고객 지원 전용 SLA 설정 안내
올바른 시간을 책정하여 SLA 설정하는 일은 업무 체계의 균형을 조화롭게 유지하는 작업입니다. 최대한 빠른 시간 내에 답변을 약속하고자 하는 에이전트의 마음은, 사실상 고객에게는 현실적인 약속이 될 수 없습니다. 지키지 못할 약속을 하고 이를 어기면 결국 고객에게 실망감을 안겨주고, 이와 더불어 벌금이나 조기 계약 파기와 같은 심각한 결과를 초래하게 됩니다.
SLA는 도움이 필요할 때 고객이 언제든지 정확한 시간 안에 지원을 받을 수 있다는 확신을 줘야 합니다. 그렇다고 해당 기한을 너무 길게 설정하면 고객은 또 다시 느린 답변에 실망할 수 밖에 없습니다. 따라서 너무 비현실적이거나 또는 너무 지체되지 않게 고객이 요구를 충족시킬 수 있는 정확한 시간적 균형을 찾는 것이 중요합니다. 따라서 정확한 고객의 대기시간은 고객 세그먼트를 이용한 SLA 정책 개인화를 통해 설정할 수 있습니다. 다음은 SLA 팀 정책 설정 시 고려해야 하는 6가지 사항입니다.
지원 팀의 목표를 SLA와 동일하게 설정해야 하는가?
SLA는 고객에 대한 약속입니다. 회사의 규모가 작아 서비스 협약이나 법적 구속력이 있는 SLA를 제공하지 않는 경우, 해당 회사의 SLA는 고객 지원 팀이 응답 및 해결 시간 설정을 위해 수립한 내규 목표와 동일하게 볼 수 있습니다.
그러나, 서비스 협약 또는 법적 계약에 따라 SLA를 규정한 경우, SLA 위반은 심각한 영향력을 행사합니다. 따라서 지원 팀의 목표를 절대 서비스 수준을 최소한으로 충족하는 선으로 설정해선 안됩니다. 이러한 경우, 단순히 SLA위반을 피하는 선에서 만족하지 않고, 이보다 훨씬 야심하게 상향하여 지원 팀의 목표를 설정해야 합니다.
이와 함께, 대외적인 SLA 를 내부 목표와 동일하게 설정하면 문제가 발생한 여지가 없습니다. 그럼 이상적으로, SLA 기준을 팀의 목표로 삼을 수 있습니다. 단, SLA는 고객이 수용할 수 있는 최대한의 대기시간이기 때문에, 서비스 품질을 측정하는 기준으로 삼는 오류를 범해서는 안 됩니다.
결과적으로 가장 우수한 모범 사례는, 고객 지원 팀의 응답 및 해결 목표를 아예 SLA 기준치 밑으로 설정하여, 언제나 고객의 예상을 뛰어넘는 훌륭한 서비스를 제공하는 것입니다.
고객 세그먼트 이해하기
SLA 정책을 정의할 때 고려해야 할 중요한 포인트는 모든 고객에게 동일한 정책을 적용할지, 또는 일부 고객에게 특정한 정책을 부여할지 결정하는 일입니다. 플랜 유형이나 협약 요건에 기반한 고객의 요구사항을 완벽하게 파악해야만 보다 개인화 된 경험을 제공할 수 있습니다. 다음은 고객 그룹을 세분화 하는 두 가지 방법입니다.
플랜 유형에 따른 고객 계층화
고부가가치 대부분 고객은 저가 플랜이나 무료 플랜 고객보다 보다 높은 우선 순위를 보유합니다. SLA는 무료 사용자가 아닌, 기업 고객과 같은 규모 있는 고객을 겨냥하여 설정하는 정책이며, 때때로 계약 협상에 필요한 조건이기도 합니다.
VIP 고객 전용 SLA 개인화 설정
고부가가치 계약에는 보통 개인화 된 SLA 조항이 요구됩니다. 다양한 SLA 정책을 이용하면, 각 고객 별로 또는 상황 별로 필요한 기한을 각각 따로 설정할 수 있기 때문입니다.
