Customer Engagement: ¿Qué es?

La definición de compromiso con el cliente es amplia: incluye toda interacción positiva que un comprador inicia con la marca o con otros compradores. Un consumidor comprometido es alguien que se preocupa por lo que dice su empresa y usa su producto de forma activa. Forma parte de la trayectoria de su empresa y puede llegar a convertirse en un defensor de la marca.

La interacción no tiene por qué ser solo entre compradores y empleados o entre los usuarios y el producto. Una comunidad activa también contribuye al compromiso de los clientes. Cuando estos hablan unos con otros sobre las mejores prácticas o las noticias del sector, elevan su marca y la dan a conocer.

La importancia del Customer Engagement

Los clientes comprometidos son buenos para el negocio. Un comprador plenamente involucrado genera 24 % más de ingresos que el consumidor promedio, según muestra un estudio de Gallup. Lo hacen de diversas formas.

Gastan más dinero

Los clientes que interactúan a menudo con su marca gastarán más dinero que los compradores ocasionales. El Customer Engagement mantiene a la marca en el centro de sus pensamientos y hace que esta sea la primera a la que acuden cuando tienen una necesidad.

Son más fáciles de retener

Cuesta más dinero obtener un nuevo cliente que retener a uno existente. Esto es aún más cierto cuando se retiene a clientes que están comprometidos por completo con el marketing y los servicios de su empresa. Debido a que comprenden lo que su marca representa y el valor que ofrece, y dado que dedican tiempo a construir una relación con su empresa, son menos susceptibles a cambiar de opinión.

Recomiendan su empresa a sus contactos

Los clientes comprometidos hablarán de las interacciones que tuvieron con usted. Ya sea compartiendo una publicación del blog o tan solo recomendando el producto a un amigo o familiar, los usuarios involucrados pueden ayudar a promocionar su producto.

Sin embargo, el compromiso de los clientes no se produce por sí solo. Requiere que las marcas se esfuercen por crear algo de lo que ellos quieran formar parte. Puede tratarse de contenido valioso, una comunidad de ayuda, un movimiento inspirador o un producto útil.

La buena noticia es que el Customer Engagement es como una espiral ascendente. A medida que se atrae a los consumidores, estos se conectan más de cerca con su marca y se comprometen aún más. Cuanto más comprometidos están, más compran y más valor encuentran. Es un ciclo continuo que se refuerza de forma positiva.

Los clientes con mayor customer engagement interactúan más con su marca y gastan más dinero que los compradores ocasionales

5 formas simples de involucrar a los clientes

Mejorar el compromiso de los compradores no siempre debe costar mucho dinero ni llevar demasiado tiempo. A continuación, le presentamos cinco formas de aumentar el Customer Engagement y comenzar a fidelizarlos:

Ser uno mismo en las redes sociales

A los clientes les encanta ver la personalidad de una marca en redes sociales como Twitter, Facebook, Instagram o LinkedIn. Comparta todo lo que pueda sobre lo que hace a su marca única, incluyendo una mirada detrás de escena a la cultura de la empresa. Los compradores podrán identificarse con su marca y sentirse más cercanos a ella.

Hacer preguntas y escuchar las respuestas

Una de las mejores formas de involucrar a los clientes es crear un espacio para que compartan su opinión. Esto es en especial eficaz cuando se trata de un espacio en el que los empleados están disponibles para escuchar y responder. Ya sea que pida su opinión sobre una nueva funcionalidad en fase beta, pregunte qué les pareció un cambio reciente o incluso haga preguntas casuales sobre sus intereses, hacer preguntas invita a la interacción.

Crear contenido útil

Conviértase en un experto en las cosas que les interesan a sus clientes y ayúdelos a aprender sobre ello. Si su empresa vende software de gestión de recursos humanos, ofrezca plantillas de descripción de puestos y consejos sobre cómo contratar a los mejores empleados. Si vende un software de marketing por correo electrónico, entonces cree contenido que ayude a los compradores a crear correos electrónicos atractivos (como plantillas o guías de las mejores prácticas). Los contenidos útiles siempre encontrarán una audiencia y sus consumidores estarán dispuestos a compartirlos. ¡Ellos también impulsarán su propia visibilidad al compartir excelentes contenidos!

