En una época en que todo es online, una buena experiencia del cliente simplemente se espera. Se supone que debe ser simple, fácil, y agradable ponerse en contacto con una empresa y conversar con ella. A ningún comprador le gusta verse retenido por un mal servicio. 

Creemos que brindar una excelente experiencia de usuario debe integrarse en la estructura de una función de servicio al cliente; como un norte para guiar todas y cada una de las interacciones entre una empresa y su cliente.

Si usted está aquí leyendo esto, es probable que reconozca la importancia del Customer Experience y esté buscando una perspectiva, tal vez incluso un consejo o dos sobre cómo los equipos de servicio al cliente pueden liderar el camino para ofrecer excelentes experiencias de compra.

Para tal fin, esta guía tiene toda la información que necesita.

La experiencia del cliente debe estar integrada en función del servicio al cliente

Customer experience (CX): ¿Qué es?

La experiencia del cliente (o Customer Experience en inglés) es la percepción de un consumidor sobre la interacción con su empresa. Esta percepción puede estar enmarcada por cualquier cosa, desde el tono de su sitio web y el proceso de transacciones, hasta la calidad de las conversaciones con un agente de servicio al cliente y un bot de autoservicio. Por lo general, el valor percibido de cualquier interacción depende del nivel y variedad de los resultados que un comprador obtiene de esa interacción, la facilidad con la que los obtienen, y la felicidad y satisfacción relativas derivadas de ella.  

Customer Experience: ¿Por qué es importante?

La experiencia del cliente siempre ha sido importante para un negocio. Pero importa más ahora que antes. Aquí le explicamos por qué:

El Customer Experience impacta en las ganancias, directa e indirectamente

Existe un consenso cada vez mayor sobre la idea de que el valor económico reside en la intersección de las expectativas del consumidor y su experiencia real. La lógica detrás de esto es que, cuando los clientes pueden conectarse con su organización con un mínimo esfuerzo y obtener un máximo valor y satisfacción por cada interacción, su disposición a gastar en su organización se ve impactada positivamente. Esto significa que los beneficios que provienen de una mejor experiencia de compra se traducen directamente en ganancias comerciales, como nuevos ingresos, ingresos adicionales, una disminución del costo de servicio y un ROI mejorado. 

¿Lo sabía?: En un estudio de Adobe-Forrester realizado en 2018, se descubrió que los negocios impulsados por la experiencia del cliente tienden a reportar un crecimiento interanual entre 1,9 y 2,3 veces mayor en retención de clientes, repetición de compras, valor promedio de los pedidos y valor de vida del cliente.  

El Customer Experience acelera de forma confiable la resiliencia empresarial

El mercado recompensa a los negocios que se centran en el cliente. En una recesión, sabemos que, al adaptarse a las necesidades reales de los consumidores, construir un marco sólido para la gestión del servicio y mantener un firme foco en enriquecer vidas, las empresas pueden superar con éxito tanto las fluctuaciones de corto plazo como las condiciones de mercado bajista de largo plazo y salir fortalecidas.

¿Lo sabía?: Un estudio de Gartner realizado en 2020 confirmó que las organizaciones de servicio al cliente que se enfocan en la “mejora del valor” (ya sea asesorando a los compradores en el uso de un producto, anticipándose de forma proactiva a las necesidades o validando decisiones de compra) pueden incrementar la probabilidad de que un cliente se quede en la empresa en hasta 82 %.

El Customer Experience es la nueva ventaja competitiva

La forma en que un consumidor se siente respecto a su empresa y sus servicios afecta directamente sus razones para hacer transacciones con usted y recomendarlo. Un buen Customer Experience ha demostrado liderar el camino para conseguir compradores que elogien las virtudes de una marca y sean leales. A su vez, tan solo una mala experiencia puede hacer que un consumidor corte todos los lazos con una empresa y elija otra. Está claro que enfocarse en mejorar y gestionar la experiencia del cliente es clave para mantener una posición competitiva y cosechar los diversos beneficios económicos que provienen de una mejor retención y lealtad de los consumidores.

¿Lo sabía?: En un estudio de Microsoft realizado en 2017, el 96 % de los encuestados dijo que el servicio al cliente juega un rol importante en su elección y lealtad a una marca. Con un número así de alto, la “guerra de las experiencias” es casi inevitable en el futuro cercano. 

