Historia y evolución del soporte al cliente

La década de 1960 y la invención del call center

El soporte al cliente, tal como lo conocemos hoy en día,  se creó con la llegada de los call centers en la década de 1960. Con la evolución de los negocios y los avances tecnológicos, las compañías necesitaban una manera de ayudar a sus clientes que no implicase entablar una conversación en persona, por lo que el soporte técnico por teléfono se volvió más valioso, y su uso se generalizó. ¡Esto marcaría el nacimiento del call center!

El soporte al cliente ha ido evolucionando desde un call center hasta lo que conocemos hoy en día

La década de 1990 y la invención del correo electrónico y el chat en vivo

El soporte técnico telefónico continuó siendo la mejor opción para brindar soporte hasta la década de 1990, cuando llegó Internet y George Bush organizó la primera "Semana de Servicio al Cliente" en el comienzo de la semana de octubre de 1994. El correo electrónico y el chat de soporte al cliente en tiempo real desplazaron al soporte técnico telefónico como las maneras más baratas y eficientes de responder rápido a sus clientes.

El correo electrónico y el chat en vivo lideraron el servicio y soporte al cliente durante la década de los noventa

La década del 2000 y el nacimiento del software de soporte al cliente

Al llegar la década del 2000, las empresas comenzaron a crear sus propios software para brindar un soporte técnico de excelente calidad, y nacieron los CRM, los software de ticketing y otras herramientas diseñadas específicamente para ofrecer soporte a los clientes. También hubo un gran auge en el soporte a través de redes sociales como Twitter y Facebook, y ya al final de la década se volvieron viables nuevas tecnologías como el escritorio remoto. Esto les permitió a los representantes de soporte técnico poder ver y controlar el equipo de los usuarios a distancia.

 

El auge del servicio y soporte técnico en la década de los 2000 permitió la creación de softwares de soporte al cliente

El soporte técnico al cliente, hoy

Actualmente, los clientes tienen el control de sus experiencias. Tienen mucho poder en redes sociales, y también tienen la capacidad de investigar para cambiarse de proveedor muy fácilmente, si fuera necesario. La "regla de oro" para el soporte técnico al cliente ya está definida: las personas prefieren la comodidad por sobre todo lo demás. Y las mejores marcas se la están brindando en todo momento.

Para poder competir a futuro, los equipos de soporte técnico al cliente deberán proporcionar una experiencia proactiva y omnicanal. Hoy en día, los usuarios sólo están dispuestos a aceptar una estrategia inteligente de soporte técnico que esté bien diseñada y aplicada.

El soporte técnico de la actualidad ha permitido mejorar la velocidad de respuesta y resoluciones haciendo el servicio más amigable

Tipos de soporte técnico al cliente

Existen diferentes tipos de soporte técnico que la mayoría de las empresas ofrecen a sus clientes, aunque no siempre los denominan de la misma manera. Estos son: soporte técnico reactivo, soporte técnico proactivo y autosoporte.

Soporte técnico reactivo

Esto es lo que la gente piensa en general cuando escuchan la frase "soporte técnico al cliente". Si un cliente envía un correo electrónico, abre una ventana de chat, twittea a su negocio o llama a su línea telefónica gratuita, y un representante de soporte técnico le responde, entonces estamos hablando de soporte técnico reactivo. Esto significa que su equipo está reaccionando al problema del cliente más que tratar de resolverlo proactivamente. Que esto suceda no significa algo negativo, pero avanzar hacia una experiencia proactiva de soporte técnico al cliente en vez de limitarse al soporte reactivo, ofrecerá una experiencia más satisfactoria.

Por ejemplo, si una persona necesita asistencia para gestionar su cuenta, podría usar una herramienta o documentación proactiva para obtener una respuesta inmediata, o podría simplemente esperar y recibir una respuesta reactiva por parte de su equipo de soporte técnico, en la que se le informe qué medidas debe tomar. Podría haberlo hecho el cliente por sí mismo y esto hubiera resultado en una experiencia mejor y más rápida para él.

