고객에게 채팅 지원 서비스를 제공하거나 소통할 때마다 사용 가이드를 참고해야 업무 처리가 원활하게 진행되나요? 그렇다면 한층 더 뛰어나고 신선한 고객 지원 경험을 제공하는 Freshdesk로 바꿔야 합니다. 설정부터 팀 온보딩과 사업 성장에 따른 규모 확장에 이르기까지, Freshdesk는 모든 면에서 Zendesk 보다 뛰어난 성능을 제공합니다.
“Zendesk는 그 어떤 비즈니스 혜택도 제공해주지 않았습니다. 반면, Freshdesk는 균등한 기회의 장을 제공해주었으며 임시 방편적인 업무 처리 방식을 없애 시간을 절약해주었습니다. 그 동안 실행하지 못했던 자동화와 자동 티켓 할당을 통해 업무 자동화를 이뤄냈습니다.”
Freshdesk는 모든 지원 채널에서 고객에게 만족스러운 경험을 제공합니다. 예를 들어, 이메일 응답의 경우 회신한 이메일은 수신함에서 고객에게 직접 전송된 것처럼 자연스럽게 보여집니다. 메시지 통신의 경우에는 WhatsApp 에서 제공하는 경험과 같이 친숙하면서도 비동기적입니다. Freshdesk를 선택한 회사는 능동적인 지원, 채팅봇, 자동 티켓 할당 솔루션으로 더욱 탁월한 고객 지원을 제공할 수 있습니다.
반면, Zendesk는 헬프데스크를 사용한다는 것을 명백하게 알려주는 로봇 템플릿으로 고객에게 이메일을 회신합니다. 이때 회신이 필요한 고객은 “구분 선 위에 답장”을 작성하도록 불편한 요청을 받습니다. Freshchat의 최첨단 메시지 통신 경험과 달리, Zendesk는 고객을 대기열에 배치한 뒤 채팅 창에서 양식을 작성하게 만듭니다. 실제로, 티켓을 자동으로 할당하는 옵션 기능이 없는 경우, 고객 문의에 대한 답변이 지연되는 위험을 항시 수반해야 합니다.
직원의 행복은 고객의 행복으로 연결됩니다. Freshdesk가 인앱 알림, 이미지 주석, 빠른 작업 등 에이전트의 시간과 노력을 절약해주는 고유한 기능을 지속적으로 구축하는 이유는 바로 이러한 믿음에서 비롯됩니다. Freshdesk를 사용하는 에이전트는 관리자에게 의존하지 않고도 업무를 보다 원활하고 효율적으로 지원해주는 기능을 통해 자체적으로 역량을 강화할 수 있습니다. 반면, Zendesk를 사용하는 에이전트는 복잡한 제품 사용에 어려움을 호소합니다. 에이전트는 관리자의 도움이 있어야만 보기 기능과 미리 준비된 답변과 같이 업무의 효율성을 제고해주는 기능을 이용할 수 있습니다. 또한 알림과 같은 매우 간단한 기능이 없어, 에이전트는 받은 편지함을 지속적으로 일일이 확인해야 하며 중요한 업데이트를 놓칠 위험 또한 감수해야 합니다.
Zendesk는 상태를 사용자 정의 설정할 수 없기 때문에 여러 가지 사유로 보류 중인 티켓이라 하더라도 모두 동일하게 “보류 중” 상태로만 표시됩니다. 따라서 사용자는 가시성을 확보하지 못해 태그(Gmail 레이블과 유사한 기능)를 사용하여 업무 절차를 자동화하는 우회적인 해결 방법을 선택해야 합니다. 이처럼 Zendesk 사용자는 복잡한 우회 방법을 사용하여 ‘태그 관리’를 걱정해야 하는 반면, Freshdesk 사용자는 작업 흐름을 미러링하고 강력한 자동화를 설정하여 티켓의 수명 주기를 손쉽게 이해할 수 있습니다.