Apreciar a los clientes comprometidos

Retribuya a los clientes que se toman el tiempo de participar y recompense el comportamiento positivo. Dé las gracias cuando se pongan en contacto y ofrezca pequeñas bonificaciones a los usuarios que observe que interactúan de forma periódica con su marca. Esto podría ser mediante una nota escrita a mano o un pequeño descuento para la próxima compra. El simple hecho de agradecer el tiempo de los compradores es una forma contundente de fomentar una mayor interacción.

Pensar en la interacción omnicanal

Hay muchos lugares y canales diferentes a través de los cuales se puede facilitar el Customer Engagement. Si su empresa trabaja online, es posible que dependa del marketing por correo electrónico, pero también puede generar interacción en su app, a través de las redes sociales, en persona en eventos y, en definitiva, mediante cualquier otro formato que se le ocurra. Rodee a los clientes de oportunidades positivas para ponerse en contacto y no tendrán más opción que conversar con usted.

Desarrollar una estrategia de Customer Engagement

No existen fórmulas infalibles para involucrar a los compradores, dado que cada base de clientes requiere su propia estrategia. Sin embargo, liderar con una combinación de empatía e interés genuino por las necesidades de los consumidores lo ubicará en el camino correcto.

Paso 1: Defina las acciones

Usando las métricas que ha definido como los puntos de referencia para el éxito, identifique las acciones de la empresa que impulsarán estos comportamientos. Las métricas de resultados son indicadores atrasados: cuando los clientes estén comprometidos, se producirán estos resultados. El desarrollo de una estrategia implica la elaboración de indicadores adelantados que darán lugar a los resultados deseados.

Para comprender qué acciones impulsarán los resultados deseados, considere aquello por lo que sus clientes ya muestran interés. ¿Realizan preguntas durante el proceso de venta? ¿Puede ofrecer contenido que responda a esas preguntas para otros usuarios? ¿Los compradores ya mantienen conversaciones sobre su empresa en las comunidades? ¿Puede aprovechar esa energía en una página propia de la empresa, o participar en ella? Siga lo que los consumidores desean y necesitan, y elabore una estrategia de compromiso con el cliente que funcione para su base específica.

Recuerde que el Customer Engagement es una vía de doble sentido: si envía contenido que los compradores no leen ni responden, eso no es compromiso con el cliente. Es solo una conversación unilateral. Para conseguir un verdadero Customer Engagement, el cliente debe elegir interactuar con su empresa.

Paso 2: Despliegue la estrategia

El compromiso con el cliente es responsabilidad de toda la empresa, no solo de un departamento. Para conectar con ellos, todas las áreas deben empeñarse en derribar los muros entre el cliente y la empresa.

Conseguir que todos los equipos participen para involucrar a los consumidores requiere alinear las prioridades de cada uno de ellos. Por lo general, esto significa establecer los KPI para cada departamento que contribuya a los objetivos de compromiso con el cliente de la empresa. Por ejemplo, el equipo de marketing podría evaluarse en función de las interacciones entre los compradores y el material publicitario, como las descargas de ebooks. Los equipos de producto podrían evaluarse según el interés en un nuevo programa beta. Y así, cada departamento desempeñará una función en la mejora del Net Promoter Score.

Paso 3: Mida el éxito y evolucione

Una vez que haya comenzado a aplicar la estrategia, deberá medir su éxito. Suponiendo que todos los departamentos están cumpliendo su parte del plan, ¿qué tan eficaces son sus actividades para involucrar a los clientes?

Si comienza a observar que el compromiso de los clientes aumenta, es que está haciendo algo bien. Invierta más en las estrategias que estén funcionando y experimente con otras nuevas.