Nuevas reglas del customer engagement, según Freshworks

Del reporte “Las nuevas reglas de la interacción con el cliente”

¿Qué es un “buen” Customer Experience?

Una buena experiencia del cliente es una de esas cosas que o bien tiene o bien no. Lo sabrá cuando lo vea. Una definición precisa es difícil de dar, porque la experiencia de compra de cada usuario es única y lo que puede ser sobresaliente para uno puede ser normal para otro. 

Sin embargo, existe un amplio consenso acerca de cuáles son los elementos que hacen que las grandes experiencias sucedan. Entre los principales 5 se encuentran:

  • Bajo esfuerzo del cliente
  • Atención personalizada
  • Comprensión contextual de una situación
  • Conversaciones claras y proactivas
  • Resolución rápida

Para subrayar las variables más importantes para su equipo, empiece por considerar la naturaleza de su negocio. Si está en un negocio B2C, es probable que sus clientes respondan favorablemente a experiencias de servicio rápidas, personalizadas y de alto contacto; mientras que para negocios B2B existe un sesgo casi natural hacia la solución de reclamos sin complicaciones ni problemas. 

¿Cómo se desarrolla una estrategia de Customer Experience (CX)?

Para definir una estrategia de experiencia de cliente, le recomendamos empezar por el Customer Journey (o recorrido del cliente), el mejor indicador sobre lo que un consumidor desea y necesita. Use este enfoque de 3 puntos para evaluar el recorrido de sus usuarios: 

Experimente el servicio a través de los ojos del cliente

Navegue por los mismos canales de servicio que ellos para tener una idea clara de lo que están tratando de hacer y por qué lo hacen. Preste atención al lenguaje que usan, la duración de la interacción y la frecuencia de las interacciones para ver dónde pueden existir oportunidades y desafíos.

Evalúe los puntos de contacto que impactan la percepción

Apóyese en sus observaciones para delinear el recorrido de servicio de un cliente prestando especial atención a interacciones valiosas, áreas problemáticas y momentos agradables. También intente identificar cualquier diferencia que pueda existir entre su forma de servicio “ideal” y su experiencia “real”.

Aclare su definición de un “buen” Customer Experience sobre la base de las observaciones 

Una vez que comprenda lo que funciona y lo que no, vuelva a diseñar y poner en marcha su motor de servicio para impulsar un recorrido que ofrezca el máximo valor. Los engranajes pueden estar relacionados con habilidades técnicas o blandas. Asegúrese de reajustar sus soluciones de experiencia del cliente en todos los frentes. 

Customer Experience: Claves para mejorarlo

Los líderes en funciones de servicio pueden lograr de forma confiable “buenas” experiencias del cliente en sus interacciones del día a día si concentran su atención en dos áreas clave:

I. APLICAR UN ENFOQUE MÁXIMO A LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
HAGA QUE SU EQUIPO SE ENFOQUE EN EL CLIENTE
FOMENTE UNA CULTURA DE COLABORACIÓN DIGITAL
ALINEE A SUS AGENTES CON EL NEGOCIO Y LA MARCA

Mire más allá de las políticas de ganancias para desarrollar una cultura centrada en el cliente. En una organización de servicios centrada en el consumidor, los agentes sienten que tienen la habilidad y el deber de impactar positivamente en la vida de los clientes; más allá de solo cumplir objetivos transaccionales. Apoye este objetivo con módulos de capacitación completos y herramientas de IA que ayuden a sus agentes a comprender el contexto y actuar con confianza.

Como tecnología de vanguardia, la inteligencia artificial (IA) puede aumentar la capacidad de un agente para comprender y solucionar los problemas de los clientes y, a su vez, captar lecciones de las cosas que pueden mejorarse del lado del agente. Al servir como un sistema nervioso para la función y como un facilitador de buenas acciones en la forma de un asistente virtual, la inteligencia artificial puede ayudar a acercar los objetivos de un equipo en torno a la excelencia y una alta calidad en las interacciones con los clientes.

Si bien los agentes de servicio al cliente son árbitros de facto de los problemas y perspectivas de los compradores, es esencial equiparlos con una perspectiva de afuera hacia adentro. Esto significa mantenerlos al día de los objetivos comerciales de la empresa y las cualidades de las marcas. Así asegurará que tengan en cuenta el propósito mayor y contribuyan a él todos los días de una forma que se alinee consistentemente con la marca.

