소프트웨어 개발은 매우 복잡합니다. 전 세계에서 가장 숙련된 소프트웨어 엔지니어들조차도 버그가 있는 코드를 작성합니다. 문제가 전혀 없는 소프트웨어를 출시하는 것은 거의 불가능에 가깝습니다. 그러나 기업이 이슈 추적 시스템(Issue Tracking System)을 사용한다면 문제를 해결하기가 훨씬 쉬워집니다.
소프트웨어 개발은 매우 복잡합니다. 전 세계에서 가장 숙련된 소프트웨어 엔지니어들조차도 버그가 있는 코드를 작성합니다. 문제가 전혀 없는 소프트웨어를 출시하는 것은 거의 불가능에 가깝습니다. 그러나 기업이 이슈 추적 시스템(Issue Tracking System)을 사용한다면 문제를 해결하기가 훨씬 쉬워집니다.
이슈 추적 시스템(ITS)은 간단히 말해 ‘문제 추적기’입니다. 모든 고객 티켓 또는 문제의 진행 상황을 기록하고, 추적하는 소프트웨어 응용 프로그램입니다. 이를 통해 고객지원 에이전트, 엔지니어 및 관리자가 문제를 성공적으로 해결할 때까지 추적할 수 있습니다. 고객 서비스 및 제품 개발팀이 문제를 효율적으로 해결하는 동시에 사용자에게 시기적절한 상태 업데이트를 제공하는 체계적인 방식입니다.
일반적인 이슈 추적 시스템에서 고객지원 에이전트는 티켓에 각 문제의 수준에 따른 우선순위를 할당할 수 있습니다. 이러한 우선순위 수준은 팀 리소스, 개발 로드맵 및 실현 가능성에 따라 개발팀의 프로젝트 관리자가 조정하는 경우가 많습니다.
이슈 추적 주기는 고객이 여러분의 비즈니스에 질문할 때 시작되고, 고객이 지원받은 내용에 대한 피드백을 남길 때 종료됩니다. 효과적인 이슈 추적 소프트웨어는 이 프로세스가 원활하게 진행되고, 오류 없이 유지되며, 관련된 모든 사람이 고객 서비스를 쉽게 수행할 수 있도록 합니다.
이슈 추적 시스템은 버그를 처리하는 데 가장 일반적으로 사용됩니다. 예를 들어 사용자(고객)가 로그인, 데이터 내보내기 또는 분석을 위한 대시보드 생성과 같은 소프트웨어 제품에서 작업을 수행하려고 할 때 작업을 완료할 수 없는 경우, 회사에 도움을 요청할 가능성이 높습니다. 해당 고객은 사용 가능한 지원 채널 중 하나를 통해 업체에 연락합니다. 사용자가 처음 연락을 취하면 이슈 추적 시스템이 티켓을 생성하고, 이 티켓은 고객 지원 에이전트에 할당됩니다. 고객지원팀의 워크플로우 설정 방법에 따라 해당 에이전트가 티켓을 할당하지 않고 직접 처리하는 것을 선택할 수도 있습니다.
티켓에서 고객이 설명한 문제에 알려진 해결 방법이 있는 경우 에이전트가 해당 정보를 전달하고 티켓을 닫을 수 있습니다. 우수한 이슈 추적 시스템을 통해 지원 에이전트는 유사한 티켓(과거 또는 현재)을 검색하여 솔루션을 찾거나 여러 고객이 경험한 지속적인 추세를 파악할 수 있습니다. 전자의 경우, 에이전트가 해당 정보를 직접 제공하거나 고객을 셀프서비스 페이지로 보낼 수 있습니다. 그러나 이전에 없던 새로 발생한 문제인 경우, 에이전트는 소프트웨어 개발팀의 티켓에 플래그를 지정하거나, 다양한 사용자에게 영향을 미치는 추세 문제를 해결하기 위해 만든 마스터 티켓에 이를 첨부할 수 있습니다.
이슈 추적 시스템은 소프트웨어 버그를 해결하는 프로세스에 국한되지 않습니다. 고객은 종종 기능 요청이 있거나 단순히 제품 사용 방법에 대한 문의가 있을 때도 연락을 취합니다.
이슈 추적 시스템의 가장 큰 장점은 버그를 수정하고, 고객을 훨씬 쉽게 만족시킬 수 있는 광범위한 기능을 제공한다는 것입니다. 다음은 고려해야 할 몇 가지 사항입니다.