Freshdesk는 모든 지원 팀에게는 저마다 각자의 고유한 작업흐름이 있다는 사실을 완벽하게 이해합니다. 따라서 Freshdesk 에이전트는 협력, 자동 티켓할당 등을 지원하는 다양한 옵션을 선택하여 원하는 기능을 이용할 수 있습니다. 실제로, 지원 팀과 현장 팀에서 요구하는 작업 흐름이 다른 만큼, Freshdesk는 현장 서비스 관리에 최적화된 새로운 전용 모듈을 구축하여 보다 전문화 된 서비스를 제공합니다.
Zendesk가 고객 지원에 AI를 활용하려는 시도를 하긴 했지만 기능 개발과 사용 및 가격 정책이라는 복합적인 요소로 인해 그 기능은 매우 제한적입니다. 결국, 단순한 채팅 봇을 구축하는 작업도 서비스 제공 업체에 의존해야 할 수 밖에 없는 상황입니다. 반면, Freshdesk를 사용하면 즉시 사용 가능한 봇을 자체적으로 직접 구축할 수 있을 뿐만 아니라 손쉽게 AI를 활용하여 더욱 훌륭한 지원 서비스를 제공할 수 있습니다.
Freshdesk의 AI는 에이전트와 고객 모두에게 보다 훌륭한 경험을 제공합니다. 일례로, 에이전트 지원 봇을 활용하면 신속하게 에이전트를 온보딩하고 반복적인 일상 업무를 손쉽게 처리할 수 있습니다. 지능적인 감사 인사 감지기는 감사 인사로 구성된 답변이나 부재중 이메일을 감지하여 티켓이 불필요하게 재 개설되는 상황을 사전에 예방합니다. 또한 지능형 솔루션으로 고객을 지원하는 챗봇을 구성하면 손쉽게 더욱 뛰어난 셀프서비스 경험을 제공할 수 있습니다.
Zendesk에서 간단한 보고서나 지표를 보기 위해서는 쿼리를 생성하고 헬프 데스크와는 완전히 별개인 제품에 대한 비용 지불 방법을 학습해야 합니다. 이런 복잡하고 불필요한 절차 때문에 Zendesk를 사용하는 관리자는 종종 헬프데스크의 운영 문제에 근시안적입니다.
반대로, Freshdesk를 사용하면 기업은 사전에 구축된 엄선된 보고서를 사용하고 맞춤형 보고서와 대시보드를 작성할 수 있습니다. 사전 구축된 보고서는 문제를 올바르게 식별하는 데 도움을 주는 유의미한 지표와 필터를 함께 제공합니다. 또한 팀마다 다른 BI 도구를 사용하고 있다면, API를 사용하여 Freshdesk와 원활한 통합이 가능합니다.
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비즈니스의 규모가 커질수록, Zendesk가 보유한 제약 사항으로 인해 회사는 지속적으로 우회적인 해결 방법을 모색할 수 밖에 없습니다. 이처럼 Zendesk 이용 에이전트가 문제를 해결하기 위해 고군분투 하는 동안, Freshdesk 사용 에이전트는 별다른 노력 없이 간편하게 규모를 확장할 수 있습니다. 다음은 Zendesk 사용 기업이 직면하는 애로사항에 대한 일부 예시입니다.
Freshdesk는 규모 확대에 최적화 된 손쉬운 확장 기능과 맞춤형 기능을 제공하여 회사의 성장을 든든하게 지원합니다. 이는 Freshdesk가 보다 쉽게 기업의 규모를 확장할 수 있는 일체의 제한 없는 간결한 기능과 솔루션을 제공하기 때문입니다. 개방형 API 플랫폼과 전용 서버리스 앱 기능을 사용하면, Freshdesk 및 기타 내부 도구에서 발생하는 백엔드 이벤트를 수신하여 강력한 통합을 위한 원활한 정보 흐름을 보장할 수 있습니다.
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