Si sus actividades no mejoran el compromiso de los compradores y estos permanecen callados y desinteresados, no desespere. Crear una base de clientes altamente comprometida requiere tiempo, paciencia y constancia. Si la estrategia que ha puesto en marcha no está dando resultados, no dude en probar nuevas ideas y ser más creativo. Los consumidores desean que les agraden las empresas a las que dan dinero: algún día conectarán con la suya.

Customer Engagement: Cómo medirlo

Algunas estrategias para involucrar a los clientes tienen más impacto que otras. ¿Cómo puede saber qué está funcionando, qué vale la pena hacer y qué estrategias de compromiso de los clientes están fallando? Debe medir el retorno de la inversión determinando si sus acciones están impulsando los comportamientos de los compradores sobre los que desea incidir.

Identifique lo que significa el compromiso para usted

Si bien la definición de Customer Engagement es ambigua y está abierta a la interpretación, las métricas que use para medirlo no deberían serlo. Defina con exactitud lo que desea conseguir con una estrategia de compromiso con el cliente antes de decidir qué actividades financiar.

El compromiso puede adoptar muchas formas, por lo que es importante decidir qué comportamiento se desea impulsar. ¿Una mayor actividad en el producto hace que los compradores se queden más tiempo? ¿O desea crear una comunidad de clientes para poder ofrecer un soporte multitudinario mediante la ayuda de los usuarios más avanzados?

Al definir los resultados deseados, podrá comenzar a identificar las métricas que midan el progreso hacia la mejora del compromiso con el cliente.

Métricas para medir el Customer Engagement

Miembros activos de la comunidad

Mida cuántos usuarios visitan, publican e interactúan en su foro de la comunidad de forma semanal o mensual. A medida que los clientes se involucren más en la comunidad y encuentren más valor, notará que esta cifra aumenta.

Actividad en las redes sociales

Mida el número de menciones que recibe su marca en Twitter, las respuestas y los comentarios que recibe cada publicación. Si está creando contenido que resuena con su audiencia, verá que más usuarios interactúan con él y el compromiso de sus clientes aumentará.

Referencias de clientes

Los compradores comprometidos le contarán a su familia y amigos sobre su empresa y correrán la voz. Esto debería significar un mayor número de clientes potenciales y de compras a partir de las referencias. El uso de códigos de recomendación es una forma de comprobar si estas aumentan, pero también puede preguntar a los nuevos clientes cómo han conocido la empresa.

Aperturas y clics de los correos electrónicos

Si envía un correo electrónico, ya sea un boletín de noticias, una promoción o una actualización de la empresa, solo los clientes comprometidos lo abrirán y harán clic en las llamadas a la acción (CTA). Al medir el éxito de la estrategia de marketing por correo electrónico, puede comprender si los consumidores están interactuando con su empresa o si solo están enviando los correos electrónicos a la papelera.

Net Promoter Score (NPS)

Si bien el NPS es por lo general una medida de la fidelidad, el compromiso de los clientes y la fidelidad van de la mano. Un cliente más comprometido tiene muchas probabilidades de ser más fiel. Realizar encuestas de NPS puede ayudar a identificar cómo el Customer Engagement influye en la fidelidad general de los clientes. De hecho, incluso el simple hecho de responder a una encuesta de NPS es un indicador de compromiso.

Retención y deserción de clientes

En última instancia, aumentar el compromiso de los compradores debería hacer que se queden más tiempo. Esto se suele conocer como la "adherencia" de los productos. Los clientes abrirán su billetera para una empresa con la que están comprometidos. ¿Su estrategia de Customer Engagement está haciendo que estos se queden y gasten más dinero?

Customer Engagement: ¿Qué papel juega el equipo de atención al cliente?

A menudo trabajamos para reducir la cantidad de contactos que tenemos con los clientes. Intentamos resolver los tickets con un solo toque (lo que se denomina resolución en el primer contacto). También intentamos disminuir el número de veces que los usuarios necesitan hablar con un humano para obtener ayuda y apostamos por productos intuitivos y por el autoservicio. Puede parecer que los objetivos de los equipos de atención al cliente están a menudo en conflicto con el deseo de interactuar más con nuestros compradores.

