¿Qué es una mesa de ayuda web?

Una mesa de ayuda es un software que permite a las empresas monitorear, responder y resolver las consultas y los problemas de los clientes de manera eficiente. Existen dos tipos de mesas de ayuda:

Un software de mesa de ayuda web hace referencia a un software alojado en Internet. Los usuarios pueden instalarlo y acceder a este desde cualquier servidor o ubicación. Por otro lado, un software autoalojado es aquel que se encuentra instalado el servidor interno de la empresa. Esto implica que los usuarios deben obtener una licencia o comprar una copia del software para utilizarlo.

¿Un software de mesa de ayuda web brinda las mismas funcionalidades que un software autoalojado?

La razón principal de implementar un software de mesa de ayuda es brindar asistencia al cliente, de modo que pueda brindar respuestas, resolver sus problemas y mantener los artículos de base de conocimiento. Los software de mesa de ayuda web incluyen las mismas funcionalidades que ofrecen las soluciones autoalojadas, como una buena gestión de tickets y una base de conocimiento flexible. Por consiguiente, con un software de mesa de ayuda web, su equipo de asistencia puede desempeñar sus funciones diarias con facilidad.

Además, al implementar un software de mesa de ayuda web, las empresas pueden disfrutar de los beneficios que ofrece una solución potenciada y constantemente actualizada a la que pueden acceder desde cualquier lugar, sin depender de la ayuda de sus equipos de TI. Los software de mesa de ayuda basados en la nube superaron con facilidad a las soluciones autoalojadas, gracias a la potencia y flexibilidad que ofrecen en términos de funcionalidad, mantenimiento, costos y extensibilidad.

¿Por qué es conveniente elegir una mesa de ayuda web en lugar de un software de mesa de ayuda autoalojado?

Facilidad de mantenimiento

Un software de mesa de ayuda web es la solución definitiva para aquellas empresas que no desean perder el tiempo en instalar, mantener y solucionar problemas relacionados con las soluciones tecnológicas. A diferencia de lo que sucede con los software de mesa de ayuda autoalojados, con una mesa de ayuda web, no se necesita contar con un equipo exclusivo para monitorear el software, ya que este se encuentra alojado en la nube y se actualiza de manera constante.

Rendimiento sin retrasos

Una mesa de ayuda web obtiene actualizaciones rápidas por parte del proveedor de software, lo que evita el deterioro del rendimiento. En cambio, con un software autoalojado, por momentos deberá suspender el servicio para instalar un parche o actualizarlo a la versión más reciente. Asimismo, para evitar un retraso en el rendimiento de la solución de mesa de ayuda autoalojada, los servidores locales se deben actualizar de manera periódica. Todo esto afecta la productividad general de los agentes de asistencia al cliente.

Seguro y asequible

Las soluciones autoalojadas requieren grandes inversiones para adquirir los hardware, software y servidores, y un personal de TI experimentado para implementar y gestionar el sistema. Con un software de mesa de ayuda web, las empresas ahorran en costos de implementación y mantenimiento.

En cuanto a la seguridad, las empresas que utilizan los software de mesa de ayuda autoalojados desembolsan grandes sumas de dinero para encriptar datos y mitigar secuencias de comandos entre sitios. Por otro lado, una mesa de ayuda web se ejecuta en la nube, lo que garantiza seguridad con tan solo hacer un clic. Con el software alojado en la nube, puede evitar posibles ataques a la mesa de ayuda y, de este modo, no necesita contar con un equipo que supervise la seguridad.

Freshdesk: su servicio de mesa de ayuda en la nube

Freshdesk es el único software de mesa de ayuda web que le brinda tres beneficios de suma importancia a la hora de realizar su elección: facilidad de uso, variedad completa de funcionalidades y precio asequible. Con tan solo una mesa de ayuda, su equipo podrá asistir a los clientes que hablen distintos idiomas y se encuentren en diferentes zonas horarias.

Beneficios que ofrece la mesa de ayuda web de Freshdesk

Resolución de tickets en todo lugar

En la actualidad, la asistencia al cliente no requiere que los agentes deban permanecer detrás del mostrador. Con Freshdesk, los agentes pueden responder y resolver los problemas de los clientes desde la comodidad de su hogar. La aplicación para dispositivos móviles nativa de Freshdesk permite que los agentes atiendan las llamadas incluso cuando están en camino al trabajo.

Una herramienta para todos los canales

Freshdesk integra los canales de atención como el teléfono, el chat y las redes sociales, y permite que los agentes resuelvan las solicitudes de los clientes a través de los distintos canales sin problemas. Además, los agentes pueden visualizar las interacciones previas para conocer mejor el contexto y brindar una verdadera experiencia omnicanal.

Posibilidad de expandir su asistencia

 Con Freshdesk, los agentes de asistencia pueden acceder a sus cuentas siempre que tengan una conexión de Internet activa. Con tan solo una herramienta, las empresas pueden brindar atención en diferentes lugares, zonas horarias e idiomas y, de este modo, pueden expandir su asistencia al cliente.