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¿Qué es un software de base de conocimientos?

Supongamos que usted tiene un comercio minorista que vende ropa deportiva en su sitio web. Es probable que reciba muchas consultas de sus clientes: preguntas relacionadas con los talles, los materiales de la ropa, los costos de envío, entre otras. En vez de responder la misma pregunta una y otra vez, puede recopilar las respuestas de estas preguntas frecuentes utilizando un software de base de conocimientos, o base de datos de conocimientos, y alojarlas en su portal de asistencia para que los clientes obtengan las respuestas que necesitan, sin la necesidad de hablar con sus agentes.

En una encuesta de Forrester, más del 53 % de los encuestados respondieron que es muy probable que no concreten su compra a no ser que encuentren rápidamente la respuesta a sus preguntas. Una base de conocimientos integral puede garantizar que retenga a ese 53 % de los clientes.

Una guía para principiantes sobre bases de conocimientos

¿Está cansado de escribir una y otra vez las mismas respuestas a las preguntas de los clientes? ¿Ha copiado y pegado innumerables veces algunas respuestas a preguntas repetitivas por correo electrónico? ¿Le gustaría compartir fácilmente un tutorial para que los clientes resuelvan los problemas por sí mismos? Si estuvo buscando una solución para estos problemas, es probable que haya encontrado la expresión “base de conocimientos” o “sistema de gestión de conocimientos” y se pregunte qué significa.

Si quiere saber cómo puede ayudarle un “software de base de conocimientos” a mejorar la comunicación y las relaciones con sus clientes, se encuentra en el sitio correcto.

 

Guía de mesa de ayuda

Entonces, ¿qué función cumple un software de base de conocimientos?

Un software de base de conocimientos le ayuda a documentar tutoriales, guías DIY y preguntas frecuentes en un solo lugar. Una base de conocimientos indexada de forma correcta ayuda a que los clientes descubran las respuestas y solucionen problemas sencillos por sí mismos, y esto permite que su empresa se enfoque en problemas más complejos.

Por lo tanto, si tiene un comercio minorista, y supongamos que vende ropa deportiva en su sitio web, un software de mesa de ayuda le permitirá almacenar todas las consultas que provengan de distintos lugares. Usted podrá categorizarlas y priorizarlas de manera automática, y responderlas de acuerdo a sus necesidades.

Supongamos que un cliente le envía un correo electrónico para consultarle cuándo estará disponible una marca y modelo específicos de zapatillas. Usted le responde que solo se encontrará disponible para el otoño, es decir, dentro de tres meses. Si el cliente vuelve a contactarlo a través de Twitter a los tres meses, su software de mesa de ayuda le brindará el contexto de la conversación previa para que usted conozca de antemano la consulta. Puede utilizar este conocimiento para responder las consultas o para ser proactivo en sus respuestas. Su software de mesa de ayuda puede combinar perfectamente el hilo de las conversaciones de Twitter y del correo electrónico, de modo que le resultará fácil gestionarlas sin tener que cambiar de herramienta. Además, el cliente obtendrá la respuesta a través del canal que desee, que, en este caso, sería Twitter.

¿Qué ayuda brinda a mi empresa una base de conocimientos?

Brinde asistencia de manera más sencilla

Un buen software de gestión de base de conocimientos evitará que responda las mismas preguntas una y otra vez, y direccionará al cliente de forma automática hacia el tutorial o la guía correspondiente.

Disminuya el tiempo promedio de resolución

Su base de conocimientos desvía los tickets hacia las respuestas correspondientes y, como resultado, se resuelven más tickets sin que intervengan agentes, lo que disminuye los tiempos de resolución.

Aumente la satisfacción del cliente

Con tiempos de espera muy reducidos gracias a su base de conocimientos integral, sus clientes se encontrarán más satisfechos por recibir respuestas de manera rápida.

Capacite a los nuevos agentes

Una base de conocimientos integral no solo se utiliza para responder las consultas de los clientes, sino también para capacitar a los agentes nuevos que se integran a su equipo de asistencia.

Mejore su visibilidad en el buscador

Un buen software de base de conocimientos contará con amplias capacidades de optimización para buscadores; por lo tanto, las personas que realicen consultas en Google relacionadas con su área lo encontrarán automáticamente.

¿Quién puede utilizar un software de base de conocimientos?

BASE DE CONOCIMIENTOS PARA PEQUEÑAS EMPRESAS

Por lo general, las empresas pequeñas y aquellas que se encuentran en crecimiento se deben enfocar en desarrollar sus productos y servicios, así como la experiencia del cliente. Sin los agentes adecuados, una empresa pequeña puede sobrepasarse en poco tiempo con demasiados tickets. Sin embargo, contratar demasiados agentes muy pronto supone un gran gasto financiero. La mejor manera de resolver ambos problemas es mediante la creación y el mantenimiento de una base de conocimientos integral. Con una base de conocimientos bien completa, sus clientes podrán descubrir las respuestas por sí mismos, lo que eliminará la necesidad de contratar agentes adicionales para que les brinden atención. Con una base de conocimientos bien estructurada, usted puede mantener un equipo de asistencia pequeño y ágil para solucionar los problemas más difíciles, mientras garantiza que sus clientes continúen teniendo una buena experiencia y obtengan de forma rápida las respuestas que necesitan.