무엇보다도, 이슈 추적 도구는 옴니채널이어야 합니다. 고객은 회사의 셀프서비스 페이지의 웹 양식이나 이메일, 전화, 채팅 또는 소셜미디어 등의 선호하는 채널을 통해 버그를 보고하거나 새로운 기능을 요청합니다. 이슈 추적기의 가장 중요한 점은 고객이 채널 간에 원활하게 이동할 수 있도록 하는 동시에, 이러한 대화를 중앙 집중화할 수 있다는 것입니다. 예를 들어, 이메일을 통해 버그에 대해 연락을 취하는 고객이 반복할 필요 없이 전화나 라이브 채팅을 통해 후속 조치를 취할 수 있어야 합니다. 또한 에이전트(엔지니어 및 관리자 포함)의 경우, 이슈 추적기를 통해 버그 또는 요청과 관련한 사항을 전체적으로 파악할 수 있어야 하므로 옴니채널 기능은 필수적입니다.
관리하기 쉽게 한 곳에 모든 이메일이 있을 때 고객에게 더 잘 대응할 수 있습니다. 여러 개의 이메일 주소가 있는 경우 이 정보는 필수적입니다.
한 탭에서 고객과 회사의 Facebook 및 Twitter 상호 작용을 관리할 수 있습니다. 헬프데스크의 트윗 및 게시물에 회신하고 키워드 알림을 설정할 수 있습니다.
대화를 통해 고객의 고민을 더 잘 이해하고, 즉각적이고 개인화된 도움을 제공합니다. 문제에 더 많은 주의가 필요하거나 시간이 많이 걸리는 경우 이슈 추적 소프트웨어는 한 번의 클릭으로 채팅을 티켓으로 변환합니다.
효과적인 티켓팅 도구를 사용하면 헬프데스크에서 클라우드 전화 통화를 주고받을 수 있습니다. 이러한 통화를 기록하고, 모니터링한 후 티켓으로 변환하거나 기존 티켓과 연결합니다.
웹 사이트에 사용자 지정 가능한 웹 양식 위젯을 내장하여 고객이 필요한 세부 정보를 양식에 입력하고 질문을 티켓으로 제출할 수 있습니다.
이슈 추적기를 통해 시간 추적이 가능하므로 버그를 조사, 코딩, 테스트 및 해결하는 동안 소프트웨어 엔지니어의 작업량을 측정할 수 있습니다. 이는 프로젝트 매니저에게 특히 중요합니다. 프로젝트 매니저는 예정된 스프린트를 업데이트하면서 다음 릴리스에 어떤 버그 또는 요청된 기능이 포함될 것인지를 반영해야 합니다.
이슈 추적기를 선택할 때는 공통 프로젝트 관리 도구와 버전 제어 소프트웨어, 버그 추적 프로그램, IT 애플리케이션과 얼마나 잘 작동할지 고려하는 것이 중요합니다. 타사 통합이 핵심입니다. 소프트웨어 엔지니어와 고객지원 에이전트는 플랫폼 간에 명확한 커뮤니케이션이 가능해야 합니다. 예를 들어, 에이전트 및 엔지니어가 고객의 요청이나 버그 보고서에 티켓을 첨부할 수 있는 이슈 추적 소프트웨어를 사용하면 관련 문제를 더 쉽게 검색할 수 있고, 모든 이해 관계자에게 지속적으로 업데이트할 수 있습니다. 또한 이슈 추적 소프트웨어가 소프트웨어 엔지니어가 자주 사용하는 커뮤니케이션 툴 같은 도구와 통합되는 것도 중요합니다.
버그 추적을 지원하는 소프트웨어에는 상세 보고서를 생성할 수 있는 기능이 포함되어야 합니다. 이 기능은 테스트 성공 여부 또는 해결된 것으로 표시된 문제가 다시 발생하는지 여부 등 추세를 파악하여 프로젝트 관리 프로세스를 단순화할 수 있습니다. 이러한 보고서는 소프트웨어 프로젝트에 리소스가 사용되는 방식을 구체화하고 궁극적으로 회사의 앱에 대한 제품 로드맵을 업데이트하는 결과를 가져올 수 있습니다. 관리자는 추적기를 사용하여 이메일의 받은 편지함으로 배달되는 자동 보고서를 설정할 수 있을 뿐만 아니라 최초 응답 시간, 티켓 볼륨 등과 같은 KPI를 추적하는 유용한 대시보드를 만들 수 있습니다.
고객의 피드백을 이끌어낼 수단이 없다면 문제 추적은 불완전하다고 할 수 있습니다. 이슈 추적 소프트웨어를 사용하면 문제가 해결된 후, 에이전트가 고객에게 자동으로 연락하여 얼마나 잘했는지, 그리고 무엇을 더 잘 할 수 있는지 가늠할 수 있어야 합니다. 에이전트가 이러한 피드백을 수집하는 데 사용할 수 있는 일반적인 도구로는 CSAT 및 NPS(Net Promoter Score) 설문 조사가 있습니다.
