¿Qué es el feedback del cliente?

La retroalimentación de los clientes es la información que éstos proporcionan acerca de las experiencias que tienen con su empresa, producto o servicio. Hay diversos tipos de opiniones y pueden obtenerse a través de múltiples canales.

¿Por qué es importante la retroalimentación de los clientes?

El feedback es fundamental para que las marcas comprendan cómo se sienten sus compradores respecto a ellas. Escucharlos es una forma infalible de medir su satisfacción, identificar los cuellos de botella, y comprender qué es lo que resuena bien entre los consumidores y lo que no. Esto puede ayudar a tomar decisiones informadas y a mejorar sus estrategias de servicio tanto a corto como a largo plazo. El feedback de clientes también tiene el potencial de influir en las hojas de ruta de los productos o de la marca en una dirección que hará felices a sus compradores.

El feedback es vital para que las marcas comprendan cómo se sienten sus clientes con respecto a ellas.

Customer Feedback Software: ¿Qué es?

Un software de feedback de clientes ayuda a hacer un seguimiento y a gestionar los comentarios de los mismos a través de varios canales de comunicación. Las empresas usan este software para recopilar, clasificar y analizar los comentarios desde varias fuentes, a fin de mejorar la satisfacción del consumidor y el rendimiento general.

 

¿Cómo elegir el software de feedback de clientes adecuado?

Cuando se trata de cómo pedir feedback a un cliente, cada empresa tiene sus propios requerimientos. Por ejemplo, un proveedor de servicios de mensajería preferiría obtener feedback del cliente al instante, justo después de la entrega del pedido y dentro de su propia aplicación. Por otro lado, una marca negocio a negocio (Business to Business, B2B) podría enviar un cuestionario semestral o anual para recibir la retroalimentación de los clientes como parte de sus revisiones comerciales trimestrales o anuales. Por lo tanto, es importante elegir una herramienta que sea compatible con sus necesidades específicas. Además, el software de feedback debe permitirle realizar las siguientes tareas.

Recopilar comentarios de múltiples canales

Hoy en día, las empresas se relacionan con sus compradores a través de diversos canales, como el correo electrónico, el teléfono, la página web, el chat y las redes sociales. La información que se obtiene a través de las conversaciones con los clientes es valiosa, cualquiera sea el canal del que provenga. Por lo tanto, es importante que la herramienta que elija le permita enviar encuestas y recopilar opiniones en todos los canales que use.

Clasificar el feedback sin esfuerzo

Dividir los comentarios obtenidos en función tanto de su fuente como de los diversos segmentos de consumidores o de los diferentes productos/servicios que se ofrecen es un paso importante que se debe realizar antes de analizar las opiniones y obtener información. Un software de feedback de clientes ideal le permitirá clasificarlo con la ayuda de etiquetas y filtros.

Compartir opiniones al instante

A veces, es necesario compartir ciertos comentarios con un compañero o incluso con un colega de otro equipo. Por ejemplo, si un usuario expresa su opinión sobre su producto, es posible que quiera involucrar a un jefe de producto o a un desarrollador. O si un comprador muestra interés por otro producto que usted vende, tendrá que recurrir al equipo de ventas. Por lo tanto, es importante que la herramienta que use le permita compartir la retroalimentación de los clientes con otra persona de forma inmediata.

Cerrar el ciclo con el cliente

Además de permitirle agregar y gestionar los comentarios, un buen software de feedback de clientes también le permitirá responder a las conversaciones con el usuario o hacer un seguimiento de dicha conversación fácilmente. Es importante reconocer el esfuerzo de los consumidores y contestar a sus preguntas o abordar cualquier inquietud que hayan incluido al dar su opinión.

¿Por qué Freshdesk es el mejor software de feedback de clientes?

Manténgase al tanto de todas las conversaciones

Freshdesk permite interactuar con los usuarios a través del correo electrónico, la página web, el chat, el teléfono, las redes sociales y las aplicaciones de mensajería, como WhatsApp, Facebook Messenger, etc., usando una plataforma centralizada.

Freshdesk también lo ayuda a mantenerse alejado del ruido en las redes sociales y a establecer alertas para las palabras clave que considere importantes. Esto le permite identificar con mayor facilidad tanto el feedback positivo de clientes como el negativo.

Interactúe con los clientes a través de email, web, chat, teléfono, redes sociales y WhatsApp utilizando una plataforma centralizada.

Cree formularios de opinión personalizables

Con Freshdesk, puede crear formularios de feedback detallados con escalas de valoración que van de dos a siete puntos. También puede incluir preguntas abiertas y permitir que el cliente describa en detalle su opinión o añada comentarios si fuese necesario.

Con Freshdesk, también puede recopilar información en tiempo real sobre la satisfacción de los clientes y el desempeño del equipo con la ayuda de SLA y dashboards de control.

Cree formularios de comentarios detallados con escalas de calificación que van desde dos puntos hasta siete puntos.

Automatizar los procesos clave

Con Freshdesk, puede automatizar el proceso de derivación de las conversaciones entrantes al equipo adecuado, así como la clasificación de las conversaciones con etiquetas, entre otras funciones, y brindar soluciones rápidas y satisfactorias.

También puede configurar reglas para recopilar el feedback de clientes de forma automática luego de cada interacción con ellos y para enviar un mensaje de agradecimiento personalizado una vez que respondan la encuesta.

Automatice el proceso de enrutar las conversaciones entrantes y categorizarlas para brindar soluciones rápidas y satisfactorias.

Colabore con contexto

Freshdesk ofrece una herramienta de colaboración integrada llamada Freshconnect, que le permite incorporar a la persona adecuada y colaborar en la conversación con el usuario. Pueden comenzar a trabajar juntos de inmediato sin tener que dedicar tiempo a proporcionar el contexto de la conversación, ya sea colaborando para resolver un problema del cliente o compartiendo opiniones con otro equipo.

Conecte con la persona adecuada y colabore junto a ella en la conversación y solución para el cliente.

Siga las tendencias y analice los patrones

Con Freshdesk, puede extraer información importante sin tener que dedicar tiempo al análisis de los números y realizar cambios en su estrategia comercial según corresponda.

Puede crear informes personalizados y aprovechar los informes integrados para detectar tendencias en las evaluaciones de satisfacción de los clientes. También puede hacer un seguimiento del desempeño de su equipo y profundizar en el rendimiento individual para conocer quién necesita más ayuda o capacitación.

Cree informes personalizados y aproveche los informes integrados para detectar tendencias en las puntuaciones de satisfacción del cliente.

¿Qué más puede hacer con Freshdesk?

Ampliar sus capacidades

Obtenga más provecho de Freshdesk al integrarlo con herramientas como SurveyMonkey, Nicereply, Salesforce y otras más de nuestro Marketplace, que incluye más de 650 aplicaciones.

Apoyarse en el poder de la inteligencia artificial

Brinde soluciones satisfactorias y oportunas usando bots que ayuden tanto a su equipo como a sus compradores.

Proporcionar un excelente autoservicio

Publique un portal de preguntas frecuentes (FAQ) con su marca, inserte un plug-in para la web y fomente las comunidades de usuarios para que sus clientes puedan encontrar respuestas por sí mismos.