Soporte técnico proactivo

El soporte técnico proactivo es cualquier tipo de soporte técnico al cliente que el negocio adopte y que no responda concretamente a una solicitud del cliente.

Algunos ejemplos útiles serían: correo electrónicos que se envían automáticamente en ciertos puntos del ciclo de vida del cliente, documentación sugerida al final de ciertas páginas de su producto o su web, o la incorporación de usuarios o instructivos de "hágalo usted mismo" incluidas en su servicio o producto cuando un cliente lo compre o se registre por primera vez.

Consejo: el soporte técnico proactivo reduce la cantidad de solicitudes que su equipo de soporte técnico al cliente recibirá, y al mismo tiempo minimiza el tiempo que lleva al cliente obtener su respuesta.

Concéntrese en atender las solicitudes de soporte más frecuentes de sus clientes antes de que éstos se den cuenta de que necesitan soporte técnico. Por ejemplo: esté atento a las tendencias de los mensajes de sus clientes en su bandeja de entrada: ¿sobre qué cosas le preguntan? ¿con qué están teniendo problemas? En el momento que pueda identificar los problemas específicos que requieran solución, ya tendrá la capacidad de determinar maneras de comunicarse con los clientes antes de que estos se contacten con usted. Por ejemplo, si todo el tiempo aparece una pregunta específica sobre su producto, y esta suele surgir a los tres meses de uso, entonces programe un correo electrónico, notificación o mensaje en la app para que se envíe de forma automática antes de ese momento, y que sea capaz de responder la pregunta previo a que el cliente se la haya formulado.

Autosoporte

También conocido como "autoservicio", el autosoporte es cualquier acción que el cliente sea capaz de realizar por sí mismo. Por ejemplo, si usted tiene documentación para su producto o servicio, organiza seminarios web, escribe libros o tiene cualquier tipo de recurso que el team de ayuda al cliente no necesite para brindarles soporte, todo eso se considera autosoporte.

Cómo se complementan el servicio y soporte al cliente

A menudo sucede que la gente confunde la atención al cliente y el soporte técnico al cliente. Si bien son muy parecidos, existen significativas diferencias entre ellos, que les permiten trabajar en equipo para adoptar un enfoque centrado en y para el cliente, con el objetivo de lograr una experiencia excelente y útil.

La atención al cliente hace lo indispensable

La atención al cliente es de naturaleza más transaccional: por ejemplo, un representante de servicio al cliente podría estar al teléfono con el cliente, responder todas sus preguntas, finalizar y colgar. Es probable que haya ofrecido algunos servicios adicionales a los que el cliente ya tenía, pero aparte de eso, se limitó a hacer lo que el cliente pidió.

El soporte técnico al cliente va más allá

Un representante de soporte técnico al cliente habría actuado igual, pero seguramente habría recomendado documentación extra para poner al cliente en el "camino correcto" para hallar la solución. Más tarde ese mismo día, después de la llamada, puede haber discutido algunas de las dificultades del cliente con algunos miembros del equipo del producto o incluso escrito documentación nueva de manera de que alguien en el futuro no tenga los mismos problemas.

Ambos trabajan en el mismo equipo y usan las mismas herramientas, pero el soporte técnico es más proactivo, mientras que el servicio al cliente es transaccional y reactivo.

Las dificultades del soporte técnico

Existen algunas dificultades específicas a las que se enfrentan las personas que trabajan en soporte técnico.

Estos pueden causar inconvenientes a los clientes y degradar las métricas del equipo. Es importante poder estar atento a las tendencias hacia estos malos hábitos, de manera que se pueda corregirlos oportunamente y evitar perder clientes a causa de pequeños errores en el soporte técnico.

Tardar demasiado en responder

Los clientes tienen muy en consideración una respuesta rápida. Si su negocio ha establecido un acuerdo de niveles de servicio (SLA) o usted publicita en cualquier parte de su página web cuánto demora en contestarles a los clientes, es importante que su equipo respete esos tiempos. Incluso si tan solo están enviando un mensaje al cliente para hacerle saber que está trabajando en el problema, los clientes valoran el saber que un ser humano ha leído lo que han escrito, y que su mensaje no ha quedado perdido.