고객이 서비스, 제품 또는 경험에 만족하는 정도를 정량화하는 데 사용되는 측정치. 대부분의 경우, ‘CSAT’라는 용어는 고객 만족도의 수치 측정을 가리키는 "CSAT 점수"와 연관되어 사용된다. 브랜드와 마케팅 담당자는 지원 티켓 교환, 구매 순간, 고객 서비스와의 전화 통화, 온보드 과정 등 특정 상호작용 시간에 고객 만족도를 높이기 위해 CSAT 점수를 사용한다.
가장 일반적인 고객 만족 지표이며 고객이 서비스, 비즈니스 또는 제품에 대한 만족도를 평가하도록 요구한다. 척도는 일반적으로 1~3, 1~5 또는 1~10으로, 사람들이 만족도를 평가하는 방식이 다르기 때문에 더 넓은 범위가 항상 좋은 것은 아니다. 서비스 품질을 평가하는 데는 규모가 작을수록 가장 적합하다.
고객이 해당 비즈니스를 다른 사람에게 추천할 가능성을 측정하는 것. 고객 충성도를 측정하는 데 가장 많이 사용되는 지표로, 1~10점 만점으로 고객에게 비즈니스, 제품 또는 서비스를 다른 사람에게 추천할 가능성이 얼마나 되는지 물어본다. 고객 만족도를 측정하는 이 방법의 강점은 만족의 감정이 아니라 언급의 의도에 대한 것으로, 답변이 더 쉽다는 것이다.
이슈 추적기를 선택할 때는 워크플로우 지침을 고려해 사용자 지정이 가능한지 확인하는 것이 중요합니다. 예를 들어, ‘에이전트가 닫힌 티켓을 다시 열 수 있도록 구성할 수 있는지’ 혹은 ‘누구나 이슈나 요청의 우선순위를 변경할 수 있는지 아니면 프로젝트 매니저의 권한으로 제한되는지’와 같은 것들을 고려하세요. 많은 기업에서 서비스 수준 계약(특정 서비스 수준을 명시하는 서면 계약)은 지원 요청에 대응하는 방식에 상당한 역할을 합니다. 여러분이 다른 비즈니스의 공급업체이고 고객이 합의된 기간 내에 버그 문의에 대한 응답(또는 해결)을 받기를 기대하는 경우, 요청을 높은 우선순위로 표시할 수 있는 도구가 필요합니다.
관리자는 SLA 및 워크플로우 사용자 지정 외에도 일상적인 작업에 대한 자동화를 설정할 수 있는 소프트웨어(예: 특정 전문 영역을 가진 에이전트에 대한 티켓) 또는 지정된 기간 후 티켓 자동 마감을 설정할 수 있는 경우에 훨씬 더 쉽게 문제를 추적할 수 있습니다. 기본적으로 자동화는 팀의 효율성을 높이고, 에이전트의 업무 수행 환경을 개선하며, 가장 중요한 것은 고객이 필요한 도움을 더 빨리 받을 수 있도록 도와줍니다.
중소기업에서는 이슈 추적 소프트웨어가 리소스 관리에 중요한 역할을 할 수 있습니다. 이는 고객이 일상적인 문제를 스스로 해결할 수 있는 유용한 셀프서비스 콘텐츠를 제공하는 데 도움이 되기 때문입니다. 그러나 비즈니스가 성장함에 따라 추적기는 지원 조직을 합리적인 인력 수준으로 유지하면서 우수한 서비스를 계속 누릴 수 있도록 고급 도구를 제공해야 합니다.
예를 들어, 인공지능을 기반으로 하는 챗봇은 시간이 지남에 따라 지능화되는 기계 학습(머신 러닝)을 활용하면서 보다 쉬운 지원 요청을 처리할 수 있습니다. 그리고 회사가 확장함에 따라, 여러분은 다양한 브랜드에 맞게 커스터마이징 할 수 있는 추적기가 필요할 것입니다.
문제 추적을 위해 어떤 솔루션을 사용할지 고려할 때, 대부분의 헬프데스크에서 무료 체험판을 제공한다는 점을 기억하세요. 이러한 테스트 기간은 이슈 추적기가 더욱 효율적인 프로젝트로 이어질지 여부를 평가하는 동시에, 조직이 고객 문제를 보다 신속하게 해결하는 데 도움이 되는 실시간 보고서를 받을 수 있는 편리한 방법입니다.
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