공지하였다면, 시간을 효율적으로 관리하고 업무를 추적하여 반드시 팀이 SLA 기한을 일관되게 충족할 수 있도록 해야 합니다. SLA를 수동으로 관리하는 건 불가능합니다. 모든 고객의 연락을 한시도 빠짐없이 감시해야 하기 때문입니다. 이러한 작업을 헬프데스크에 위임하면 간편하게 SLA를 추적하고, 우선순위를 부여하고, 자동화하고, 보고할 수 있습니다. 다음은 헬프데스크가 SLA 의무를 완벽하게 준수하도록 지원하여 고객의 경험을 향상시키는 방법입니다.

추적

 Freshdesk에서 SLA 정책을 설정하면 고객 유형, 제품 문제 또는 회사에서 정한 기준에 따라 유입되는 모든 고객 문의에 SLA가 배정됩니다. 티켓이 에이전트의 답변을 기다리는 동안, 헬프데스크는 자동으로 모든 시간 경과를 추적합니다.

자동 우선순위 부여

에이전트는 고객을 지원할 때 여러 가지 사항을 고려해야 합니다. 그 중에서 가장 불필요한 작업은 다음 처리할 티켓을 선별하는 일입니다. 헬프데스크로 SLA를 관리하면 티켓이 자동으로 최적의 에이전트에게 배정되고, SLA 위반이 임박한 답변 또는 해결이 필요한 티켓을 기준으로 우선순위가 부여되기 때문입니다.

미리 알림

수신함 답변 외에도 여러 작업을 해야 하는 에이전트의 경우, 시간 경과를 일일이 추적하기가 어려워 실수로 티켓의 SLA 기한을 위반할 수 있습니다. 또는 고객이 답장을 보내거나 새로운 티켓이 개설되더라도 이러한 정보를 놓치는 경우도 발생합니다. 이때. SLA 미리 알림을 활용하면 큰 도움이 됩니다. SLA 위반이 발생하기 일정 기간 전에 팀원에게 이메일을 전송하도록 헬프데스크 미리 알림을 설정해보세요. 그럼, 알림을 받은 에이전트는 그 누구라도 현재 작업을 잠시 중단하고 임박한 티켓을 처리하여 고객에게 필요한 답변을 제공할 수 있습니다. 이처럼 미리 알림은 고객 지원을 올바른 방향으로 선도하는 효율적인 기능입니다.

상부 보고

티켓이 LA를 위반한 경우, 즉각적인 조치가 이어져야 합니다. 헬프데스크는 자동으로 SLA 위반 티켓을 상부보고 (에스컬레이션)하고, 후속 조치 및 정확한 문제 조사를 위해 상사에게 할당할 수 있습니다. 해당 상부 보고로도 문제가 해결되지 않으면, 관리자 계층으로 문제를 다시 상부 보고하여 모든 사안을 완벽하게 처리합니다.

보고서

고객 경험을 향상하기 위해서는 팀이 SLA 기한을 놓치는 빈도와 시기를 정확하게 이해하는 것이 무엇보다 중요합니다. 헬프데스크 보고 기능을 사용하면 위반 사항을 세밀하게 파악하고 위반이 발생하게 된 원인과 동향을 알아보고 보완이 필요한 영역을 식별할 수 있습니다. 예를 들어 SLA 위반이 월요일 오전에 주로 발생하는 경우, 주말 동안 쌓인 티켓 수량을 자세하게 조사하거나 월요일 에이전트 인원을 보강할 수 있습니다. 일부 기업의 계약에는SLA 보고서를 요구하는 조항이 있으므로, 헬프데스크가 고객 별로 SLA 보고서를 가져올 수 있도록 설정해두는 것이 좋습니다.