Ofrecer la solución equivocada

No hay mejor manera de perder la confianza de un cliente durante una interacción de soporte al cliente que al darles la respuesta equivocada y aun así actuar como si fuese la correcta. Si un cliente le responde a uno de sus representantes de soporte técnico y le avisa que se ha equivocado, el primer paso (y más importante) es pedirle disculpas y admitir el error. Después de eso, puede dejar ese inconveniente atrás y esforzarse por suministrarle la respuesta correcta, o profundizar un poco más en la información que pudo entender erróneamente. El cliente apreciará su transparencia y voluntad de asumir la culpa y se sentirá dispuesto a tener paciencia para obtener una solución adecuada.

Falta de personalización

Las respuestas predefinidas y respuestas guardadas pueden ahorrar mucho tiempo en el soporte técnico, pero también pueden conducir a una experiencia deficiente para el cliente si no se hacen con cuidado. Tanto si está utilizando respuestas predefinidas como si no, asegúrese de agregar un poco de toque y energía personal a sus respuestas, para que los clientes sepan que hay un ser humano de verdad al otro lado de la pantalla.

Malentender a los clientes enojados

Lidiar con clientes enfadados es una habilidad y un rasgo de la personalidad que no todo el mundo posee naturalmente. La mayoría de las personas se bloquean y no saben cómo responder cuando una persona está enojada o frustrada. Los representantes de soporte técnico al cliente deben tener la capacidad de lidiar con los clientes enfadados y saber cómo calmar la situación si comienza a salirse de control.

Sin embargo, muchas veces puede ocurrir que un cliente se enoje mucho y que el agente no sea capaz de contener sus propias emociones y también le responda con frustración. Estas situaciones deben ser controladas y sus participantes deben recibir capacitación in situ. Toda circunstancia emocionalmente tensa con el cliente presenta valiosas oportunidades de aprender acerca de cómo podría haberse comportado mejor.

Herramientas para mejorar el soporte técnico

Incluso si su negocio ofrece el más increíble soporte técnico al cliente y cuenta con una calificación de satisfacción del cliente del 100%, seguramente habrá algunos aspectos en los que podría mejorar. Por suerte, existen herramientas que pueden ayudarle con problemas que generan dolor de cabeza a los equipos de soporte técnico al cliente y, cuando se hace de manera correcta, son simples de implementar.

Las herramientas de soporte al cliente le permiten mejorar la gestión y los procesos internos de atención y soporte al cliente

Servicio de respuesta telefónica

Si su empresa ofrece soporte telefónico y usted está fuera de su horario normal, al cliente le resulta muy frustrante escuchar que el teléfono suena sin parar sólo para terminar cayendo en el correo de voz. Al ofrecer un servicio de respuesta telefónica, usted les ofrece la posibilidad de hablar con un humano que, al menos, pueda indicarle qué pasos seguir en vez de obligaros a esperar a que alguien escuche su mensaje de voz y se decida a devolverle la llamada.

Usted también puede implementar un servicio integral de respuesta telefónica, o call center, para manejar todo su volumen telefónico entrante. Los call center administran toda la capacitación y controles de calidad para las llamadas que gestionan, así que, si bien podría resultar un poco contradictorio el dejar algo tan importante fuera del control de su equipo de soporte, es una excelente manera de aumentar su escala de operaciones.

 Help desk

Cuando los equipos de servicio de soporte al cliente comienzan a operar, suelen usar una bandeja de entrada compartida en un servicio como Gmail para abaratar costos. Pero el agregar un Help desk a las herramientas que su equipo usa es extremadamente beneficioso para el soporte técnico que usted es capaz de brindar. Los Help desk suelen ofrecer funciones tales como:

Si su equipo aún no tiene un Help desk, encontrar uno que satisfaga las necesidades de su equipo representará una evolución para su equipo de soporte técnico al cliente.

Base de conocimientos y Chatbots

Estas herramientas ayudan a los equipos de soporte a brindar más alternativas de autoservicio. Si su equipo de soporte al cliente todavía no tiene una base de conocimientos, su empresa está perdiendo una gran oportunidad de desviar algunos de sus tickets de su bandeja de entrada, reducir su cantidad y brindar a sus clientes una mejor experiencia de soporte técnico.