BASE DE CONOCIMIENTOS PARA GRANDES EMPRESAS

Las grandes empresas, por lo general, trabajan con clientes de otros países, que suelen hablar distintos idiomas. Por eso, necesitan tener respuestas preparadas para abordar una gran cantidad de consultas relacionadas con una amplia gama de productos. Para cubrir los requisitos empresariales, es posible que deban contratar agentes rápidamente, pero deberán capacitarlos para que realicen las operaciones diarias. Un portal con una base de conocimientos extensa e independiente, que se encuentre estructurado para que las respuestas se clasifiquen por productos y temas y que cuente con una sección de preguntas y respuestas para obtener una referencia rápida, ayudará a que las empresas dirijan las consultas rutinarias a su base de conocimientos, de manera que los clientes puedan resolverlas por sí mismos. Además, permitirá mantener a los agentes disponibles para que resuelvan cualquier problema que no pueda abordar la base de conocimientos. Las grandes empresas pueden personalizar por completo su portal para destacar su marca, de modo que la experiencia del cliente nunca se vea perjudicada durante todo el ciclo de asistencia. Todo esto se puede lograr con una buena base de conocimientos.

¿Cómo puede elegir el software de base de conocimientos adecuado?

Estilo de asistencia

¿Cómo intentan contactarlo los clientes? ¿Mediante el correo electrónico y el portal de asistencia o las redes sociales? ¿Desea contar con un portal de autoservicio mínimo que aloje solo las respuestas a las preguntas frecuentes, o prefiere una solución completamente personalizada que pueda alojar videos y otras guías? Elija el estilo de autoservicio que desea para brindar atención a sus clientes.

Facilidad de uso

Un buen software de base de conocimientos en la nube, como el que puede obtener de forma gratuita en Freshdesk, debería brindarle una interfaz de usuario intuitiva para que los agentes puedan comenzar a publicar tutoriales y artículos de forma inmediata. Como otra alternativa, puede utilizar un software de base de conocimientos local, pero esto implica que también tenga a su cargo el mantenimiento, el rendimiento del sitio y los tiempos de actividad, entre otras tareas. Corrobore lo que necesita y elija el software de base de conocimientos que más le convenga.

Precio

Observe qué utilizan las demás empresas de su mismo sector, compare las funcionalidades y, luego, elija el software de base de conocimientos que le ayude a brindar una buena experiencia de autoservicio. Como sucede con la mayoría de los software, los precios más elevados no garantizan que obtenga una mejor base de conocimientos y, a su vez, una interfaz de usuario complicada no significa necesariamente que cuente con una amplia gama de funcionalidades.

Diagrama de Venn de la mesa de ayuda ideal

¿Cuáles son las funcionalidades esenciales de un software de base de conocimientos?

Editores de texto enriquecido

Si bien esta funcionalidad puede parecer básica, es un imprescindible a la hora de lograr que su asistencia al cliente sea más sencilla, y Freshdesk es uno de los pocos proveedores de software de base de conocimientos que ofrece un editor de texto enriquecido de forma gratuita. En comparación con los editores de texto sin formato, encontrará una gran variedad de opciones para dar formato que le permitirán estructurar mejor su contenido y sus respuestas. Además, contará con una mejor compatibilidad para insertar imágenes, lo que le permitirá ofrecer explicaciones acompañadas de ilustraciones. Todo esto le resultará fácil de realizar y su uso será sencillo.

Editor de texto enriquecido

Versiones y traducciones

No todos los clientes utilizarán la misma versión de un producto, y, en algunos casos, pueden preferir acceder a la información en distintos idiomas. Un buen software de base de conocimientos, como el que ofrece Freshdesk, le permite mantener distintas versiones de un artículo de solución y alojar el mismo artículo en distintos idiomas para que los clientes accedan al que deseen.

versiones y traducciones

Espacio de almacenamiento

Algunos proveedores de software de base de conocimientos, como Freshdesk, le ofrecen espacio prácticamente ilimitado para alojar sus tutoriales y le cobran por la cantidad de usuarios y portales con los que usted cuenta. Otros proveedores le cobran también por la cantidad de espacio que utiliza. Si su idea es alojar muchos tutoriales en video o guías con grandes cantidades de imágenes, asegúrese de contar con el espacio de almacenamiento adecuado.

espacio de almacenamiento

Capacidades de SEO

Asegúrese de que el software de base de conocimientos que utilice esté optimizado para SEO. De esta forma, podrá insertar títulos y etiquetas meta que mejoren la visibilidad en el buscador. Esto lo posicionará mejor cuando las personas busquen respuestas y dirigirá el tráfico a su base de conocimientos.

capacidades de SEO