Aspectos básicos de la Customer care

El servicio de customer care es uno de los aspectos más importantes para lograr la confianza de los clientes. Sin un equipo que brinde una excelente customer care y se enfoque desde el inicio en la trayectoria de compra del cliente, es muy posible que este se vaya o no se sienta satisfecho con su empresa y el equipo de asistencia. Esta atención puede implicar una variedad de cosas, desde ofrecer una llamada telefónica cuando un cliente envía un pago, hasta crear una excelente documentación de autoservicio que ayude a los clientes a resolver cuestiones por sí mismos.

Otra manera de pensar en la customer care o atención al usuario es el principio de la hospitalidad. En la industria de los servicios, la hospitalidad abarca todo: desde cómo se recibe al cliente, cómo se siente durante la visita y todos los pequeños detalles que hacen que una experiencia sea especial. Se anticipa a las necesidades de sus clientes y los deleita a cada paso. Las marcas de lujo reciben a sus clientes con gran hospitalidad, y esto les permite cobrar un precio “premium” por sus servicios.

La customer care no tiene por qué ser una interacción directa con el cliente, sino un sentimiento que esté arraigado en la cultura. Todos los integrantes de la empresa, sin importar si son ingenieros o empleados de marketing o asistencia, deberán avanzar con la intención de tratar al cliente con una excelente atención.

Customer care

La importancia de la customer Care

Todas las empresas tienen muchos competidores. La cantidad de competidores continuará creciendo a medida que la empresa pionera aumente su popularidad y la nueva tecnología, que hace que sea más sencillo crear cosas, inunde el mercado. Debido a que las funcionalidades que se ofrecen son muy similares, debe haber algún tipo de diferenciador, u oferta exclusiva, para atraer a los clientes a una empresa y conservarlos. Ese diferenciador es la customer care.

Si un cliente comienza a adquirir productos o servicios de una empresa, pero descubre que su customer carees deficiente o lenta, se irá a otra empresa que esté más enfocada en el cliente.

A continuación, encontrará algunos puntos que indican que una empresa ofrece una excelente customer care:

Una excelente customer care les transmite a los clientes que usted valora su vínculo comercial. Al tratar a sus clientes con esmero, entabla una relación más sólida con ellos. También crea defensores y reduce la probabilidad de que sus clientes lo abandonen por un competidor.

Por qué una excelente customer care es su única opción

Si bien podría ser más sencillo brindar una asistencia mediocre, o no dedicar tanto tiempo ni dinero a la customer care, hacer el mayor esfuerzo en este sector de su negocio es algo que no puede ignorar. Brindar una excelente customer care lo diferencia de sus competidores y da como resultado un cliente satisfecho, pero también tiene un impacto en lo siguiente:

Los 10 pilares de una excelente customer care

Formar un equipo de asistencia conocido por brindar una gran customer care es mucho más sencillo de lo que cree. Y eso se debe a que los clientes ya expresaron lo que creen que es importante para ellos. Escuchar lo que los clientes definen como buena customer care es un buen punto de partida. Existen diez factores claves que usted puede garantizar que su empresa tenga para poder ofrecer una excelente atención a sus clientes. Los pilares de una excelente customer care son los siguientes:

1. Respuestas rápidas

 


Todos detestamos tener que esperar una respuesta. Y los clientes no son la excepción. Pocas cosas hacen más felices a los clientes que recibir respuestas rápidamente a un mensaje que haya enviado, así sea la primera vez o la séptima. Cuando usted responde con rapidez, el cliente siente que a usted le interesa y que está prestando atención a lo que tiene para decir. Usted hace que el cliente sea una prioridad y eso es algo importante para ellos.  

Hay varias maneras de hacer un seguimiento del tiempo de respuesta como métrica:

No obstante, puede ser difícil medir el desempeño en función del tiempo de respuesta, ya que algunos agentes pueden verlo como una victoria rápida y cerrar tickets o responderlos antes de tener una respuesta completa. Preste atención y evite que sus empleados incurran en estas prácticas, dado que este comportamiento no impulsa las métricas de customer care, sino que, de hecho, termina teniendo un efecto negativo en la satisfacción del cliente.

2. Documentación sencilla de autoasistencia

Las personas no quieren verse obligadas a comunicarse con el equipo de asistencia al cliente para hablar de su problema. Tampoco quieren tener que esperar una respuesta después de enviar un correo electrónico. Lo mejor que puede hacer para mejorar la customer care es configurar un excelente portal de autoservicio que les dé acceso a todo lo que puedan necesitar para resolver sus problemas.