El usar Chatbots o IA logra lo mismo: un Chatbot es capaz de dirigir a sus clientes a donde necesitan estar ─cosa que podría o no requerir de interacciones con su equipo de soporte al cliente─. Si esto resuelve rápidamente el inconveniente del cliente y sin problemas, les ahorra algo de tiempo tanto a sus clientes como a los miembros de su equipo que podrían emplear en trabajar en tareas más significativas y relevantes.

La importancia de monitorear el rendimiento del equipo de soporte al cliente

Al igual que ocurre con casi todo en el ámbito de negocios, es indispensable monitorear el soporte técnico al cliente. Sin poder especificar lo que está haciendo desde un punto de vista cuantificable, será difícil modificar su estrategia o implementar nuevos procesos con su equipo. Existe una cierta cantidad de métricas que abarcan desde la bandeja de entrada hasta la psicología del cliente, que pueden resultar útiles como referencias y para ayudar a desarrollar a su equipo de soporte al cliente:

Tipos de canales de soporte

El soporte al cliente ha crecido de manera exponencial durante las últimas décadas. Si bien comenzamos con tan sólo los call centers y el soporte técnico telefónico, ahora un representante de soporte técnico es capaz de marcar un número telefónico, entrar al sistema informático del cliente y controlarlo de manera remota si así lo desea. Aquí le indicamos algunos de los canales que los agentes modernos de soporte al cliente tienen a su disposición:

Correo electrónico

El sistema de soporte al cliente vía correo electrónico es lo que la mayoría de las empresas ofrecen como funcionalidad básica. Resulta muy atractivo para productos o servicios de naturaleza más técnica, porque les permite a los agentes de soporte resolver problemas complejos, trabajar con capturas de pantalla e incluso enviar y procesar fragmentos de código informático antes de responderles a los clientes.

Redes sociales

Las redes sociales permiten hacer solicitudes y obtener respuestas rápidamente, que es precisamente lo que a tantos clientes les encanta. Si bien puede resultar muy difícil resolver problemas complejos, es una excelente manera de enviar documentación o de orientar a los clientes.

Chat

El Chat es una herramienta muy útil para que su departamento de soporte al cliente pueda brindar soporte instantáneo a los clientes o prospectos en su página web. A veces, las ventas y equipos de satisfacción del cliente de una empresa también usan el chat como una manera de mejorar la experiencia del cliente.

Autoservicio

El autoservicio es documentación, seminarios web o cualquier cosa que los clientes puedan usar para resolver sus problemas por sí mismos. Normalmente, el equipo de soporte los crea y mantiene, pero pueden ser usados sin su participación directa. Esto significa que el autoservicio es una de las mejores maneras en que un equipo de soporte técnico puede tener un impacto sobre el volumen de sus tickets: los clientes no necesitan crear tickets si pueden resolver sus problemas por sí mismos.

Llamadas

El soporte telefónico es donde todo comenzó en la década de 1960, pero sigue siendo una excelente manera de brindar ayuda a los clientes. Algunos clientes prefieren el soporte telefónico en vez de tener que escribir todas sus dudas. Entablar una conversación con ellos permite generar un mayor nivel de confianza. El soporte telefónico no es muy bueno para resolver problemas técnicos o de programación, pero sí para hablar acerca de buenas prácticas o preguntas generales de "cómo se hace".

Bots

Los Bots y la IA se están convirtiendo rápidamente en la opción del futuro, y esto aplica también para el soporte al cliente. Usar un Chatbot o una IA para hacer redireccionamiento puede ahorrar muchísimo tiempo a sus agentes de soporte técnico, y también tienen capacidad de aprendizaje para sugerir nueva documentación o cosas que necesitará a futuro. Si bien no es capaz de redactar documentación por sí misma, dar indicaciones sobre cosas que su equipo podría haber pasado por alto puede tener un impacto muy grande.