Customer Experience Management

Gestionar la experiencia del cliente tiene que ver con diseñar y administrar un sistema para interactuar con los consumidores de forma que su expectativa se cumpla satisfactoriamente y les confirme que tomaron la mejor decisión.

Hasta hace poco, las funciones de cara al consumidor —como marketing, ventas y servicio al cliente— trabajaban bajo sus propios mandatos de gestión. Hoy en día, con las líneas entre servicio al cliente, ventas y marketing difuminadas, ninguna función de cara a los compradores puede permitirse trabajar de forma aislada. El nuevo estándar de Customer Experience exige un ecosistema unificado para gestionar las expectativas de los compradores mientras pasan de una función a otra. Así, siempre conocerá el contexto en el que residen los problemas y las soluciones de sus usuarios.

Como equipo, para pasar de rezagados en la experiencia del cliente a ser poderosos adoptadores de esta, es clave trabajar con un software de experiencia del cliente que ofrezca una visión integral del Customer Journey, mapeada junto con datos transaccionales relevantes. Esto ayudará a tener una idea clara del contexto de un consumidor para atender mejor sus necesidades.

Cómo medir el Customer Experience

Todo lo que tenga que ver con emociones, sentimientos y opiniones es intrínsecamente difícil de medir. Sin embargo, las calificaciones y los comentarios pueden ayudar a obtener una imagen clara. Al enfocarse en puntos de contacto clave, puede acotar el alcance de los comentarios para obtener una idea concreta del impacto de un punto de contacto en particular sobre el recorrido de un cliente y su percepción de la experiencia de compra. 

La medición del Customer Experience empieza por determinar los puntos de contacto en el recorrido del usuario que busque mejorar. En el contexto de servicio, esto puede ser una base de conocimientos del comprador, un sistema de tickets, un módulo de chat, etc. Para recopilar feedback en estos puntos de contacto, el método preferido es la encuesta. Las encuestas se pueden implementar para asistir y promover tres métricas clave de la experiencia del cliente:

La mayoría de estas encuestas pueden implementarse usando una plataforma integral de servicio al cliente como Freshdesk.

Además de las encuestas, puede apoyarse en entrevistas estructuradas y no estructuradas con usuarios clave o un grupo de muestra diverso para recopilar comentarios sobre la experiencia en un punto de contacto. Las entrevistas son más útiles cuando ha habido un cambio importante en varios aspectos de un punto de contacto y por lo tanto se necesitan conversaciones más profundas para revelar las motivaciones y moralidades detrás de las interacciones en estos puntos.

El futuro del Customer Experience

Hasta hace poco, en conversaciones sobre el crecimiento de los ingresos y la creación de marca, la experiencia del cliente a menudo se trataba como un tema secundario. Hoy en día, se comprende mejor  el impacto de la experiencia de un comprador en su relación con una empresa, y hay pocas dudas de que el foco de las estrategias comerciales del 2021 en adelante será el Customer Experience. 

Si recién está empezando con la experiencia de cliente, le recomendamos que se organice como un equipo estratégico de experiencia del consumidor para trabajar con algunas de las recomendaciones que hicimos en esta guía. Como pasos siguientes, también le sugerimos evaluar sus soluciones tecnológicas de servicio al cliente para verificar su capacidad de respaldar sus objetivos de Customer Experience y las mejores prácticas que hemos mencionado.

Algunas conclusiones generales:

Personalícelo

Sus clientes buscan experiencias de servicio que se adapten a sus necesidades y circunstancias únicas. Exigen soluciones a medida y disfrutan de la atención personalizada.

Sea proactivo 

Tome el control y haga un esfuerzo para identificar las próximas acciones del cliente, así como sus necesidades latentes. Desarrolle procesos para identificar problemas y abordarlos antes de que los compradores tengan oportunidad de notarlo.

Prediga lo que viene

El Customer Experience nunca se termina. Es una búsqueda constante, cuyo éxito depende de su capacidad para aprovechar las expectativas más actuales del cliente y mejorar la capacidad de su equipo para gestionar bien esas expectativas.