일반적인 지원 문제 분류
고객은 모두 똑같이 소중하지만, 그렇다고 모든 고객의 문제가 동일하게 시급한 것은 아닙니다. 우선 순위에 따라 일반적인 지원 문제를 분류하고 질문 유형 별로 개별적인 SLA를 설정하면, 보다 시급한 고객 문제를 우선적으로 분류할 수 있습니다. 예를 들면, 가동 중단 문제에 주어지는 SLA 처리 시간은 청구 주소 업데이트 요청에 비해 훨씬 짧을 수 밖에 없습니다. 이처럼 다양한 SLA 정책을 사용하면 개별 고객에게 보다 개인화 된 서비스를 제공하고자 하는 만큼 문제를 더욱 세분화할 수 있습니다.
고객 의견 수렴
SLA 정책 설정은 고객의 피드백을 수반해야 합니다. 만약 고객이 느린 답변에 불만을 제기하거나 고객 만족도 설문조사에 부정적인 의견을 남긴다면, SLA 기준을 다시 검토해봐야 합니다. 그래야만 고객의 모든 요구사항을 충족할 수 있습니다.
고객이 왜 특정 시간 안에 답변을 요구하는지, 그 이유를 이해하는 것 또한 매우 중요합니다. 예를 들어, 은행 앱이나 POS 시스템과 같은 중요한 소프트웨어 또는 제품의 경우 그 어떤 고객도 대기 시간을 예상하지 않기 때문에 SLA 설정 시간은 매우 빨라야 합니다. 반대로 전자상거래 또는 엔터테인먼트 앱과 같은 다른 제품은 상대적으로 빠른 응답을 기대하지 않기 때문에 이를 감안하면, 리소스를 우선 순위가 높은 제품에 우선적으로 할애하여 현명하게 대처할 수 있습니다.
SLA 준수를 위한 직원 수준 설정
에이전트의 업무 가용성에 맞춰 SLA를 최적화하면 에이전트의 업무 처리가 보다 편리해지겠지만, 이는 에이전트의 편의만을 고려한 접근방법입니다. 오히려 SLA 정책은 고객의 경험을 최우선으로 고려해야 하며 다음으로는 팀을 구성하여 해당 정책 요건을 충족하는데 비중을 두어야 합니다. 고객의 기대에 부응하지 못하고 SLA를 위반하는 경우, 더 많은 에이전트를 고용하여 유입되는 문의사항을 처리해야 합니다.
SLA 지원을 위한 OLA 정의
운영 수준 협약 (OLA)은 문제 해결을 위해 회사 내부적으로 서로 종속된 경우 지속적인 SLA 충족을 이행하기 위해 매우 중요한 부분입니다. 앞서 언급한 것처럼, OLA는 병목 현상 방지를 위해 마련된 내부 팀 간의 협약입니다. SLA 위반 현상이 발생할 경우, 고객의 입장에서는 그것이 엔지니어링 팀, 지원 팀, 시스템 관리자 등 누구의 책임인지 상관하지 않고 오직 협약 불이행이라는 결과만 생각합니다. 그러나, OLA는 팀이 협력하여 고객과의 약속을 이행할 수 있도록 지원하는 역할을 합니다.
SLA 업무 기준 시간 또는 365일 달력 기준 시간
하루 24시간 연중무휴 지원을 제공하지 않는다면, 업무 시간만을 기준으로 SLA를 설정해야 합니다. 예를 들어, 에이전트는 주중에만 근무함에도 불구하고 24시간 응답 기한 SLA를 설정했다면, 금요일 오후에 이메일을 전송한 고객이 주말을 지나 월요일까지 응답을 기다릴 수 있도록 설정해야 합니다. 이때 SLA를 달력 시간이 아닌 업무 시간을 기준으로 설정하면, 에이전트의 작업이 예약된 시간 동안에만 타이머가 실행됩니다.
그러나 업무 시간에 설정한 SLA의 보고 결과가 보다 훌륭해 보인다 할지라도 고객은 주말이 끼면 답변을 오랫동안 기다려야 합니다. 고객의 입장에서는 주말에 에이전트가 근무하지 않는 상황은 고려하지 않고 답변을 빨리 받지 못하는 사실만을 인지합니다. 업무 시간에 따른 SLA만 보고하도록 선택하더라도, 반드시 다른 시간대에 거주하는 고객 또는 근무 외 시간에 연락하는 고객의 입장을 항상 마음속에 염두 해야 합니다.