Pero no es así en absoluto. En vez de intentar impulsar cualquier tipo de compromiso, debemos enfocarnos en impulsar interacciones positivas con los clientes, las que estos desean tener y que agregan valor a su experiencia.

Atención proactiva

Una forma de desarrollar interacciones positivas con los clientes es usar la atención proactiva para ayudarlos antes de que se encuentren con un problema. Esto puede realizarse mediante la incorporación, las guías de mejores prácticas o las advertencias tempranas. Como los usuarios aún no han tenido un problema, estas interacciones constituirán una experiencia positiva. Uno puede hablar con los clientes y ellos se sienten atendidos. Esta interacción aumenta la percepción que el usuario tiene del equipo de atención, que pasa de ser alguien con quien debe hablar a alguien con quien puede hablar.

Para conocer por dónde podría comenzar a ofrecer una atención proactiva, observe las consultas de soporte que llegan al helpdesk. Para cada tipo, piense "¿hay algo que podríamos haber hecho para evitar que el cliente tenga este problema?". Si la respuesta es sí, ¡ya tiene una nueva idea de atención proactiva!

Sorprender y deleitar

En el servicio de atención al cliente, intentamos compensar cada interacción negativa (una llamada telefónica de un cliente enfadado, un aviso de error o un correo electrónico de un cliente frustrado) con una positiva. Pero encontrar oportunidades para crear un momento positivo genuino puede ser difícil cuando estamos centrados en resolver problemas. Aquí es donde puede entrar en juego una estrategia de sorpresa y deleite.

Las sorpresas son más eficaces que las bonificaciones o los regalos esperados. Por ejemplo, si un usuario envía un ticket de soporte y, una vez resuelto, recibe una nota del agente de servicio al cliente en la cual este le da las gracias, estará contento. En cambio, si recibe una nota escrita a mano sin motivo alguno, solo para agradecerle por ser cliente, eso significará mucho más.

Recopilar feedback

A veces, el Customer Engagement no comienza siendo positivo. Un cliente a menudo se pone en contacto para solicitar una nueva funcionalidad o para quejarse del funcionamiento del producto. Sin embargo, el feedback —las opiniones que los consumidores deciden compartir— es en realidad un signo de alto compromiso por parte del cliente.

Solo los compradores que en verdad se preocupan por su empresa (y por el valor que tiene para ellos) se tomarán el tiempo de enviar su feedback. Los clientes poco comprometidos son los que permanecen en silencio, incluso cuando no están contentos.

Para animar a más usuarios a enviar su feedback, deje en claro lo importante que es para el equipo escuchar su opinión. Ofrezca una serie de lugares y canales para que puedan ponerse en contacto y le hagan llegar sus comentarios. Tanto si se trata de una oportunidad para hacer comentarios en la aplicación, un chat proactivo en el sitio web o tan solo un correo electrónico de fácil acceso, ofrecer a los compradores una forma rápida de expresar lo que piensan impulsará su compromiso con el equipo de atención al cliente.

No obstante, el feedback de los consumidores solo se convierte realmente en una interacción positiva cuando ellos sienten que se los escucha. Esto significa responderles, agradecerles por haberse tomado el tiempo de escribir y, luego, hacer algo con sus opiniones.

Si no va a incorporar sus comentarios, no hay problema. Pero de todos modos, haga que sea una experiencia positiva: tómese el tiempo de explicar sus razones y tal vez ofrecerles otra alternativa. Anímelos a ponerse en contacto de nuevo y hágales saber lo mucho que aprecia que hayan dedicado tiempo a compartir sus opiniones.

