Customer Complaints: ¿Por qué las empresas deben seguirlas y gestionarlas?

Para evitar la pérdida de clientes

Hoy en día, los clientes no dudan en cambiar a una solución alternativa cuando no tienen la mejor experiencia posible con un producto. Para evitar que los compradores cambien debido a malas experiencias, es necesario garantizar que sus reclamos se manejen con diligencia, con el debido cuidado y atención a los detalles.

Para mejorar la productividad de los agentes

Los empleados felices consiguen que los clientes también sean felices. Cuando los agentes trabajan aislados y deben alternar de forma constante entre herramientas distintas, su eficiencia se ve afectada. La mala experiencia de los empleados se traduce en una experiencia menos satisfactoria para los clientes, lo que en última instancia lleva a un proceso de soporte deficiente.

Para evitar el boca a boca negativo

En la era de las redes sociales, la negatividad se extiende de forma masiva. Cualquier queja de un cliente sobre su marca que no se atienda puede llamar la atención con rapidez en redes sociales por las razones equivocadas. Por lo tanto, es fundamental resolver los problemas de los usuarios lo antes posible y ofrecerles las soluciones y los pasos adecuados para resolverlos.

Es esencial resolver los problemas de los clientes lo antes posible y ofrecer las soluciones y los pasos a seguir.

Customer complaints: ¿Por qué suceden?

Servicio de atención al cliente lento e irresponsable

Cuando los compradores se ponen en contacto con el servicio de soporte, exigen respuestas rápidas y acciones inmediatas. Empiezan a frustrarse cuando se les pide que esperen durante mucho tiempo antes de que se atienda su consulta. Además, si la respuesta que reciben es incorrecta o no contiene toda la  información necesaria, se disgustan aún más y descargan su enojo con los agentes de soporte.

Falta de una experiencia de soporte omnicanal

Si una marca ofrece asistencia a través de múltiples plataformas, como el correo electrónico, el teléfono, el chat y las redes sociales, los clientes exigen respuestas contextuales. Por ejemplo, si un usuario se comunica con la cuenta de Twitter de su empresa, esperará que su mesa de ayuda ya conozca el contexto de su problema, incluso si la próxima vez se comunica por un canal diferente. Si los clientes no obtienen una experiencia omnicanal, deben volver a explicar su problema varias veces, lo que lleva a un ida y vuelta con el equipo de atención al cliente.

Una mala experiencia para el usuario final

Errores reiterados, tiempos de inactividad y problemas con el producto pueden molestar a los clientes y evitar que tengan una experiencia libre de problemas. También exigen una mayor proactividad a la hora de resolver los inconvenientes. Su empresa debe estar en condiciones de anticiparse a los problemas de experiencia del usuario y tomar medidas antes de que los clientes se quejen.

Falta de recursos de autoservicio adecuados

Los clientes prefieren solucionar los problemas por sí mismos en vez de recurrir al servicio de soporte técnico para cada mínima queja. Si no encuentran recursos de autoservicio adecuados en la página web de su empresa, como artículos de soluciones, tutoriales en video y preguntas frecuentes, les resultará tedioso explicar cada pequeño detalle de su problema a un agente de soporte.

No tomar medidas frente a los comentarios de los clientes

Cuando los compradores dan su feedback, esperan que se lo tenga en cuenta. No desean enfrentarse a los mismos problemas varias veces, por lo que esperarán que la empresa se apresure en implementar correcciones y actualizaciones. También les gustaría que los jefes de producto incorporen sus ideas sobre nuevas funcionalidades a la hoja de ruta del producto.

Por qué Freshdesk es el mejor complaint management software

Para que toda empresa tenga éxito, la satisfacción del cliente es extremadamente importante. Por eso, cada vez que haya una queja de un comprador, es fundamental que su equipo de soporte la convierta en una oportunidad para ganarlo y fidelizarlo. Use las funciones intuitivas de Freshdesk, como la automatización, la colaboración y la integración con redes sociales, entre otras, para responder a cada una de las customer complaints.

Convierta sus customer complaints en tickets

Cuando un cliente está descontento, sin duda se pondrá en contacto con su servicio de soporte a través de cualquier canal disponible. Con Freshdesk, puede seguir todas las quejas de los clientes al convertirlas en tickets. Puede gestionar con facilidad los problemas notificados por correo electrónico, teléfono, chat o redes sociales, desde la comodidad de su help desk.

Controle las quejas de los clientes convirtiéndolas en tickets generados en los distintos canales sin dejar su servicio de asistencia técnica.

Automatice las tareas para una resolución más rápida

Automatice el proceso de gestión de quejas clasificando, priorizando y asignando los tickets a los agentes adecuados con Freshdesk. Esto ayudará a los agentes de soporte a resolver los problemas más rápido y de una forma más ágil. También puede ahorrar tiempo añadiendo respuestas predefinidas para tratar los inconvenientes más frecuentes.

Automatice el proceso de gestión de quejas al categorizar, priorizar y asignar las quejas de los clientes a los agentes adecuados.

Facilite una mejor colaboración entre equipos internos

Con el Customer Complaint Management software de Freshdesk, la colaboración entre equipos es mucho más fácil. Sus agentes pueden incorporar a otros equipos internos en el mismo hilo del ticket, y asegurarse de que no haya interrupciones en la comunicación antes de responder a los clientes. Freshdesk también cuenta con funcionalidades avanzadas de colaboración que permiten compartir la propiedad de los tickets, crear subticketsa partir de un ticket principal, y mucho más.

Conecte con otros equipos internos dentro del hilo del ticket y asegúrese de que no haya fallas en la comunicación antes de responder al cliente.

Ofrezca opciones de autoservicio relevantes

Los clientes no tendrán la necesidad de presentar quejas si logran solucionar los problemas por sí mismos. Al usar la amplia base de conocimientos de Freshdesk, puede consolidar en un único lugar todos los recursos útiles que los usuarios necesitarán, como artículos y guías de solución. De esta forma, también puede desviar los tickets de soporte y garantizar que sus agentes gestionen las consultas más complejas.

Consolide en un solo lugar los recursos relevantes que sus clientes necesitan, como artículos y guías de soluciones.

Tome mejores decisiones respaldadas por datos

Los informes integrales de Freshdesk proporcionan información detallada sobre el desempeño del equipo de soporte. Los gerentes podrán incrementar la responsabilidad individual y, también, detectar cuellos de botella que estén dificultando la eficiencia de los procesos de soporte. Al usar las encuestas CSAT, podrá averiguar de forma directa lo que están buscando sus clientes y trabajar para entregar una mejor experiencia de usuario.

Averigüe lo que buscan sus clientes y trabaje para ofrecer una mejor experiencia de usuario.