Soporte técnico omnicanal

Cada vez que un cliente es transferido de un canal de soporte técnico a otro, pierde un poco más de confianza en su marca. El soporte técnico omnicanal le ofrece vínculos directos entre todos los canales de soporte técnico que ofrece y le permite a sus clientes desplazarse entre ellos con muy poco esfuerzo.

Consejo: con un Help desk omnicanal, usted es capaz de brindarles a sus agentes de soporte al cliente una gran cantidad de información acerca de todo lo que el cliente haya experimentado, cosa que facilita el trabajo de soporte técnico y mejora la experiencia del cliente.

El soporte técnico omnicanal también brinda a los agentes de soporte técnico el "superpoder" de nunca tener que hacer la misma pregunta dos veces. Si uno de sus colegas ya ha formulado o atendido la pregunta, ese contexto e información serán suministrados desde dentro del ticket ─esto impacta sobre el tiempo de respuesta, la satisfacción del cliente y la cantidad de respuestas requeridas por ticket─.

El futuro del soporte al cliente

Hemos hablado del pasado y la historia del soporte técnico al cliente, pero ¿qué hay de su futuro? Hay tantas cosas nuevas surgiendo ahora mismo, que resulta verdaderamente inspirador ver cuánto ha evolucionado el sector. Aquí le presentamos algunas de las cosas más emocionantes que hay en el horizonte para el soporte técnico:

Análisis de datos

El análisis de datos y las empresas que se especializan en ello están teniendo un gran auge en el mundo del soporte técnico. Para los agentes y gerentes de soporte técnico al cliente, los análisis son particularmente relevantes cuando generan cosas como la incorporación proactiva o los chats y la personalización de la experiencia de producto de un individuo. El soporte técnico proactivo cambiará para siempre.

Autoservicio

El autoservicio seguirá creciendo constantemente. En el futuro vendrá un auge en las herramientas de soporte técnico, como las preguntas frecuentes para autoservicio y los foros o comunidades para soporte técnico por "crowdsourcing".

IA

El término "IA" suele evocar imágenes de Chatbots para la mayoría de la gente, pero existen muchas otras encarnaciones de la IA que resultan sumamente útiles. Por ejemplo, las señales sociales ayudan al personal de marketing y a los agentes de soporte técnico al cliente a reconocer cuáles tuits deben tener prioridad sobre otros. Herramientas como estas seguirán haciendo crecer y avanzar al sector.

Automatización y aprendizaje automático

La automatización de tareas repetitivas es indispensable para el soporte técnico, pero ¿y si hubiese una manera de que los agentes de soporte al cliente pudiesen enterarse de aquellas cosas que deberían automatizarse antes de que se volvieran evidentes? El aprendizaje automático se está extendiendo cada vez más, y tendrá un gigantesco impacto en la automatización y en la creación de mejores Chatbots.

Soporte técnico instantáneo y multidispositivo

Los clientes deberían tener la capacidad de enviar un mensaje por chat al negocio y después encender su computadora y poder continuar con la conversación sin complicaciones ni obstáculos. La experiencia debería ser completamente fluida. Pronto, esto se convertirá en la norma para todos los equipos de soporte técnico en aquellas compañías que ponen en primer lugar a sus clientes.

Soporte técnico de "mensajería primero"

Los clientes prefieren tener la capacidad de enviar mensajes instantáneamente y recibir una respuesta lo más pronto posible. En adelante, el soporte técnico se ofrecerá con mayor frecuencia por redes sociales como Facebook o Twitter, y se alejará de los modelos tradicionales de chat y el correo electrónico.

Consejo: Conviértase en un héroe para sus clientes facilitando en todo lo posible recibir ayuda cuando la necesiten, sin importar donde se encuentren.

El soporte técnico al cliente ha avanzado mucho desde los días en que se reducía a un grupo de personas metidas en un cuartucho respondiendo llamadas telefónicas. Si bien el chat telefónico sigue siendo una parte fundamental de la cultura del soporte técnico al cliente, elementos como el aprendizaje automático, la IA y el soporte técnico proactivo siguen incrementando la cantidad de opciones disponibles para los agentes de soporte técnico. El soporte técnico al cliente es indetenible.