Encuesta de satisfacción del cliente: Por qué son importantes y ejemplos

¿Qué son las encuestas de satisfacción del cliente y por qué las necesita?

Los comentarios de los clientes son uno de los aspectos más importantes a considerar para mejorar la experiencia de sus clientes. Solo si cuenta con datos cuantificables acerca de cuánto les gusta a sus clientes su producto o su servicio podrá usted implementar cambios significativos en su experiencia de usuario final. Y una excelente manera de recopilar comentarios y medir los niveles de satisfacción del cliente es usar las encuestas de satisfacción del cliente (CSAT).

Por lo general, las interacciones de servicio al cliente llevan una encuesta de CSAT al final. En estas encuestas de servicio al cliente se le pide al cliente que califique la calidad del servicio recibido en una escala que va desde "deficiente" hasta "excelente". Además del servicio al cliente, también actúa como un buen indicador para que los equipos de producto puedan actuar sobre los requisitos de los clientes y crear funcionalidades que les resulten verdaderamente útiles. Las encuestas de CSAT también le ayudan a identificar qué agentes están resolviendo más satisfactoriamente que otros los problemas de los clientes. 

En resumen, las encuestas de satisfacción del cliente le ayudan a:

• Comprender los puntos débiles y los cuellos de botella de los clientes
• Tener una referencia para trazar objetivos y crecer
• Monitorear qué tan satisfechos están los clientes con los agentes de soporte individuales
• Propagar "boca a boca" buenos comentarios acerca de su marca y reducir el abandono de clientes

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de satisfacción del cliente

Ejemplos de encuestas de satisfacción al cliente

A continuación, le compartimos un listado de ejemplos de preguntas que se fueron incluidas en diferentes encuestas de satisfacción al cliente (CSAT) :

• ¿Qué tan antiguo es el vínculo con la empresa?: Hace cuanto conoce los servicios o productos de la empresa
• ¿Cuál es nivel de Engagement con su marca? O ¿Con cuanta frecuencia compran productos de la marca?
• ¿Recomendarían la marca a otras personas?
• Medir la visibilidad o la presencia de la marca
• ¿En qué escala calificaría la satisfacción con un producto de la marca?
• ¿Qué tan probable es que vuelvan a comprar sus productos o servicios?
• ¿Qué tanto entienden los clientes sobre su producto? Es importante saber sí a la gente le cuesta entender su servicio.
• Con relación a los productos y servicios de otras marcas similares, ¿cómo calificaría a nuestra empresa?)
• ¿Qué tan satisfecho se encuentra con la marca o producto?
• También puede consultar la atención al cliente con preguntas del estilo ¿Cómo considera que fue la atención a su consulta?
• Por último, recuerde siempre recibir feedback sobre su producto o marca ¿qué aspectos mejoraría o modificaría?

Algunas de estas preguntas le permitirán medir el índice de CSAT. En definitiva, en lo que refiere a encuesta de satisfacción del cliente, ejemplos hay muchos.

Recuerde que es recomendable es diagramar un cuestionario optimizado con la ayuda de profesionales que puedan a su vez procesar los datos para que a partir de allí podamos desarrollar estrategias de marketing y fidelización.