Si decide usar el feedback para realizar cambios en el producto, asegúrese de cerrar el círculo e informar a los clientes sobre cuándo se han incorporado sus ideas o si sus opiniones han dado lugar a cambios. No hay nada más gratificante para un comprador que ver cómo se ponen en práctica sus ideas. Ese tipo de interacción hará que se convierta en un cliente fiel de por vida.

Construir una comunidad

A veces los clientes desean hablar de su empresa con personas que no están vinculadas a su marca. Facilitar una comunidad de clientes en la que los usuarios más avanzados puedan ayudar a los más nuevos con las mejores prácticas y compartir conocimientos del sector es una excelente forma de potenciar el Customer Engagement.

Puede apoyar a una comunidad de clientes existente patrocinando reuniones o participando en foros generales de Reddit o en conversaciones de Twitter. Estos usuarios ya están lo suficientemente comprometidos con la comunidad como para haber iniciado su propio foro de debate.

Si aún no existe un lugar para que los compradores discutan las mejores prácticas, puede crear un foro de la comunidad y reclutar usuarios para que inicien el debate. Crear una comunidad desde cero requiere tiempo, constancia y dedicación. Al comienzo, puede parecer muy tranquilo e incluso existe la posibilidad de que tenga que animar a los clientes a participar en las conversaciones con regalos y recompensas. Pero si se mantiene firme, verá cómo un grupo de consumidores comprometidos se hace cargo de la comunidad y la hace suya.

Ofrecer un excelente servicio al cliente

Es posible que el aspecto más importante del papel del equipo de atención al cliente en Customer Engagement sea mantener la puerta abierta para que estos se conecten. Si un comprador recibe un pésimo servicio, es poco probable que quiera continuar relacionándose con una marca. Sin embargo, si la experiencia al contactar al servicio de soporte es siempre agradable, es mucho más probable que el cliente quiera seguir tratando con la marca.

Construya mejores relaciones con un Customer Engagement software

No aleje a los clientes. Construya tantas formas como pueda para que estos se acerquen a la empresa. Cuantas más oportunidades de conectar haya, más probable será que inspire a uno de sus compradores a hacerlo. Los beneficios del Customer Engagement son inmensos. Obtendrá clientes más fieles que ofrezcan su feedback y que lo recomienden ampliamente a sus amigos y familiares.

Sin embargo, recuerde que un cliente sin compromiso no está perdido para siempre. Ofreciendo las oportunidades adecuadas para que vuelva y aportando de forma constante nuevas formas de participación, se puede revertir incluso al comprador más desconectado. Solo hace falta una interacción positiva y significativa para que vuelva a entrar en la espiral ascendente del compromiso del cliente.

Brinde soporte a los clientes en todos lados

Ofrezca asesoramiento en Facebook y Twitter sin salir del helpdesk. En una época en la que 2600 millones de personas usan las redes sociales para comunicarse de forma activa, brindar soporte al cliente desde donde lo necesita es de suma importancia.

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Repositorio de la base de conocimientos

Cree una base de conocimientos de preguntas frecuentes y consejos útiles para que los usuarios puedan encontrar la respuesta a sus preguntas sin necesidad de ponerse en contacto con el equipo de soporte. Esto les permite resolver sus propios problemas y reduce el número de tickets que recibe su helpdesk.

Cree una base de preguntas y consejos para que los clientes encuentren respuesta a sus preguntas sin ponerse en contacto con soporte

Foros de la comunidad

Cree una plataforma en la que los usuarios puedan interactuar con sus agentes y entre sí, así como ayudarse mutuamente con consejos e información. La opinión de los clientes sobre la empresa puede ser un factor decisivo cuando un posible comprador está considerando una marca.

Cree una plataforma en la que los clientes puedan interactuar con usted y entre sí, y ayudarse mutuamente

Atención inmediata al cliente

El correo electrónico tiene un límite en la gestión de la atención al cliente para una empresa. Cuando los compradores buscan respuestas a problemas críticos, un correo electrónico no es suficiente. Con la integración de Freshchat, puede dar respuestas concisas en tiempo real a aquellos clientes que necesiten soluciones instantáneas.

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