SLA 위반 관리 방법

팀이 일관되게 SLA를 준수하도록 사전에 필요한 조치를 모두 취했다 하더라도, SLA 위반은 발생하기 마련입니다. 지원을 하다 보면 다양한 상황이 발생하고, 업무가 무산되거나 방해를 받아 경황없이 답변 기한이 지나버리는 경우가 발생합니다. 그러나, SLA 위반이 반복해서 발생하지만 않는다면, 고객은 실제 위반 사실보다는 회사의 위반 관리 능력에 더 많은 관심을 기울입니다. 다음은 SLA 위반을 관리하여 고객의 마음을 사로잡는 4가지 전략입니다.

고객에게 정보 업데이트

나쁜 소식을 최대한 숨기기보다 먼저 나서서 정직하게 전달하는 것이 현명한 처사입니다. SLA 위반이 예상되면, 그 즉시 고객에게 연락하여 해당 사실을 알리는 것이 가장 좋습니다.

SLA 위반 가능성을 알리는 경우, 최대한 투명하게 상황을 설명해야 합니다. 고객에게 정확하게 무슨 일이 있었는지, 다음 단계는 무엇인지 설명하고 의무를 이행하지 못한 점에 대해 진심을 담아 사과하는 것이 중요합니다. 문제 처리 시, 능동적으로 고객에게 상황을 업데이트하고 향후 발생 가능한 다른 SLA 위반 상황에 현명하게 대처하세요.

미리 알림 상부보고를 최대한 활용할 있도록 설정 재검토

자동화 및 상부 보고 기능을 사용하여 SLA 위반 사항을 빠르고 효과적으로 처리하세요. 미리 알림은 조치를 취할 수 있는 능력을 보유한 최적의 대상에게 전송하고, 도움이 되는 가장 적절한 타이밍에 맞춰 발송되도록 설정해야 합니다. SLA 위반 발생 시, 상부 보고가 올바른 대상에게 전달되는지 확인하고 추후 관리자 직급까지 상부 보고가 진행되도록 설정해야 합니다.

계약 관련 법률 활용

계약서에 SLA를 명시한 고객의 경우, 고객에게 약속을 하기 전에 반드시 신속하게 법무 팀에게 연락을 취해야 합니다. 법무 팀은 위반 사항 보고에 필요한 특정 요건을 확보하고 있기 때문에 향후 불이익을 최소화하기 위해 고객의 기대치를 관리하는 데 도움을 제공합니다.

SLA 기한을 놓친 경우, 상부 보고 또한 법무 팀에 미리 자동으로 통보를 하여 모두가 대비할 수 있도록 도움을 줍니다.

프로세스 검토를 통한 재발 방지

SLA 위반이 빈번하게 발생한다면, 해당 원인을 세부적으로 조사하여 그에 따른 조치를 취해야 합니다. 예를 들면, 팀이 업무 처리에 어려움을 겪고 있다거나 내부 병목현상을 피하기 위해 OLA가 필요한 경우에도 SLA 위반이 자주 발생할 수 있습니다. 따라서 SLA 위반이 무엇 때문에 발생하는지 이해하는 것이야말로 고객 경험을 제공하는데 반드시 필요한 매우 중요한 과정입니다.

Freshdesk 이용한 SLA 관리로 고객 만족 유지

Freshdesk는 다중 SLA 정책, 업무 시간 또는 달력 시간 설정, 사용이 간편한 상부 보고 및 자동 미리 알림과 같은 매우 효율적인 고급 SLA 관리 기능을 제공합니다.

SLA를 통해 고객이 기한 내에 답변을 받고 문제가 신속하게 해결되면, 언제나 고객을 만족시킬 수 있습니다. 고객의 SLA 요구 여부와 상관없이, 자율적으로 SLA를 준수하여 높은 수준의 일관된 서비스를 보장한다면 한층 더 향상된 전문적인 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

또한 헬프데스크를 사용하면 SLA 작업흐름을 보다 손쉽게 처리할 수 있습니다. 헬프데스크는 시간 추적, 고객의 문의 우선 순위 부여, 에이전트에게 남은 기한 미리 알림 등의 효율적인 기능을 자동으로 수행하여 에이전트를 지원합니다. 일단, Freshdesk에 SLA 정책을 설하기만 하면, 이후부터는 모든 업무가 원활하게 진행됩니다.