Un portal de autoservicio no solo ayuda a sus clientes, sino que también disminuye la cantidad de tickets que ingresan a la bandeja de entrada. En consecuencia, afecta la proporción de contacto, el CSAT (indicador de satisfacción del cliente) y la disponibilidad del equipo de customer care para ofrecer aún mejores respuestas como parte de su oferta de customer care.

3. Facilidad de contacto con la customer care

Haga que sea sencillo para los clientes encontrar la mejor manera de comunicarse con usted para abordar sus necesidades.

No existe nada más frustrante que intentar encontrar cómo conseguir ayuda y no poder hacerlo. Para mantener muy alta la calidad de su customer care, facilíteles a los clientes comunicarse con usted. Ofrézcale formas sencillas y fáciles de hacer sus preguntas sin que tengan que sortear obstáculos.

4. Soluciones rápidas y transparentes

Brindar una excelente customer care implica también tener una excelente comunicación, lo que incluye establecer expectativas claras para su cliente. Si se comunica por un problema con un producto o servicio, en lugar de mantenerlo oculto y responder con imprecisiones, hágale saber exactamente qué medidas tomará. Si implementa una excelente customer care, su respuesta a un informe de un problema deberá incluir lo siguiente:

5. Excelente valoración de resolución al primer contacto

La resolución al primer contacto es cuando puede resolver los problemas del cliente la primera vez que responde, sin seguimiento ni respuestas adicionales. Esto puede ser extremadamente difícil porque lleva tiempo y esfuerzo adicional desarrollar la solución perfecta, pero también es una señal de una excelente customer care. Necesita pensar con anticipación en todo aquello a lo que podría llevar la pregunta del cliente, e incluirlo también en el mensaje que le envíe. Cuando los agentes de customer care pueden anticipar las necesidades futuras de forma correcta, para el cliente es simplemente mágico.

6. Asistencia omnicanal o multicanal

Contar con asistencia multicanal al menos, si no omnicanal, es una de las mejores maneras de demostrar lo mucho que le importa la customer care. Los clientes quieren poder comunicarse desde donde se encuentran en ese momento, ya sea desde el celular, la computadora u otro lugar. No debería tener importancia. Ofrecer asistencia solamente por correo electrónico o por teléfono es limitante y podría generar tensión para un cliente que busca comunicarse con usted por otro medio.

¿Quiere perder la oportunidad de conseguir un posible cliente? Podría perder la oportunidad de impresionar a alguien que esté a punto de registrarse para obtener su producto por no haber equipado al personal con las herramientas necesarias para atender las llamadas telefónicas. Una herramienta de mesa de ayuda con asistencia omnicanal o multicanal puede crear una primera experiencia de asistencia de gran impacto y sorprendente.

7. Confianza en toda la empresa

Toda la empresa debe tener confianza en la idea de la customer care si quiere que sea un éxito. La colaboración de todos los equipos es fundamental para crear una excelente experiencia del cliente a través de la customer care. Sin importar con quién hable el cliente en su empresa; ya sea el departamento de contabilidad, el de ingeniería o el CEO, deberá encontrar la misma calidad de servicio. A medida que avanza en la creación de una cultura de customer care y en la implementación de herramientas que lo ayuden en ese propósito, asegúrese de conservar la confianza de toda la empresa; de lo contrario, todos los clientes por los que trabajó tan duro comenzarán a desertar.

8. Procesos bien informados

El equipo de customer care responde muchas de las consultas y solicitudes de sus clientes. Por eso, es importante que conozcan el proceso del producto para poder ser transparentes al responder a una consulta.. Diseñe un proceso de creación de solicitud de problemas y seguimiento de cambios dentro de la empresa que sea claro y directo. Añadir complejidades adicionales sin comunicárselo al equipo puede ser devastador, tanto para el cliente como para el equipo de atención encargado de ayudarlo.

9. Tono y estilo congruentes en todos los canales de comunicación

Si responde con un tono increíblemente alegre por chat, pero después responde como un robot de negocios por correo electrónico, sus clientes se sentirán confundidos. Intente mantener el mismo tono de voz y estilo en todos los canales y así demostrar coherencia para sus clientes. De esta manera, cuando le escriban un correo electrónico, sabrán qué esperar. Esto aumenta la confianza en la relación porque sus clientes saben quién es usted. A continuación, encontrará algunas cuestiones específicas a las que debe prestar atención:

No hay una opción mejor que la otra; se trata de encontrar el estilo correcto para la marca y la voz de su empresa. Si bien se debe prestar atención a muchas cosas al escribir un mensaje de correo electrónico o un chat, o al hablar por teléfono, tenerlas en cuenta le ayudará a establecer una base de coherencia desde la cual avanzar. Las respuestas estándar pueden ayudar a garantizar congruencia cuando se trabaja con equipos grandes, especialmente con preguntas frecuentes.

10. Respuestas informativas y correctas

En el mundo de los negocios, todo sucede con una rapidez increíble. Es por esto que puede ser difícil para los miembros del equipo de asistencia estar al tanto de todo lo que sucede con el producto, ya sea grande o pequeño. Tener una buena base de conocimientos, tanto interna como externa, puede ayudar en este aspecto porque distribuye el conocimiento entre los miembros del equipo con un mínimo de capacitación activa. Además, mantiene la información accesible en caso de que quieran controlar algo que podrían haber olvidado.

Al garantizar que todos tengan el mismo conocimiento y ofrezcan la misma información valiosa a sus clientes, permite que el equipo se vea unificado y profesional, y también cultiva una cultura de confianza entre sus clientes y la empresa.

Cómo implementar una cultura de atención

Puede resultar difícil implementar una cultura de customer care dentro de una empresa, sobre todo si no lo hace desde el comienzo. Los ideales de customer care son difíciles de comprender para algunos equipos que no tratan con clientes de forma directa, como los departamentos de contratación o ingeniería, y más evidentes para equipos como éxito del cliente, ventas y, claro está, asistencia y servicio al cliente. Tomar esta habilidad aparentemente innata que tienen los equipos que trabajan en customer care y trasladarla a aquellos que no suelen hacerlo puede parecer algo casi imposible. Pero, al igual que todas las habilidades, la customer care se puede aprender.

La asistencia generalizada (all hands support)es una estrategia que se popularizó en los últimos años y que puede ayudar a integrar a todo el equipo en la customer care. Involucrar desde el inicio a todos los equipos para brindar customer care le infunde importancia desde el comienzo. Existen también muchos recursos en línea que ofrecen capacitación en customer care y que puede usar como marco de trabajo de su capacitación.

 

Consejos para implementar una cultura de customer care que promueva la excelencia

La customer care no debería limitarse al equipo de asistencia. Si quiere que se arraigue en su cultura y que sea un motivo por el que se conoce a su empresa, deberá profundizarla. Estos son algunos consejos para fortalecer su customer care en toda la empresa:

Cómo medir la calidad de su customer care

Está muy bien crear una excelente customer care, pero ¿cómo saber si lo está haciendo bien si no tiene con qué medirlo? Existen algunas métricas muy buenas que puede usar para determinar si su customer care es de primera calidad o no:

CSAT

La calificación de satisfacción del cliente es una forma estupenda de saber si la customer care que ofrece es fantástica o si sus clientes están recibiendo un servicio poco satisfactorio.

Tiempo de respuesta

Los clientes valoran las respuestas rápidas y oportunas. Responderles rápidamente y con la respuesta correcta puede tener un gran impacto en cómo se sienten valorados por usted.

Resolución al primer contacto

Cuando resuelve los problemas en un primer contacto y el cliente no tiene que enviarle un mensaje de correo electrónico para pedirle más información, es como si le leyera la mente. Haga un seguimiento de su resolución al primer contacto y vea si aumenta o disminuye para obtener un primer indicador de qué está sucediendo con su customer care.

Deserción

Cuando no están conformes, las personas se van. Y las personas no están conformes porque no se las atiende bien. Si ofrece una customer care de excelencia, sus tasas de deserción pueden bajar, dado de los clientes conformes se quedan.

Sentimiento del consumidor

El NPS (indicador de fidelidad) y el CSAT funcionan bien como referencia general, pero no profundizan al nivel de cómo se siente el cliente. El sentimiento del consumidor suma todo lo que el cliente dice o menciona, y le ofrece más información sobre a qué se parece. Use el sentimiento del consumidor para saber si las personas hablan de lo buena que es su customer careo si se sienten frustradas con el trato que reciben.

La customer care es valiosa

Ofrecer una atención excelente le otorga a su empresa más ingresos recurrentes de sus clientes porque logra que estos se sientan valorados e importantes. También le brinda a su equipo de customer care la oportunidad incomparable de comunicar de forma interna cómo servir a los clientes.

La customer care puede ser relevante en toda la empresa, y no es necesario que solamente el equipo de atención coseche los frutos. Los equipos que trabajan en el backend obtienen información valiosa, los equipos de marketing que intentan aprender más sobre el cliente obtienen una experiencia de primera mano sobre lo que realmente le importa y, claro está, los equipos ejecutivos y de administración obtienen más información sobre los lugares adonde llevar la empresa en un futuro. Convoque a sus equipos de éxito, marketing, ventas y producto, y trabaje la customer care en conjunto.